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“첫 창업은 중학생 때였습니다. 아버지께서 비디오 대여점을 운영하셨는데, 제가 초등학교 6학년이었던 1997년 비디오 대여점 관리 프로그램을 한번 만들어보라고 하셨어요. 당시만 해도 자동화 프로그램이 발달하지 않아 재고 관리 등에 어려움을 겪는 분들이 많았죠. 아버지 말을 듣고 바로 프로그래밍 책 60여권을 사서 매일 자정까지 독학했습니다.”

그렇게 3년을 매달린 끝에 관리 프로그램을 만들었다. ERP(전사적자원관리 시스템·기업 내 생산·물류·재무·회계·재고 등 경영 활동 프로세스들을 통합적으로 연계해 관리하는 시스템)와 유사한 프로그램이었다. 다른 비디오 대여점 등에 판매해서 한 달 만에 3000만원을 벌었지만, 아버지의 병환 때문에 6개월 만에 서비스를 접어야 했다. 하지만 가치 있는 상품을 만들면 돈을 벌 수 있다는 사실을 깨달았다. 현재 약 3만개의 고객사를 둔 온라인 고객상담 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션 최시원(35) 대표의 이야기다.

◇높은 오프라인 구매 전환율 보고 아이디어 떠올려

-채널톡은 어떤 서비스인가. 

“일종의 온라인 점원 역할을 하는 고객 상담 채팅 서비스에요. 사용자가 앱이나 웹 서비스 하단의 동그란 채팅 버튼을 클릭하면, 사업자와 실시간으로 소통할 수 있도록 연결하는 서비스입니다. 사이트 안에서 고객이 쉽고 편하게 문의를 남길 수 있어요. 카카오톡이나 네이버 톡톡을 통해 남긴 문의도 채널톡에서 한 번에 관리가 가능합니다.  

또 다른 특징은 사내 메신저와 결합되어 있다는 점이에요. 답변하는 담당자가 정해져 있지 않고 고객 문의에 대해 가장 잘 아는 사람이 답변할 수 있습니다. 고객은 원하는 답을 빠르고 쉽게 얻을 수 있고 사업자는 빠르게 고객을 응대할 수 있습니다.”

-채널톡 서비스를 만든 계기는.

“2014년 조이코퍼레이션이라는 이름으로 창업을 했는데요. 오프라인 매장 방문객을 분석하는 서비스 ‘워크인사이트’로 시작했습니다. 매장 방문객이 몇 명이고 얼마나 머물렀는지, 구매율은 얼마인지 등을 측정해 수치로 보여주는 서비스입니다. 워크인사이트 서비스를 하면서 오프라인에서는 구매로 이어지는 구매 전환율이 높다는 것을 확인했습니다. 100명이 매장에 방문하면 20~50명 정도가 구매합니다. 온라인에서는 100명이 방문하면 1명 정도가 구매하거든요.  

여러 차이가 있겠지만, 온라인에서는 영업할 수 있는 직원이나 상담해주는 직원이 없다는 것이 가장 큰 차이라고 생각했어요. 사소해 보이지만 고객과의 의사소통이 구매까지 이어지는 데 큰 역할을 하고 있거든요. 고객과 쉽게 대화할 수 있는 환경을 만들기만 해도 구매 전환율이 높아질 것이라고 생각해 사내 메신저와 고객 메신저가 결합된 채널톡을 만들었습니다. 채널톡 서비스에 더 집중하고자 최근 사명도 조이코퍼레이션에서 채널코퍼레이션으로 바꿨습니다.” 

-최근 채널톡을 활용한 마케팅 기능도 새롭게 추가했다. 

“고객 요청을 반영해 사이트에서 나간 고객을 다시 돌아오게 만드는 마케팅 기능을 추가했습니다. 채널톡은 대화를 시작할 때 고객정보를 남기는 기능이 있는데요. 문의를 남기는 고객정보 데이터가 쌓이자 이를 마케팅에 활용하고 싶어 하시는 분들이 많았습니다. 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객에게 재구매를 유도하는 게 비용이 적게 들기도 하고, 이커머스 매출의 70%가 상위 20% 고객에게서 나올 만큼 VIP 관리가 중요하기도 해요. 문제는 원하는 고객만 모아서 재방문을 유도하는 마케팅을 하는 과정이 복잡했습니다. 채널톡 마케팅 기능을 이용하면 클릭 몇 번으로 원하는 고객을 분류하고, 손쉽게 문자나 이메일을 보낼 수 있습니다.”

