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빵 사러 갔다가 그냥 돌아온 이유는?

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코로나19로 비대면 주문이 확산되면서 키오스크 기계로 주문하는 곳이 많아지고 있어요. 하지만 디지털 문화가 낯선 어르신들에게 무인 키오스크 기계는 넘어야 할 산이라고 하는데요.


아래 영상 속 할머니 한 분은 무인 키오스크로 빵을 주문하려 했는데, 기계 작동법이 어려워 결국 못 먹었다고 해요.


키오스크 주문이 어려운 분들을 위해 서울시 양천구는 키오스크 체험 공간을 만들었어요. <공감>이 직접 방문하고 이용객들의 소감을 들어봤습니다!


서울 양천구 '키오스크 체험 공간'을 가다

서울 양천구 주택가 한복판에 이색적인 공간이 펼쳐졌어요. 다양한 공공장소 키오스크(무인 단말기)의 축소판을 만날 수 있는 이곳은 양천구의 키오스크 체험 공간인데요. 이곳에서는 전용 단말기를 활용해 음식 주문, 차표 구매, 요금 정산 등 10가지 상황별 시나리오를 한곳에서 체험해볼 수 있어요.


키오스크 체험 공간은 서울시가 코로나 시대 디지털 격차를 줄이기 위해 추진한 ‘디지털 역량 강화 종합대책’의 일환이에요. 양천구는 누구나 쉽게 키오스크 체험 공간에 접근할 수 있도록 목3동과 신월3동 등 동주민센터 2곳에 나눠 설치했어요. 3월 16일 오후 양천구 목3동 주민센터 키오스크 체험 공간을 방문해 체험해보고 이용자들의 소감도 들어봤답니다!

▶ 서울 양천구 목3동 주민센터 1층 민원창구 옆에 마련된 ‘키오스크 체험 공간’

체험·교육 통해 키오스크 사용 소외 없도록

키오스크는 ‘신문, 음료 등을 파는 매점’을 뜻하는 영어 단어입니다. 정보통신에서는 정보서비스와 업무의 무인·자동화로 대중이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 뜻하는 말로 쓰이기도 해요. 급변하는 디지털 시대에 패스트푸드점 음식 주문, 영화표 예매, 민원 증명서 발급 등 일상생활 속 키오스크 활용이 점차 늘어나고 있어요. 특히 코로나19 장기화로 비대면 문화가 자리 잡으면서 더욱 확산하고 있답니다.


반면 디지털 기기에 익숙하지 않은 노년층은 어려움을 호소했다고 해요. 양천구청 스마트정보과 전영애 전산운영팀장은 “생소한 용어, 조작·주문 실패의 두려움 때문에 키오스크를 사용하기 꺼리는 것 같다”며 “실제로 무인 민원 발급기에서 민원 증명서를 발급할 때 키오스크의 정확한 사용법을 몰라 쩔쩔매는 어르신이 많다”고 전했어요.

▶ 김수영 양천구청장(왼쪽)이 키오스크 체험 공간에서 영화표 예매에 도전했다.

출처양천구청

양천구는 이처럼 키오스크 사용에 어려움을 겪는 구민이 체험과 교육을 통해 소외되지 않도록 키오스크 체험 공간 운영을 시작했습니다. 전 팀장님은 “주민센터에 방문해 키오스크 체험 공간에서 자유롭게 사용해보면 훨씬 수월하게 키오스크를 활용할 수 있을 것”이라고 설명했어요.


키오스크 체험 공간에서는 시중에서 운영 중인 키오스크 화면을 그대로 구현해 구민이 직접 눌러가며 주문 단계별로 체험할 수 있어요. 장소 혹은 상황별로 구분해 패스트푸드·분식 등 음식 주문, 영화·고속버스·기차 등 표 구매, 무인 주차장 요금 정산, 민원 증명서 발급 등 10여 가지 다양한 프로그램으로 체험할 수 있습니다.


