프리즘 랩

다부진 인상만큼이나 짧은 머리가 돋보이는 이소영 매니저는 지난 3월 그린카 현장지원팀 신입사원으로 입사했다.흔히 입사 후 첫 3개월은 적응기간이라 말하지만 이 매니저는 이미 빠르게 팀에 적응한 듯해 보였다. 본인이 하고 있는 일과 개선시켜야 하는 일을 명확히 인식하고 있는 그녀는 모든 질문에 서슴없이 대답을 이어가며, 인터뷰 분위기를 주도했다.

차량 청결상태는 고객이 그린카를 판단하는 첫인상 이라고 생각해요

이소영 매니저는 현재 전국 약 6,000여대 그린카 차량의 청결 상태를 관리하는 업무를 맡고 있다.한 대의 차량을 여러 명이 함께 이용하는 카셰어링 서비스의 특성상 차량의 ‘청결상태’는 서비스를 평가하는 최우선적인 기준이 된다. 그녀가 말한 ‘첫인상’과도 같다.그래서 그런지 업무의 중요도를 묻는 질문에 그녀는 어깨가 정말 무겁게 느껴진다고 했다.그린카 이용 고객을 대상으로 진행되는 서비스 만족도 조사에서도 ‘차량 청결상태’는 매우 민감한 사항으로 꼽힌다. 그래서 그녀는 항상 고객의 목소리에 귀 기울이고 있었다.

고객분들의 댓글을 보면더 열심히 해야겠다는 책임감을 느껴요

현재 그린카는 차량 한 대당 업계 최다인 ‘월 8회’ 세차를 진행하고 있다. 그래서 세차 매니저들의 하루 일정도 정말 바쁘게 돌아간다. 게다가 세차 매니저들은 차량 외부 손상, 공기압부족 등 수리가 필요한 차량이 있는지 육안 점검도 병행 하고 있었다.그런데 의아한 점을 발견했다. 주기로 따지면 최소 3~4일에 1번씩 차량을 세차하고, 육안점검까지 하고 있는데 고객들은 왜 ‘차량 청결상태’에 불만을 가지는 것일까?실질적인 세차 횟수에 문제가 있는 것인지, 아니면 다수의 고객이 차량을 심하게 더럽히는 것인지 혼란스러워 지던 찰나, 그녀가 답을 알려줬다.

침대만 과학이 아닙니다, 세차에도 과학이 숨겨져 있어요

바로 지역, 차종 등에 따라 차량의 이용시간이 크게 다르고, 긴급하게 차량 세차가 필요한 경우도 자주 발생하기 때문이라는 것이다. 단순히 정기적인 세차 횟수만 늘린다고, 모든 차량이 깨끗해 지는 것은 아니었다.뿐만 아니라 세차 매니저들의 이동 동선도 매우 중요했다. 세차가 필요한 차량의 우선 순위에만 집중하다 보면 하루에 세차할 수 있는 차량의 수가 줄어들기 때문이다.즉 요약하자면 고객이 자주 타는, 더러워지기 쉬운 차량을 우선적 세차하되, 세차 매니저들의 이동 동선을 최소화 시켜야 한다. 그래야만 깨끗한 차량이 많아지고, 고객들의 만족도 자연스레 높아지게 되는 구조다.당장 몇 가지 변수만 고려해도 복잡하게 느껴지는 이런 프로세스를 그녀는 어떻게 설계하고 있는것일까?

저 사실 공대 출신입니다. 빅데이터 안에서 답을 찾아야죠!

인터뷰 중 그녀가 공대 출신이라는 사실을 알게 됐다. 대학시절 배운 빅데이터를 기반으로 현재 그린카 차량에 적용할 세차 프로세스를 더욱 고도화 시키고 있었다.우선 차종, 차량위치 등과 같은 고정적인 변수를 기반으로 최종 정비일, 최대 이용시간, 연속 이용횟수 등 유동적인 변수를 복합적으로 계산해 하루에 세차가 꼭 필요한 차량을 선별할 수 있는 프로세스를 만드는 것이다.물론 그린카가 현재 운영중인 세차 프로세스도 높은 수준으로 고도화 됐지만 아직 개선할 부분도 있다. 긴급하게 세차가 필요한 상황이나 사고로 정비 일정이 잡혀버리면 기존 세차 일정들에 영향을 주기 때문이다. 역시 차량을 완벽하게 세차하기란 여간 쉬운 일이 아니다.

인공지능(AI)과 빅데이터를 세차 프로세스에 적용해 보고 싶어요

최근 인공지능과 빅데이터가 고객 접점에서 활용되는 여러 사례를 접하면서, 그녀도 향 후 차량 관리 프로세스에 새로운 기술을 적용시키고 싶다는 포부를 밝혔다. 퇴근 후에도 빅데이터 수업을 들으며, 자기개발에도 힘쓰고 있다는 그녀의 열정이 퍽 와 닿는 대목이다. 쉽지 않겠지만 그녀의 열정과 노력에 박수를 보낸다. 현재 그린카는 빅데이터를 활용한 세차 프로세스 고도화의 일환으로 세차 매니저용 앱(APP)을 개발 하고 있다.‘넛지(Nudge)’의 저자 리처드 탈러 교수는 이렇게 말했다.‘세상을 바꾸는 힘은 의외로 정말 사소한 변화다.’이소영 매니저가 꿈꾸는 목표도, 분명 얼마나 노력하는지에 달려있을 것이다. 그녀의 행보가 카셰어링 산업에 큰 울림을 주는 그날을 기대해 본다.