소비자원 "리니지M이 적법한 환불 요청도 거부하고 있다"
한국 소비자원이 <리니지M>의 청약철회·환불 시스템에 문제를 제기했다. 불합리한 시스템 때문에 적법한 환불 요청도 거부되고 있다는 지적이다.
소비자원은 23일, <리니지M> 출시 이후 한 달 간 소비자상담센터에 접수된 불만사례 통계를 발표했다. 통계에 따르면 엔씨소프트 관련 신고는 <리니지M> 출시 전 한 달에 10여 건에 불과했지만, 출시 이후 한 달간 무려 204건의 신고가 발생했다. 여기까진 <리니지M>로 유저가 급증해 소비자 신고도 늘었다고 해석할 수 있는 부분이다.
문제는 이 다음이다. 소비자원 통계에 따르면 204건의 신고 중 '청약철회 및 환불'에 대한 건이 141건으로 무려 69.1%를 차지했다. 이 중 단순히 아이템을 사용하고 난 뒤 변심으로 환불을 요구한 이상한(?) 신고는 소수에 불과했다. 소비자원에 따르면 141건의 절반 이상이 '적법한' 환불 요구였으나 엔씨소프트가 이를 거부했다.
이같은 문제가 일어난 까닭은 <리니지M>의 유료 아이템 지급 방식 때문이다. 대부분의 게임은 유료 아이템을 구매하면 아이템이 '우편함' 등 제 3의 공간에 지급된다. 그리고 유저가 우편함에 있는 상품을 인벤토리로 옮기면 그 때부터 유저가 상품을 개봉(?)한 것으로 간주한다.
하지만 <리니지M>의 경우, 유저가 유료 아이템을 구매하면 바로 상품이 인벤토리로 지급된다. 엔씨소프트는 이를 법률 상 청약철회 제한 사유인 '디지털콘텐츠 제공이 게시'된 것으로 해석해 유저가 사용하지 않은 상품이라도 환불 및 청약철회를 거부하고 있다.
참고로 엔씨소프트는 <리니지M> 상점 페이지에 '7일 이내 청약 철회가 가능하나, 상품의 제공이 게시되거나 사용한 경우 청약철회가 제한된다'고 안내하고 있다. 엔씨소프트 해석에 따르면 상품 구매 후 바로 '게시'돼 청약 철회 및 환불이 불가능함에도, 이것이 가능하다고 안내하고 있는 셈이다.
소비자원은 "엔씨소프트가 <리니지M> 상점 페이지에선 청약철회 및 환불이 가능하다고 안내하고 있으니, 실질적으론 게임 구조를 이유로 청약철회 및 환불을 계속 거부하고 있다"라고 지적했다.
소비자원은 이번 조사를 토대로 사업자 간담회를 갖고 소비자들이 오인하지 않도록 청약철회 안내 문구를 보다 명확히 표시할 것과 함께 아이템 구매에 관한 청약철회 기회 부여를 촉구했고, 안내문구 등 개선이 이루어지지 않을 경우 소비자단체소송 제기 등을 검토할 예정이다.
이에 대해 엔씨소프트 안용균 정책협력실장은 "<리니지M>은 관련 법규(전자상거래등에서의소비자보호에관한법률)에 준해 환불 정책을 시행하고 있다. 이용자의 혼란과 불편을 최소화하도록 보호 방안을 마련하고 있다. 결제 정보가 확인될 경우 일정 기간 사용하지 않은 유료 콘텐츠를 환불 처리할 계획이다. 환불 정책에 대한 이용자 안내도 확대하겠다"라고 말했다.
