ㅍㅍㅅㅅ

작년 초부터 사용한 리디페이퍼 덕분에, 영국에 와서도 무난히 한국 책을 읽을 수 있었고 어느덧 100권 이상의 독서량을 목전에 두게 되었다. 하지만 모든 책을 구할 수 있는 것은 아니기 때문에 아마존을 통해 책을 구매하기 시작하였다. 그 덕에 요즘 꽤 고민하고 있는 것 중 하나가 킨들의 구매였다. 결론부터 말하자면 킨들을 구매하는 것은 우선 보류하기로 하였다. 그 돈이면 더 많은 책과 지식을 경험할 수 있을 것이라는 생각 때문이었다.

이런 고민을 하던 중 DBR에서 본 「물건을 팔 것인가? 경험을 팔 것인가?」(이하 DBR)라는 기사를 보고 느낀 점이 있어 남긴다.

근본적인 욕구 해소를 갈망하고 움직이는 고객

최근 들어 사람들은 소유를 넘어서 경험의 가치를 강조하기 시작하였다. 첫 번째로, 사람들은 본인들이 가진 물건의 가치를 타인과 비교하면서 판단하는데. SNS의 성장으로 정보가 균형 있게 공유되면서 이전보다 물건의 절대적인 가치의 크기는 많이 줄어들었다. 다시 말해서 내가 가지고 있는 물건은 사실 다른 사람도 가지고 있는 것이기에 과거에 비해 느끼는 그 가치의 규모는 크지 않다.

아울러 물건으로 획득된 가치는 공유되기 힘들다. DBR에서 제시된 예처럼 갤럭시S8을 누구보다도 먼저 샀다고 한들, 내가 느끼는 그 기분을 동일한 레벨로 남에게 공유하기란 쉽지 않다. 오히려 제주도에 친구들과 함께한 경험이 더 깊게, 그리고 오래 공유될 수 있을 것이다.

소통을 통해 디자인되는 경험

지금의 마케팅은 고객의 경험을 잘 디자인해주기 위해 어느 때보다 소통과 공감이 중요시되고 있다. 뉴 미디어를 비롯해서 그로스해킹까지 소통과 참여에 대한 고려 및 관찰 없이는 마케팅의 성패를 논하기 어렵다. 내가 몸을 담았던 B2B에서도 소규모의 실습 세미나를 통해서 다양한 성향의 소수 고객과 여러 번에 결쳐 소통하려는 모습을 보이고 있으니 말이다. 그리고 이런 흐름은 점차 사용자의 경험에 대해 어떻게 인지하고 반영할 것인가에 대한 질문으로 이어지고 있다.

경험의 집합체가 된 브랜드

잘 디자인된 경험이 모이면 하나의 브랜드가 된다.

3년 전 맥북 프로를 질렀을 때 내 마음이었다. ActiveX나 기타 다른 기술적 장애를 넘어서, 애플은 모든 부문에 걸쳐 동일한 퀄리티의 경험을 제공해줄 것이라는 확신이 나에게 있었다. 그래서인지 Apple이 자율주행 자동차를 개발한다는 소식을 들었을 때 다른 질문보다 먼저 머리속에 떠오른 질문은 이런 것이었다.

확실히 User Experience가 Brand 형성에 미치는 영향력은 무시 못 할 정도가 되었다.

고객, 고객, 고객

위의 의견을 다 종합해보니 고객의 경험을 이끄는 행동이 가장 중요하다. 고객이 브랜딩에 가장 큰 영향력을 행사하기 때문이다. 게다가 얼마 전에 아마존의 홀푸드 인수 소식을 들었다. 온라인이 오프라인을 집어삼키고 있다. 채널을 기준으로만 분석하면 동일한 고객의 채널에 의해 두 개로 구분될 판이다.

360도 고객분석이라는 말처럼, 이제는 고객을 절대적인 중심에 넣고 바라봐야 한다. 회사의 역량에 따라, 어디를 공략할지, 누구와 파트너십을 맺어야 할지는 그다음 문제이다.

결론

처음 Buyer’s Journey(구매여정)라는 말을 들었을 때는 몰랐는데, 지금 생각해보니 이해가 된다. 그들은 관광객이 아니라 여행자이다. 고객은 스스로의 선택으로 상품 및 서비스를 보고 결정한다. 누군가에 의해 끌려다니며 관광하는 게 아니다. 그렇다면 이를 제공하는 회사의 역할은 뚜렷하다. 그들이 조금 더 만족스럽게 결정할 수 있도록 도와주어야 한다. 2년 가까이 정신없이, 하루하루 살다 보니, 쪽팔리게 이 흐름이 비로소 들어온다. 휴…

원문: Re-considered