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직장 생활 연구소

스타벅스의 10년 후 미래는?

전통적인 금융업의 몰락하는 이유

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스타벅스의 10년 후 미래




2020년 11월 우리 금융그룹은 자신의 경쟁상대를 ‘스타벅스’라고 말하고 스타벅스의 디지털 전략을 공유하기도 했다. 또한 언론은 스타벅스는 커피를 파는 소매업에서 테크 기업으로 점점 변화하고 있다고도 말한다. 과연 무엇이 스타벅스를 테크기업 이자 금융업의 경쟁상대로 보게 만들었을까?









첫째. 데이터 활용


스타벅스에서는 일주일에 전세계 3만개의 매장에서 약 1억건 가량의 판매가 이루어 지며 여기에서 대량의 고객데이터가 수집된다. 2008년 리먼 브라더스 사태에 전 세계 경제가 휘청일 때 폐점매장을 결정하고, 2011년 다시 매장을 오픈하기 시작했을 때에도 이 판매 데이터를 적극적으로 사용했다. 스타벅스의 지리정보시스템으로 매장의 폐점과 오픈을 결정한 것이다. 이 시스템의 AI가 인구, 소득 수준, 교통환경, 경쟁사의 존재 등 여러가지 요소를 복합적으로 고려한다. 나아가 신규 입점으로 기존 자사 매장에 미치는 영향까지 분석하여 예상매출, 예상이익, 필요한 직원 수 등의 경제적인 성과를 예측한다.  


스타벅스 옆에 매장을 내는 것으로 알려진 이디야는 어찌보면 스타벅스의 지리 정보 데이터를 공짜로 이용한 것이나 다름이 없는 것이다.  또한 2008년 시작된 스타벅스만의 포인트 시스템인 ‘리워드 시스템’도 데이터를 활용한 사례이다. 일정수량의 음료를 구입하면 한잔의 음료를 리워드로 주는 시스템인데 이것이 개인의 음료구매 패턴을 알고 제안을 하는 것입니다. 그동안 주문한 음료를 바탕으로 좀더 색다른 음료를 추가 구매하여 스타벅스 안에서 경험의 폭을 넓혀가도록 제안하는 개인화된 시스템 이다. 








둘째, 적극적인 비대면 환경의 대응


코로나에 모든 산업이 흔들리고 삶의 패턴이 바뀌는 중에 스타벅스는 적극적으로 이에 대응하고 있다. 가장 최근부터 보자면 배달전문매장을 시작한 것이 그것이다. 커피맛이 변한다는 이유로 배달에 회의적이었던 스타벅스도 11월말 국내 이마트 역삼점 내 매장을 Trial을 매장으로 바꿨다. 매장에는 고객의 출입은 제한하고 배달을 위한 라이더만 출입이 가능하고 앱을 통해서만 또 반경 1.5km 이내만 주문이 가능하다.  올해말에는 대치역 근방에도 또다른 배달 전문 매장을 오픈하고 고객들의 반응을 살펴볼 예정이다. 


배달 이전에 선보인 드라이브 쓰루 (Drive Thru) 매장도 이제 익숙해 졌다.  이미 패스트푸드 매장에서는 익숙한 것이 스타벅스에도 적용이 되었다. 매장에 도착해서 스마트 패널을 보고 주문하거나 사이렌 오더로도 주문이 가능하다. 나아가 고객이 차량 정보와 스타벅스 카드를 미리 등록해 놓으면 자동결제가 되는 ‘마이DT패스’도 늘어나고 있는 추세다. DT 이용자 중 ‘마이DT패스’를 이용하는 고객은 약 40%에 달한다.  이렇게 적극적으로 시대의 변화에 맞게 기술을 활용하여 비대면으로 판매 방법을 다양화하고 있는 중이다.










셋째, 바로 스타벅스 카드와 앱



‘스벅 카드를 쓰는게 무슨 테크 기업이고 타 산업에 위협이 되냐?’라고 반문할 수 있다. 위에 언급한 첫번째, 두번째 모두 스타벅스 카드 사용에 기인한 변화다. 고객데이터를 모으는 것도 또 빠르고 쉬운 비 접촉 주문을 가능케 하는 것도 스타벅스만의 페이 시스템이 있기에 가능한 것이기 때문이다. 사실 이런 페이 시스템은 이미 우리 주변에 아주 가까이 다가와 있다. 서두에 말한 금융업과 타 산업간 경계가 흐려지는 현상을 주도하는 기술이 바로 간편결제 시스템, 즉 ‘페이’ 이기 때문이다. 카카오페이, 네이버페이 등의 IT 회사가 간편결제를 만들었고 그 뒤 우후죽순처럼 통신사, 카드사, 쇼핑몰 등의 회사들이 간편결제를 시작했다. 롯데의 L.Pay, 신세계의 SSG Pay, 국민은행 Liiv, 쿠팡 쿠페이, 옥션 스마일페이, 토스페이 등 그 수가 작은것까지 합하면 50여개나 된다.




