책, 이게뭐라고

“우리가 아마존을 정복하기에는

그 규모가 너무나도 방대하다”

이처럼 아마존이 하는 모든 것들은 우리가 구축하는 생태계의 전부와 연관이 있다. 집에 있든, 자동차 안에 있든, 사무실에 있든, 스마트 폰을 보면서 거리를 배회하든, 어디서 무엇을 하든 상관없이 말이다. 이것이 어떻게 가능할까?

이를 분석하기 위해서는 이같은 생태계의 핵심적인 역할을 수행하고 있는 아마존의 회원제도 ‘아마존 프라임’을 살펴보아야 할 것이다. 

프라임 회원들은 아마존에게는 아주 소중한 존재이다. 그들은 다른 쇼핑객보다 더 많이 지출하고, 아마존이 제공하는 음악을 더 많이 들으며, 비디오를 더 많이 보고, 책을 더 많이 읽는다. 회원으로서 누리는 혜택에 대하여 119달러의 연회비를 아마존에 납부하면서 말이다.

그들은 영화제 수상작과 텔레비전 쇼를 볼 수 있고, 200만 곡에 대하여 뮤직 스트리밍 서비스를 받을 수 있으며, 일반 회원이 납부하는 금액에서 2달러의 할인 혜택을 받을 수 있다. 또한 킨들에서 무료로 전자책을 다운로드 받을 수 있고, 아마존 클라우드를 무료로 이용할 수 있다. 또한 아마존 소유의 홀푸드 매장에서 식료품 할인 혜택도 받는다.

프라임 프로그램에 주목해야 하는 이유는 기업에 시너지를 일으키는 몇 안 되는 사례에 해당하기 때문이다. ‘프라임 비디오’, ‘프라임 뮤직’ 그리고 가까운 시일 내에 페덱스에 위협적인 경쟁자가 될 것으로 보이는 ‘아마존 해운’은 모두가 프라임 회원에게 제공하는 혜택에서 시작된 것이다. 특히 뮤직 스트리밍 서비스는 이 부문에서 가장 빠르게 성장하고 있으며, 조만간 스포티파이와 애플 뮤직을 위협할 유력한 경쟁자가 될 것이다.

사람들은 아마존 프라임에 언제 가입할까? 대다수의 회원들은 결혼을 하거나 아이를 낳거나 생애 최로 주택을 구입하는 것처럼 인생에 중요한 이벤트가 있을 때 프라임 프로그램에 가입한다. 이럴 때에는 스트레스를 많이 받게 되는데, 이때 프라임 프로그램이 그들의 삶을 단순하게 하는 데 도움이 된다. 하나의 웹사이트를 통해 그들이 필요로 하는 제품을 무료로, 그것도 신속하게 배송해주는 프로그램을 이용하면서 어머니가 되거나 신부가 되는 과정에서 발생할 수 있는 스트레스를 조절할 수 있도록 돕는 것이다.

이 모델이 갖는 뛰어난 점은 시간이 흐를수록 '원클릭 구매'와 '무료 배송'의 편의성에 중독되어, 더 이상 다른 전자상거래 사이트로 들어가려고 하지 않는다는 것에 있다. 다시 말해, 회원들은 더 이상 다른 사이트에서 더 저렴한 가격대의 제품이 있는지를 확인하려고 하지 않게 된다. 

이러한 현상은 아마존의 CEO인 '제프 베조스'의 생각이 틀리지 않았음을 증명했다. 그는 무료 배송 서비스를 가끔씩 느끼는 즐거움이 아니라 일상적인 경험이 되도록 한다면, 이것이 고객들의 쇼핑 습관을 바꾸게 될 것이고 생각했다. 

프라임 프로그램은 경영 컨설턴트들이 ‘단절 모델'이라고 부르는 서비스의 특성을 갖고 있지 않다. 단절 모델에서는 기업이 고객들에게 계약에 서명을 하게 만든 다음, 이에 따르는 서비스의 가치를 완전히 누리지 않도록 한다. 고객이 무엇이든 먹을 수 있는 뷔페가 단절 모델의 한 가지 예이며, 뮤직 스트리밍 및 헬스 회원권도 여기에 해당한다.

그러나 프라임 프로그램은 이와는 정반대이다. 아마존은 고객이 모든 종류의 서비스를 '최대한'으로, 그리고 그들이 원하고 필요한 만큼 '자주' 경험하게 하는 데 집중한다. 즉 프라임의 비전은 회원들에게 최선의 쇼핑과 엔터테인먼트, 최고의 가치를 제공하는 것에 있다. 따라서 그들은 어떻게 하면 매일 더 많은 고객들이 아마존을 경험하게 하고, 이런 긍정적인 경험이 고객들로 하여금 더욱 자주 아마존을 찾게 할 수 있는가에 관해 고민한다. 

아마존은 프라임 회원들의 습관을 놀라울 정도로 자세하게 추적한다. 그들이 사용하는 가장 적절한 지표 중 하나는 '터치 포인트의 빈도'이다. 이것은 아마존의 데이터 분석 기술이 프라임 회원이 아마존 서비스를 몇 번 이용하는가, 쇼핑을 위해 이용하는가, 클라우드에 가족사진을 저장하기 위해 이용하는가, 게임을 즐기기 위해 이용하는가, 미디어 스트리밍을 위해 이용하는가를 측정할 수 있는 지표이다. 

아마존 고객이 프라임 서비스와 더 많은 관계를 가질수록, 그들은 이 서비스를 더욱 자주 이용하게 되며 그럴수록 터치 포인트 수치는 더욱 커지게 된다. 

터치 포인트 수치가 작아지면(혹은 충분히 빠르게 상승하지 않으면), 이것은 아마존이 프라임 회원들에게 아주 매력적인 서비스를 충분히 제공하지 못하고 있다는 것을 의미한다. 따라서 아마존 직원들은 분석된 신호를 통해 보다 좋은 영화와 TV 시리즈물을 제작하고, 배송 속도를 높이고, 홀푸드에서 판매하는 식료품에 대하여 더 나은 할인 혜택을 제공하기 위하여 분발하게 된다. 

지금도 아마존은 인공지능을 활용해 회원들이 이를 절대 끊을 수 없도록 하기 위한 다양한 방법을 찾고 있다. 아마존은 가장 충성스러운 고객들을 단 한 번이라도 실망시키는 순간, 그 고객들이 다른 사이트로 갈 수 있다는 것을 잘 알고 있다. 고객이 만족하면(이것이 항상 베조스의 주요 목표이다), 그들은 아마존에서 더 많은 것을 구매할 것이다. 이것이 바로 베조스가 생각하는 일이 전개되는 방식이다. 

아마존은 자체 전자상거래 사업을 미국 최대 규모로 키우기 위해 인공지능 플라이휠을 활용했다. 그러나 이 플라이휠을 더 빠르게 회전시키는 인공지능 프로그램이 아마존의 폭발적인 성장을 완전하게 설명하지는 않는다. 프라임에 들어와서 보라. 이것이 아마존의 인공지능 플라이휠이 돌아가게 만드는 가장 강력한 힘이다.

따라서 아마존과 경쟁하려는 기업이나 아마존의 정글 속에서 번창하려는 기업은 '프라임의 위력'과 지난 20년 동안 아마존이 이룩한 성장에 있어 ‘프라임이 해낸 역할’을 반드시 이해해야 할 것이다.

※해당 포스팅은 도서 <베조노믹스>의

본문을 발췌 및 편집하여 작성했습니다※