◇누적 고객사 약 3만곳, 매출 10%는 해외에서 발생해

-10월부터 기본 상담 기능을 무료로 전환한다고. 

“채널톡 주요 고객은 온라인 SMB(Small and Medium size Business) 사입니다. 더 많은 온라인 SMB 사들이 이용하길 바라는 마음에서 채팅 기능을 무료로 제공하기로 했습니다. 더 깊이 있게 사용하고 싶다면 부가 기능을 선택적으로 구매할 수 있습니다.” 

-사업 현황도 궁금하다. 

“누적 고객사는 약 3만곳입니다. 정확한 매출액을 공개하긴 어렵지만, 채널톡 서비스를 출시한 후 매출이 2018년에는 5배, 2019년에는 3배 성장했습니다. 올해도 3배 성장을 목표로 하고 있어요. 누적 투자금액은 약 120억원입니다.”

-해외에도 서비스가 진출했다고.

“채널톡은 시작부터 글로벌 서비스로 설계했습니다. 현재는 일본·영국·미국 등 22개국에서 채널톡을 사용하고 있고, 매출의 10% 정도가 해외에서 발생하고 있습니다. 코로나19가 퍼지면서 비대면·온라인 중심으로 업무 형태가 급변하면서 해외 시장 수요가 꾸준히 증가하고 있어요. 가장 반응이 좋은 시장은 일본입니다. 일본 스타트업이 창업할 때 꼭 필요한 서비스로 채널톡이 꼽히기도 합니다.” 

◇B2B 유니콘 스타트업되는 게 최종 목표 

-이전에도 창업 경험이 있다고. 

“비디오 대여점 관리 프로그램을 만든 후에도 독학으로 공부하면서 개발을 계속했습니다. 고등학교 때는 한 온라인 게임개발업체에 창업 멤버로 합류하기도 했어요. 그런데 프로그래밍 이론이 뒷받침되지 않은 상태에서 의사 결정할 일이 있을 때 다른 사람들을 설득하기가 어려웠습니다. 이론의 필요성을 느꼈고, 이 일을 계기로 인하대학교에서 컴퓨터공학을 전공했습니다. 

대학 시절에는 문자열을 효율적으로 빨리 처리하는 계산 이론에 몰두했습니다. 구글에서 인턴으로 일하기도 했는데요. 막상 일해보니 대학에서 열심히 연구한 이론을 하나도 쓰지 않았습니다. 이론보다 현실과 부딪치며 쌓은 내부에 축적된 기술이 중요하다는 것을 깨닫고, 2010년 페이스북과 트위터 등 SNS에서 광고할 수 있는 플랫폼 ‘애드바이미’를 창업했습니다. SNS 업체들이 직접 광고 플랫폼 사업을 시작했기 때문에 잘 되지는 않았어요.”

-목표는.

“고객분들이 채널톡 서비스를 ‘비즈니스계의 카카오톡’이라고 표현해주시는데요. 친구들과 대화하기 위해 카카오톡을 설치하는 것처럼 비즈니스를 시작하면 고객과 대화하기 위해 채널톡을 설치한다는 이유였습니다. 앞으로도 누구나 부담 없이 쓸 수 있는 메신저로 자리 잡기 위해 노력하겠습니다. 최종적으로는 B2B 유니콘 스타트업이 되는 것을 목표로 하고 있습니다. 지금까지는 주로 B2C 비즈니스에서만 유니콘 스타트업이 나왔지만, 저희가 아니더라도 B2B 시장에서 유니콘이 나올 거라고 생각해요. SMB 사들이 매일 사용하는 서비스가 된다면 분명 목표를 달성할 수 있을 것이라고 기대하고 있습니다.”

글 jobsN 박아름

jobarajob@naver.com

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