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매콤달콤

"고객감동? 직원만족이 우선" 어느 회사의 경영철학

매경인사이드 - 1분간 주목하면 경제가 보인다.

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출처ネッツトヨタ南国 홈페이지
일본 시코쿠 남부 고치현 고치시에 위치한 넷츠토요타난고쿠 매장.

토요타 자동차의 딜러 회사인 넷츠토요타난고쿠는 우리나라로 치면 충청북도 절반 정도의 인구를 가진 작은 시골 섬마을에 있습니다.

하지만 이 매장은 300개가 넘는 일본 토요타 딜러회사를 제치고 13년 연속 고객만족도 1위를 차지했습니다.


"이곳만의 특별한 비결이 있기 때문이죠! "

출처ネッツトヨタ南国 홈페이지
이곳은 고객이 감동하지 않고선 배길 수 없는 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로 알려져 있습니다. 

고객이 매장에 차를 가지고 들어서면 대기하고 있던 두 명의 직원이 극진하게 맞아줍니다. 이전에 한 번이라도 방문한 적이 있다면 친절하게 "○○선생님, 어서 오십시오"라고 기억해둔 이름을 불러주기도 합니다.

아이를 데리고 온 고객이라면 직원이 아이를 키즈 코너로 안내해서 애니메이션 비디오를 보여줍니다. 아이가 지난번에 본 비디오도 어디까지 보았는가를 데이터베이스로 관리하고 있기 때문에 바로 '이어보기'가 가능합니다. 

하지만 이 매장이 고객만족도 1위에 오를 수 있었던 비결은 '단순 친절'뿐만이 아닙니다.

출처横田 英毅氏 / 야후 재팬 인물 정보
일본 경영계의 뜨거운 주목을 받고 있는 넷츠토요타난고쿠 창업자 요코타 히데키.

그는 '모든 직원이 인생이란 무대에서 승리자가 돼야 한다'는 모토를 갖고 회사를 경영해왔습니다.  

출처요코타 히데키의 저서 <회사의 목적은 이익이 아니다> / 아마존 재팬

기업이 존재하는 첫 번째 이유는 직원과 그 가족의 행복을 위해서다. 직원들의 행복은 높은 연봉이 아니라 본인들이 보람을 느낄 때 온다. 직원들이 각자 회사의 주인처럼 신바람 나게 일할 수 있는 환경을 만들면 가치 창출은 저절로 따라온다.

- 요코타 히데키

이런 요코타의 경영철학은 채용 과정에서도 나타납니다.

넷츠토요타난고쿠는 채용 과정 비용으로만 1억 원을 쓰고 한 번에 5시간씩 3개월에 걸쳐 6번, 총 30시간에 걸쳐 면접을 봅니다. 

출처gettyimagesbank

채용희망자를 많이 파악하자는 것보다는 우리 회사의 모습을 많이 보여주고 알려줌으로써 상대방이 우리 회사를 선택하게 하는 구조와 더 가깝다. (다른 기업들의) 신입사원 퇴사율이 높은 것은 입사를 하고 나서야 그 회사의 진면목을 보게 되기 때문이다.

- 요코타 히데키

회사를 위해 일할 인재를 뽑는 것이 아니라 인재에게 선택받을 수 있는 회사를 만드는 게 중요하다는 요코타.

이 같은 철학으로 넷츠토요타난고쿠는 이직률이 높다는 자동차 딜러 업계의 속설도 깨고 2%의 낮은 이직률을 기록했습니다.

직원들이 회사에 애정을 가지자 매출도 상승했습니다.

넷츠토요타난고쿠는 300개가 넘는 도요타 딜러 회사 중 자동차 판매량이 항상 톱 10에 들 정도로 화려한 영업실적을 뽐내고 있습니다.

출처ネッツトヨタ南国 홈페이지
"일본에서 고령화와 저성장으로 자동차 판매가 점점 줄어드는 상황에서도 이 회사는 매출과 방문자가 두 배 이상 늘어났다"
(임해성 글로벌비지니스컨설팅 대표 컨설턴트)

이 회사가 높은 고객만족도와 영업실적을 얻은 비결은 바로 직원만족을 통해 고객을 감동하게 하는 것입니다. 

많은 서비스기업이 이와 비슷한 목표를 내걸고 있지만 넷츠토요타난고쿠는 좀 다릅니다. 

고객만족을 통해 영업실적을 높이는 것이 목적이 아니라 직원을 행복하게 해주는 것 자체가 회사의 목적이기 때문입니다. 

출처gettyimagesbank
때문에 넷츠토요타난고쿠에는 다른 자동차 딜러회사에 필수적으로 존재하는 세 가지가 없습니다.

바로 방문영업, 상대평가, 매뉴얼입니다.

요코타 전 사장은 회사를 창업하는 과정에서 방문영업이 직원에게 엄청난 스트레스를 줌에도 불구하고 판매에 크게 도움이 되지 않는다는 결론을 내렸습니다.

이에 따라 창업 2년 만에 방문판매를 중단하고 대신 매장에서 대기하는 시간과 자동차를 구매한 고객에 대한 애프터폴로(사후) 방문 시간을 크게 늘리기로 했습니다. 결과적으로 판매량은 크게 달라지지 않았습니다.  

넷츠토요타난고쿠는 상대평가가 없는 대신 판매에 이르는 과정을 평가합니다. 

차를 팔았다고 해도 임의보험 계약은 따냈는지, 중고차를 매입했는지 등 모든 프로세스를 포인트화해서 점수를 합계해 영업활동을 평가하는 식입니다.

이 포인트를 받기 위해서는 상사가 아니라 실제로 업무에 관여한 동료 직원들의 인정을 받아야 합니다. 물론 과정이 아무리 좋았다고 해도 최종적으로 차를 판매하지 못하면 이 포인트를 사용할 수 없습니다.

넷츠토요타난고쿠에 매뉴얼이 없는 이유는 상사가 직원들에게 지시하거나 결재를 받지 않기 때문입니다.

예를 들어 매장의 레이아웃을 바꾼다고 하면 따로 관리자의 허가 없이 직원들이 상의해서 결정하면 됩니다.  

출처제 29 회 전국 네츠 서비스 기술 콩쿨 수상자 / ネッツトヨタ南国 홈페이지

부하직원의 생각이 잘못됐다 하더라도 큰 문제가 발생하지 않는 한 부하직원의 판단에 맡겨보면 직원은 '내 생각은 정말로 맞는 것일까'라면서 이전보다 더 진지해진다. 세세한 업무 방식이나 성과보다 더 중요한 것은 사람의 성장이다. 이 점을 이해한다면 부하직원에 권한 위임을 두려워할 필요가 없다.

- 요코타 히데키


직원의 성과보다는 성장을 중요시 여기는 요코타의 경영철학. 

덕분에 넷츠토요타난고쿠는 포화상태인 일본 자동차 시장에 새로운 바람을 불러올 수 있었습니다.

출처gettyimagesbank
"넷츠토요타난고쿠 직원들에 대한 설문 응답을 분석한 결과 직원만족에 집중하는 경영이 일본과 같은 성숙한 시장에서도 영업혁신을 가능하게 했다" 
(가가와대 쓰카다 오사무 박사)

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