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아이리스 PC방, 이색 서비스 화제

PC방 업계 '차별화' 트렌드의 선례 될까?

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PC방 프랜차이즈인 아이리스 PC 카페가 이색적인 서비스로 다시금 화제에 올랐다.

아이리스 PC카페는 창립 10년을 넘긴 중견 브랜드로, 최근 들어 ‘S-post 매니지먼트’라는 이름으로 서비스 사후 관리 시스템을 운영 중이다.

이와 관련해 2014년 아이리스 PC카페의 공식 유튜브 채널에 올라온 PR 영상이 있다. 한때 이 영상의 일부 장면이 캡처돼 몇몇 커뮤니티 사이트로 퍼지며 논란이 일기도 했다. 특히 여성 직원들이 일렬로 늘어서서 인사하는 모습이 주된 이슈로 불거졌다.

방문 경험이 있다고 말하는 사람들과 그렇지 않은 사람들 등, 수많은 이들이 커뮤니티 댓글을 통해 구체적인 서비스 내용을 언급했다. 손님 한 명마다 직원 또는 아르바이트가 하나씩 따라다니며 서비스를 해준다든가, 음식&음료를 서비스할 때 옆에 앉아서 준다든가 하는 등 다양한 내용들이 있었다. 현실적으로 있을 법한 내용도 있었고, 루머를 비롯해 성상품화를 언급하는 등 부정적인 내용도 꽤 있었다.

디까지가 진실인지를 확인하기 위해 아이리스 PC카페 측과 직접 연락을 취했다. 아이리스 PC카페 김일훈 대표에 따르면, S-post 매니지먼트는 ‘서비스의 본질은 진정성에 있다’는 취지로 시행하는 아이리스 PC카페의 서비스 마케팅 전략의 일환이다.

유니폼 착용, 이용객 방문/퇴장 시 인사, 방문 인원과 목적에 적합한 좌석 안내, 커피 또는 레몬티와 물티슈 기본 제공, 음식&음료 서비스 시 음식물이 튀거나 하지 않도록 앉은 자세로 서비스 등이 구체적인 서비스 내용이다. 이외에 이용 환경 최적화를 위한 미스터리 쇼퍼 방식의 매장 점검도 포함된다.

김 대표는 PC방이란 본질적으로 서비스업이라는 입장을 갖고 있으며, 따라서 뚜렷한 마케팅 전략이 필요하다고 생각한다. 그는 “이 시스템을 운영하고 알려 가면서 작년 즈음 문의한 바와 같은 논란을 이미 겪은 바 있다”라며 “근본적으로 잘못된 소문에서 비롯된 것이었고, 우리의 전략을 실현하는 과정에서 오해가 있었던 것이라고 생각한다”라고 답했다.

커뮤니티의 파급력을 생각했을 때, 여전히 남아있는 오해의 잔재들이 신경 쓰이지 않느냐는 물음에 김 대표는 “사실과 무관한 낭설에 과하게 신경 쓰지 않으려고 한다”는 입장을 밝혔다.

물론 서비스의 질(Quality)이란, 어떤 일원화된 잣대로 측정할 수 없는 것이다. 아이리스 PC카페처럼 적극적이고 디테일한 서비스에 후한 점수를 주는 이용객이 있는가 하면, ‘PC방 서비스로는 과하다’라며 부정적으로 보는 이용객도 있다. 그것은 개인의 성향 차이다. 

모든 이를 100% 만족시킬 수 있는 서비스란 없다. 아이리스 PC카페는 그 사실을 알고 있는 상태에서 평준화 대신 특화 포인트를 겨냥한 전략을 택한 것이다.

낭설이 부풀려지는 과정에서 한바탕 논란을 겪기도 했지만, 다른 측면에서 보면 이미 몇 년 가량연식이 된 아이리스 PC카페의 서비스 전략이 한 번 더 주목을 받는 계기가 됐다고도 볼 수 있다. 작금의 PC방 업계에서 ‘차별화’가 주요 키워드가 되고 있음을 감안하면 결과적으로는 호재라 할 수 있지 않을까.

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