이런 와중에 소매점으로는 페이를 가장 잘 활용하는 회사가 바로 스타벅스다. 이미 2018년부터 스타벅스는 현금없는 매장은 올해 10월 기준으로 한국의 1460 매장 중 약 60%에 가까운 870곳을 현금없는 매장이 되었다. 미국에서는 다른 페이와 비교해 보면 스타벅스 카드와 스타벅스 앱에 내장된 선불카드로 결제를 하는 인구가 가장 많다. 미국의 애플페이 (2200만명), 구글페이 (1110만명), 삼성페이 (990만명)을 훨씬 뛰어 넘는 2340만명이 스타벅스의 페이 시스템을 사용하고 있다. 다른 페이가 온라인, 오프라인 모두에서 사용할 수 있는데도 불구하고 스타벅스 안에서만 쓸 수 있는 페이 사용자가 더 많은 것이다. 2016년 한 조사에 의하면 스타벅스의 선불카드와 앱안에 있는 현금 보유량의 추정액이 12억달러 (약 1조 3천억원)에 달한다고 한다. 이는 미국의 왠만한 지방은행이 보유한 현금의 양보다 많기에 스타벅스를 커피숍이 아닌 은행으로 불러야 한다는 말이 여기에서 나온 것이다. 국내로 돌아와서 보면 2019년 스타벅스의 선불 충전금와 바로 사용가능한 e-gift의 금액은 약 700억에 가깝다고 추정하고 있습니다.




이렇게 스타벅스 카드와 앱에 쌓인 충전금을 은행에 예치만 해도 이자가 억단위로 붙을 것이고 무엇보다 그 돈을 다시 투자할 수 있다는 것도 엄청난 장점이다. 그렇기에 스타벅스는 단순한 커피회사가 아니라 데이터와 테크에 기반한 어마어마한 현금성 자본을 가진 특별한 회사이다. 그래서일까, 스타벅스 커피는 회사명에서 ‘Coffee’라는 말을 아예 빼고 스타벅스 주식회사 (Starbucks Corporation)가 되었다.











산업간 경계가 희미해져 가는 중에 금융업이 가장 많은 회사들이 넘보는 분야 입니다. 우리나라의 네이버 카카오 같은 거대 플랫폼도 궁극적으로 돈의 흐름을 잡기 위해 노력한다. 이런 상황에서 가장 위험한 것은 전통적인 대규모 은행업 이다. 그 이유는 두가지로 요약된다. 우선 현금 결제의 시대가 끝나가고 있다는 점 그리고 은행업에는 고객에게 소구되고 확장될 만한 고객경험이 전무하기 때문이다. 편의점에서 500원짜리 물을 사도 카드로 결제한다. 그것도 지갑에서 카드를 꺼낼 필요도 없이 폰 안에 모바일페이로 한다. 이렇듯 현금결제의 시대는 이미 끝났고, 카드의 시대도 정점을 찍었다고 봐도 큰 무리는 아니다.  지금은 오히려 모바일 페이의 시대로 넘어가는 중이다.  이렇게 돈의 형태와 가치가 변화하는 큰 변화 중에 전통적인 은행은 점점 사람들에게 외면을 받게 될 것이 거의 확실하다. 이건 시간이 얼마나 걸리냐의 문제일 뿐이다. 



고객과의 접점 차원에서 단지 ‘대기표를 뽑고 한없이 기다리기만 했던 문턱 높던 은행’ 보다는, 귀여운 캐릭터로 무장한, 매일 메신저로도 사용하고, 매일 쇼핑할 때 사용하는 페이가 더 친숙하게 느껴진다.  물론 다른 이유도 있지만 전통 은행이 외면 받는 가장 큰 이유는 ‘우리의 삶속에서 은행과 즐거운 경험이 없기 때문’ 이다. 이런 상황속에서 좋은 사람들과 맛있는 커피한잔을 앞에 두고 서로 웃고 떠들고 얘기하고 또 공부하고 책도 읽었던, 좋은 경험으로 가득 찬 스타벅스의 앱, 그리고 카드는 이미 우리가 인지하지 못하는 사이에 다음 스텝을 준비하고 있을 것이다. 






돈의 형태는 더 빠르게 디지털화 될 것이다. 조개 껍데기부터 시작한 돈은 종국에는 디지털로 빨려 들어가게 될 것이다. 조금 과장을 보태면 실체가 없던 비트코인 보다 스타벅스 매장에서 커피를 마시는 경험이 있는 스타벅스의 디지털 화폐가 만들어 지고 사용될지도 모른다.  신호없이 갑자기 찾아오는 변화는 없다.






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