특히 ‘따라 하기’, ‘도전하기’, ‘혼자 하기’ 등 난이도에 따라 단계적으로 차근차근 학습하기 좋아요. 양천구에서 정보화 교육을 담당하는 ㈜한컴캠퍼스 김현진 부장님은 “현재 양천구 유튜브 정보화 교육 채널에서도 키오스크 교육을 하고 있어 온라인 시청 후 키오스크 체험 공간을 방문하면 더욱 좋다”면서 “2021년부터는 키오스크 교육 강좌를 개설해 오프라인 실습 교육도 진행하고 있다”고 말했어요.

주민센터 운영시간에 언제든 방문해 체험

구민들의 반응도 뜨거워요. 무엇보다 주민센터 운영시간이면 언제든지 방문해 체험해볼 수 있다는 점을 장점으로 꼽았는데요. 기사와 소식지, 누리소통망(SNS) 등에서 관련 내용을 보고 일부러 찾아오기도 하고 민원 업무차 들렀다 체험하는 사람도 있어요. 그러다 보니 어느새 어르신뿐만 아니라 아이, 주부 등 모든 구민에게 유용한 체험 공간이 됐습니다.

▶ 키오스크 체험 공간을 찾은 남기열(67) 씨가 기차표 예매에 도전하고 있다.

이날 키오스크 체험 공간을 찾은 남기열(67) 씨는 기차표 예매에 도전했어요. 우선 ‘따라 하기’로 방법을 익힌 뒤 ‘도전하기’로 복습했는데요. 남 씨가 받아든 도전 과제는 ‘양평행 승차권 구매하기!’ 첫 번째 관문인 ‘빠른 구매’와 ‘일반 구매’ 선택은 무리 없이 지나갔어요. 이어 ‘승차권 구매’ 선택도 가볍게 해냈답니다. 새로운 화면으로 바뀔 때마다 화살표와 노란색 상자가 등장해 다음 선택을 도왔기 때문인데요. 덕분에 ‘도착역’과 ‘출발일’ 선택의 험난한 조건도 가볍게 돌파할 수 있었어요. 마지막으로 선택한 내용을 모두 확인한 뒤 카드 투입구에 카드를 넣자 영수증이 나왔어요. 물론 체험 공간이라 실제 결제로 이어지지는 않았답니다. 결제 완료의 과정까지 10분도 채 걸리지 않았지만 다양한 돌발 상황을 익히기에는 충분했어요.


남 씨는 “예전에 무인 주차 정산기 앞에서 한참을 헤매다 결국 혼자 힘으로 주차장에서 못 빠져나온 속상한 기억이 있다”고 털어놨어요. 그러면서 “우연히 주민센터에 다른 업무를 보러 왔다가 키오스크 체험 공간을 알게 돼 매우 기뻤다”며 “이후 일을 보러 올 때마다 설명에 따라 이것저것 눌러봤더니 어느새 키오스크 사용에 익숙해졌다”고 말했어요.

▶ 키오스크 체험 공간을 처음으로 방문한 손호연(62) 씨는 ‘인생 첫’ 키오스크 커피 주문에 성공했다

잠시 뒤 키오스크 체험 공간을 처음으로 방문했다는 이도 만날 수 있었습니다. 손호연(62) 씨는 양천구 소식지를 보고 키오스크 체험 공간을 알게 됐다며 말을 꺼냈어요. “최근 뉴스에서 키오스크 사용법을 몰라 햄버거를 사 먹지 못했다는 사연을 보고 너무 놀랐어요. 사실 저도 똑같은 경험이 있거든요. 제 뒤로 줄 선 사람들의 눈치가 보여 포기할 수밖에 없었어요. 그 순간 진땀이 쏟아지더라고요.” 손 씨는 키오스크 체험 공간에선 기다리는 사람의 눈치를 보지 않고 마음껏 눌러볼 수 있다는 점을 가장 만족한 부분으로 꼽았어요.


