A씨는 2020년 4월 27일부터 29일까지 2박 3일간 머물 호주 여행을 위해 5개월 전인 2019년 12월말에 140여만원을 들여 호텔 예약을 했다. 그러나 2020년 3월경 코로나19 확산에 따른 호주의 한국인 입국 금지 조치로 여행이 불가해 호텔에 취소 및 환급을 요청했으나 ‘환급 불가 상품’을 예약했다는 이유로 환급을 거부당했다.
사례 2. 항공편 결항에 따른 환급 요청에도 수수료 공제
B씨는 2020년 4월 30일부터 5월 9일까지 일정으로 유럽 여행을 계획했다. 이를 위해 2019년 12월 4일 해외 항공사 홈페이지에서 유럽 왕복 항공권을 124만원에 결제했다. 하지만 2020년 4월 14일 항공사로부터 코로나19 확산에 따른 항공편 취소 통보 메일을 받았고 환급을 요청했으나 항공사는 20만원 상당의 금액을 수수료로 공제한다고 안내했다.
사례 3. 해외 항공 예약 대행 사이트의 연락두절
C씨는 지난 해 3월경 신혼여행을 위해 해외 항공 예약 대행 사이트를 통해 하와이행 항공권 2매를 구매했다. 그러나 코로나19 확산으로 운항 스케줄이 변경돼 취소를 원하면 예약 사이트를 통해 환급 진행할 것을 항공사로부터 안내 받았다. 이에 해외 예약 대행 사이트에 메일, 전화, 채팅 등으로 연락을 취했지만 연락이 되지 않았다.
사례 4. 생산지 허위 표시된 마스크 구입가 환급 지연
D씨는 지난 해 3월 10일 국내 오픈마켓에 입점한 해외 구매대행 사업자를 통해 마스크 1박스를 구매하고 5만원을 결제했다. 하지만 판매 페이지 상품명에 ‘브라질 생산 제품’이라고 표시된 것과 달리 실제 수령 제품은 중국 생산 제품이었다. 이에 판매자 및 오픈 마켓에 문의했으나 판매자는 연락이 되지 않고, 오픈마켓은 판매자와 협의하라고 답변이 왔다.
코로나19 확산으로 해외여행이 어려워지면서 2020년 국제거래 관련 소비자상담이 증가한 것으로 분석됐다. 한국소비자원이 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 2020년에 총 2만6954건이 접수돼 2019년 2만4194건에 비해 11.4% 늘었다.
국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, 구매 및 배송 대행 등 국제거래 대행서비스 관련 상담이 1만3157건으로 전체의 48.8%를 차지했고, 해외직구 등 해외 직접거래 상담은 1만2897건으로 47.8%였다.
국제거래 대행서비스는 전년 대비 0.2% 늘었지만, 해외 직접거래는 35.4% 증가하며 눈에 띄었다. 이는 코로나19 확산에 따라 소비자가 해외 예약대행사, 외국적항공사, 현지 호텔 등과 직접 계약한 서비스를 취소하거나, 이용하지 못하게 되면서 사업자의 환급 지연, 과도한 수수료 부과 등에 대한 상담을 요청한 데에 따른 것으로 분석할 수 있다.
상담 품목을 확인한 2만6533건을 분석한 결과 항공권·항공서비스가 1만1109건, 41.9%로 가장 많았고, 이어서 의류·신발이 4183건, 15.8%, 숙박(예약)이 3438건, 13.0% 등의 순으로 나타났다. 전년 대비 증가율은 항공권·항공서비스가 152.7%로 가장 높았고, 화장품 31.2%, 가사용품 19.1% 등의 순이었다.
전체 2만6954건을 불만이유별로 살펴보니 취소·환급 등의 지연 및 거부가 1만3645건, 50.6%로 절반 이상이었고, 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만은 4004건, 14.8%였다. 배송이 상당기간 지연되거나 배송되지 않는 경우 또는 물품이 잘못 배송되거나 배송 중 분실·파손되는 경우 등의 배송 관련 불만은 3038건으로 11.3%였다.
해외 사업자의 소재국을 확인한 1만2103건을 분석한 결과, 중국(홍콩) 소재 사업자 관련 상담이 3028건, 25.0%으로 가장 많았고, 이어서 미국이 1730건, 14.3%, 싱가포르 1396건, 11.5%, 스페인 674건, 5.6%, 베트남 638건, 5.3% 등의 순이었다.
한국소비자원은 국제거래 소비자상담의 실시간 모니터링을 통해 신속히 피해 예방주의보를 발령하는 등 소비자정보 제공을 강화하고 있다. 사업자 연락 두절을 비롯해 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 차지백(chargeback) 서비스 이용 불가 등의 피해를 예로 들 수 있다. 이에 해결이 어려운 사건에 대해 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국, 우즈베키스탄, 마카오, 몽골, 대만, 말레이시아 등 MOU를 체결한 12개국의 체결기관에 협조를 요청하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.
나아가 국제거래 소비자불만의 원활한 해결을 위해서는 국내 영업소가 없는 일정 규모 이상의 해외 사업자의 경우 국내 대리인을 지정ㆍ운영하는 것이 필요하다고 강조했다.
국제거래 소비자포털 홈페이지에 게시된 사기의심사이트 예시
한국소비자원은 국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 1372소비자상담센터, 직접구매는 국제거래 소비자포털로 도움을 요청하길 바랐다.
▶▶▶ 전문가가 말하는 소비자 유의사항 8가지
1. 해외구매는 취소· 환급이 쉽지 않으므로 신중하게 결정해야 한다.
2. 한국소비자원 국제거래 소비자포털을 통해 사기의심 쇼핑몰 리스트를 확인한다.
3. 결제 전에 해당 사이트로부터 피해를 입은 소비자가 있는지 여부를 포털 사이트, 이용 후기 등을 통해 확인하고 구입한다.
4. 해외 항공 및 숙박 예약사이트의 경우 거래조건에 따라 취소나 환급이 어려운 경우가 많으므로 관련 내용을 꼼꼼히 확인한다.
5. 동일한 상품이라도 취소 및 환급 가능 여부에 따라 가격이 달라질 수 있어 저가 상품 구입 시 유의한다.
6. 코로나19와 같은 특수한 상황을 대비하여 예약 사이트 내 보험 특약 및 보험사의 여행 보험 가입 등을 고려한다.
7. 계약 미이행, 가품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해가 발생할 경우 신용 카드사 차지백 서비스를 이용한다.
8. 차지백 서비스를 신청할 때는 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료인 예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등을 제출해야 환급 받을 가능성이 높다.
