머니랜드

애플의 신비주의 전략은 하루 이틀 일이 아니다. 애플은 신제품 공식 발표 행사 이전에는 그 어떤 정보도 공개하지 않는 것을 철칙으로 하고 있다. 그리고 이와 같은 신비주의 마케팅은 소비자들의 관심을 더욱 증폭시키며 최고의 효과를 누려왔다.

하지만 서비스마저 신비주의 전략을 고수하니 불만을 호소하는 이용자들이 늘어나고 있다. 애플 측은 품질 결함 및 AS 정책에 대한 질의에도 확답을 피하기 일쑤이다. 호기심을 파는 신비주의 마케팅이 답답함을 파는 불통 마케팅으로 변모해버린 순간이다. 오늘은 소비자들이 불만을 느끼고 있는 애플의 불통 정책에 대해 자세히 알아보자.  

애플코리아 역시 불통의 아이콘으로 많은 빈축을 샀었다. 한술 더 떠 인사정책마저 공개하지 않았던 애플코리아다. 이번 신임 대표 임명 당시에 그 어떤 보도자료도 배포되지 않았다. 

브랜드 윤이 애플코리아 대표로 임명된 사실은 자신의 비즈니스 인맥 사이트인 ‘링크드 인’에 애플코리아 대표라는 내용의 프로필을 업데이트하면서 세간에 알려졌다. 인사정책에 대해서도 신비주의 전략을 고수하는 모양이다. 우스갯소리로 애플코리아 대표는 국정원보다도 더 베일에 싸여 있는 있는 인물이라고 칭해지고 있다. 

그만큼 언론과의 접촉을 극도로 꺼리는 애플코리아다. 언론에 보도자료를 따로 배포하지 않음은 물론이고 홍보팀 직통 번호조차 공개하지 않아 언론 쪽에서도 접촉이 어렵다. 문의사항은 오로지 이메일로만 답해왔다. 이 점이 문제가 되는 이유는 질의에 대한 제대로 된 답변을 얻을 수 없기 때문이다. 

소통 자체가 매우 일방향적이다. 하나를 보면 열을 알 수 있다고, 대표의 임명 과정은 매우 단편적인 예에 해당한다. 애플 코리아가 운영하는 대부분의 서비스가 매우 일방향적이며 고압적으로 이루어지고 있다. 애플 소비자들이 가장 답답함을 느끼는 부분도 이것이다.  

한국은 특히나 애플로부터 외면받는 나라 중 하나이다. 아이폰을 비롯한 대다수 제품의 가격이 다른 나라에 비해 비쌀 뿐만 아니라 수리비도 한국이 제일 비싸다. 이 때문에 애플이 국내 시장을 중요하게 여기지 않는다는 시각이 지배적이다. 하지만 애플코리아에 가격 문제를 문의해봤자 돌아오는 대답은 없다. 소비자들만 대답 없는 외침을 계속할 뿐이다.

현재 소비자들이 가장 불만을 가지는 부분은 AS 정책이다. 아이폰X 터치스크린 오작동 무상 교체와 관련해 AS 정책을 애플코리아 측에 문의해봐도 돌아오는 답은 항상 같다. "구체적인 내용은 확인해줄 수 없다"이다. 현재 애플 측에서는 무상 교체를 약속했지만 실제로 서비스센터를 찾아간 소비자들은 무상 교체는커녕 수리도 받지 못하는 경우가 태반이다. 수리센터 직원이 직접 눈으로 오류를 확인해야만 교체가 가능하기 때문이다.  

배터리 교체 문제에 대해서도 이용자들의 불만이 상당하다. 애플 측이 배터리 성능을 떨어뜨리는 업데이트를 단행했던 사실이 알려지면서 민심 달래기 정책으로 배터리 교체 비용 할인이 이루어지고 있다. 1년짜리 깜짝 이벤트에 불과한 할인이지만 이용자들은 울며 겨자 먹기로라도 위 서비스를 이용해야 했다.

그런데 배터리를 교체하러 가서도 문제는 또다시 발생한다. 액정에 조그마한 파손이 있어도 액정 교체를 먼저 해야지만 배터리 교체를 할 수 있기 때문이다. 깨진 액정으로 배터리 교체를 할 경우 휴대폰이 파손될 수 있으므로 위와 같은 규정을 반드시 준수해야 한다는 애플 측이다. 자체 불량 문제를 수리하기 위해 서비스센터를 찾아도 원하지도 않는 수리를 해야지만 지원을 받을 수 있는 셈이다. 이처럼 까탈스러운 수리 규정이 문제점으로 지적되고 있다.  

뿐만 아니라 서비스센터에서 수리를 거부하는 경우도 상당하며 리퍼폰을 강매하는 경향도 있어 한국 소비자들의 불만은 나날이 쌓여가고 있다. 최신 아이폰 유상 리퍼 비용은 웬만한 보급형 스마트폰 한 대 가격이다. 이미 최고가를 주고 구입하였는데 이에 대한 서비스가 제대로 이루어지기는커녕 비싼 수리비까지 요구되니 소비자들만 발을 동동 구르게 된다.

아이폰 AS가 항상 문제가 되는 이유는 대부분 애플 서비스센터가 외주업체 계약으로 이뤄져 있기 때문이다. 현재 가로수길에 애플스토어가 생기긴 했지만 이외의 공식 지정 서비스센터는 하청 형식이다. 그러니 소극적인 AS 정책을 펼칠 수밖에 없고 책임을 전가하는 경우도 많다. 실질적으로 외주회사들이 갖는 권한도 매우 적어 ‘권한 밖’이라는 설명이 아주 틀린 것도 아니다.  

결국 답답한 건 소비자뿐이었다. 그나마 애플스토어가 생기면서 지니어스 바를 이용하여 애플 제품을 확실하게 AS 받을 수 있다는 희망은 생겼다. 하지만 이마저도 지방에 있는 사람은 이용하기 힘들며 워낙 붐비는 터라 기다리는 시간이 상당하다는 점 등 아직까지 개선해야 할 문제점이 많다.  

그리고 애플코리아는 모르쇠로 일관하며 방관하는 중이다. 다양한 사유로 서비스 지원을 받지 못하는 고객들이 많은데 이에 대한 명확한 해명은 항상 뒤로 미뤄진다. 같은 증상에도 상이한 AS 조치가 내려지기도 한다. 이에 대한 문의에도 역시 답변을 해주지 않는 애플 코리아이다.

한국 소비자들은 협소한 AS 정책 자체에도 문제가 있지만 애플측의 민원 해결 방식에 가장 큰 답답함을 느끼고 있다고 호소하고 있다. 애플의 고객 대응 문제는 한국 진출 10년 동안 꾸준히 제기되어 왔지만 여태까지 크게 달라진 바가 없다. 이제라도 소비자의 목소리에 귀 기울이는 모습을 보여주기를 진심으로 바래본다.