교육 담당자의 설명에 따라 ‘인생 첫’ 키오스크 커피 주문에 성공한 손 씨는 “성공! 축하합니다. 잘하셨어요!”라고 뜬 키오스크 화면 앞에 서서 한참을 웃어 보였는데요. 혼자 키오스크 주문에 성공했다는 뿌듯함과 함께 자신감도 얻었다고 해요. “나 혼자 키오스크로 주문을 완료하다니 정말 감격스럽네요. 이제 어느 곳에 가더라도 사람이 주문을 받는 계산대가 아닌 키오스크로 당당하게 걸어가 주문할 수 있을 것 같습니다.” 손 씨는 다음 방문엔 양천구 정보화 교육 프로그램 중 키오스크 사용법에 대한 교육에 참여해보고 싶다는 바람도 전했답니다.

▶ 키오스크 체험 공간에서 주문에 성공하면 나타나는 단말기 화면

양천구는 최근 키오스크 체험 공간을 2층 강의실 앞에서 1층 민원 창구 옆으로 이동했어요. 더 많은 디지털 취약계층이 키오스크에 쉽게 접근해 교육을 받을 수 있도록 하기 위해서예요. 김수영 양천구청장은 “키오스크 조작의 어려움보다 새로운 것에 대한 두려움이 큰 분이 많다고 생각한다”며 “키오스크 체험 공간을 통해 구민들께서 자신감을 많이 얻고 가는 것 같아 더 큰 의미가 있다”고 말했어요. 양천구는 앞으로도 곳곳에 교육용 키오스크를 확대·설치해 더 많은 구민이 키오스크를 체험하고 교육받을 수 있는 공간을 만들 예정이라고 해요.


열 가지 시나리오 ‘키오스크 체험존’,
실제로 체험하며 몸으로 익혀요

휴대전화로 금융 업무를 보고 무인 키오스크로 음식을 주문하며, 재택근무와 원격 수업, 온라인 전시, 포럼도 일상이 됐어요. 코로나19로 디지털 생활이 가속화되고 있는데요. 좋은 점이 있는 반면 고령층과 취약계층의 ‘디지털 소외’와 ‘디지털 격차’라는 부작용이 따르고 있어요.

서울시는 코로나 시대 디지털 격차를 줄이기 위해 ‘디지털 역량 강화 종합대책’을 추진해요. 종합대책의 주요 내용은 ▲민관협력을 통해 어르신들에게 디지털 사회 필수재인 휴대전화를 저렴하게 보급 ▲온·오프라인 디지털 역량 교육 체계 구축·가동 ▲‘키오스크 체험존’ 등 콘텐츠 개발을 통한 디지털 교육 내실화 ▲디지털 격차 실태조사, 디지털 접근성 표준 개발 등 제도적 기반 강화 등이 있어요.

‘키오스크 체험 공간’은 기차역부터 카페까지 키오스크가 일상 전반에 확산함에 따라 어려움을 호소하는 디지털 취약계층을 위해 2020년 11월까지 46곳이 조성됐는데요. 키오스크 안에 패스트푸드점, 기차역, 무인 주차장, 무인 택배함 등 열 가지 연습 시나리오를 탑재해 실제처럼 체험하며 몸으로 익힐 수 있어요.

이와 함께 로봇을 활용한 새로운 디지털 교육 모델 시행도 본격화하고 있어요. 로봇과 시민이 애플리케이션을 매개로 1:1로 연계돼 실시간으로 휴대전화 이용법을 반복 학습하는 방식인데요. 교육용 로봇 ‘리쿠(LIKU)’를 2020년 11월부터 220대 보급했으며 노인복지시설과 찾아가는 이동형 교육을 중심으로 활용되고 있어요.

카카오톡 같은 모바일 메신저 활용 교육을 위한 소프트웨어가 탑재된 로봇 ‘리쿠’가 이용 방법을 알려주고 미숙한 부분을 반복해 연습하도록 유도해요. 음성인식과 답변 기능도 장착돼 궁금한 점을 바로 물어볼 수 있는 쌍방향 소통 학습도 가능해요.


교육용 로봇 보급은 서울디지털재단과 ㈜토룩, ㈜이노콘텐츠네트워크, 강남구, 강동구, 관악구, 양천구, 중랑구가 컨소시엄을 구성해 추진해왔어요.


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