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돈처럼 쓸 수 있는 포인트를 이용 실적에 따라 지급하는 마일리지 제도. 1981년 미국 항공사 아메리칸에어라인이 처음 도입했다. 우리나라에선 1984년 대한항공을 시작으로 항공사뿐 아니라 신용카드사나 백화점에서도 마일리지를 도입했다.

제도를 실시한 지 30년이 넘어가면서 항공사의 마일리지 누적액은 꾸준히 늘었다. 2018년 9월 기준 대한항공에는 2조1609억원, 아시아나항공에는 5878억원어치 마일리지가 쌓여 있었다. 고객 사용분은 빼고 계산한 액수다. 두 항공사가 2008년 마일리지에 10년의 유효기간을 두겠다고 발표하면서 ‘눈먼 마일리지’는 항공사가 도로 가져가게 됐다.

발급처와 고객 사이의 인식 차이가 큰 탓에 법정 공방도 종종 일어난다. 회사는 마일리지를 무상 혜택이나 마케팅 수단으로 보지만, 소비자는 재산으로 여기기 때문이다. 최근에는 마일리지를 돈벌이 수단으로 쓰거나 특정 기간에는 발급하지 않는 사례가 나와 빈축을 산 사례도 있었다. 기업의 마일리지 활용법을 알아봤다.

◇마일리지 팔아 2조원 수익 낸 항공사

대표적인 마일리지 발급처인 양대 항공사는 지난 4년 동안에만 카드사와 제휴를 맺고 2조원어치 마일리지 판매이익을 거뒀다. 고용진 국회의원은 10월7일 금융감독원 자료를 인용하면서 두 항공사가 2016년부터 2019년 8월까지 카드사 17곳에서 1조8079억원의 마일리지 판매 수익을 올렸다고 밝혔다. 카드회사가 항공사에서 미리 마일리지를 사 마일리지를 적립해주는 카드를 소지한 고객에게 지급하는 구조다. 대한항공은 이런 식으로 1조1905억원, 아시아나항공은 6172억원의 수익을 냈다.

항공사들이 마일리지를 팔아 수익을 올리는 동안 고객이 체감하는 혜택은 오히려 줄었다는 이야기가 나온다. 사용 실적에 따라 항공사 마일리지를 적립해주는 신용카드는 1990년대 말을 시작으로 늘어났는데, 마일리지로 살 수 있는 보너스 항공권 자리가 비례해 늘지 않아서 마일리지를 쓰고 싶어도 못 쓰는 경우가 많다는 것이다. 이런 소비자 불만이 이어지자 공정거래위원회는 현금과 마일리지를 섞어 항공권을 살 수 있는 복합결제 방식을 도입하거나 카드를 써서 적립한 마일리지를 카드 포인트로 전환할 수 있게 제도 개선을 추진하고 있다.

이용 고객이 몰린다는 이유로 특정 기간에는 마일리지 적립을 안 하는 곳도 있다. 코레일은 2016년 11월부터 KTX 승객을 대상으로 마일리지 발급했다. 평소에는 이용 대금의 5~11%를 적립해주지만, 설과 추석 연휴는 예외다. 국토교통위원회 소속 김철민 의원은 10월14일 코레일에서 받은 자료를 공개하면서 코레일의 최근 3년 명절 기간 마일리지 미발급분이 141억3600만원에 달한다고 발표했다. 코레일은 이에 관해 “마일리지는 마케팅 차원에서 운영하고 있고, 이용객이 급증하는 명절 때는 굳이 할인이나 적립은 하지 않는다”고 세계일보에 입장을 밝혔다.

하지만 코레일의 해명에도 논란은 이어졌다. 승객이 몰리는 건 주말이나 다른 연휴 때도 마찬가지이기 때문이다. 또 항공사들은 휴가철이라고 마일리지 적립을 예외로 두지 않는다. 2011년 서울남부지법에선 탑승 마일리지가 판매대금에 포함되기에 무상 혜택으로 볼 수 없다는 설명이 나오기도 했다. SRT 운영사인 SR은 논란 이후 2020년부터 회원등급 산정 실적에 명절 승차권 구매 이력도 넣기로 했다.

◇마일리지 발급분 줄였다가 보상하는 사례도

하나카드(옛 외환카드)는 10월부터 마일리지 발급분 축소로 피해를 본 고객을 대상으로 보상을 시작했다. 2011년 4월부터 2012년 12월까지 ‘외환 크로스마일 스페셜에디션’ 카드 가입 고객 4만300여명이 대상이다. 보상액은 45억원에 달한다.

하나카드는 고객 모집 당시 카드 사용금액 1500원당 항공사 마일리지 2마일을 제공하는 조건을 내걸었다. 마일리지 수요가 있는 일부 소비자는 연회비 10만원을 내고 카드를 개설했다. 하지만 사측은 2013년 2월 마일리지 혜택을 1500원당 1.8마일로 줄이겠다고 홈페이지에 공지한 후 9월부로 적용했다. 뒤늦게 이 사실을 안 한 고객은 “카드사가 일방적으로 부가서비스를 줄였고, 약관 설명 의무도 위반했다”며 소송을 냈다.

카드사는 억울하다는 입장이었다. 약관에 따라 혜택을 변경하기 6개월 전 홈페이지에 변경 내용을 공지했으니 법에 어긋나지 않고, 스스로 정보를 찾아 홈페이지에서 비대면으로 카드를 발급한 고객의 경우 약관 설명 의무가 면제된다고 반박했다. 하지만 재판부는 카드를 발급하면서 “앞으로 부가서비스가 줄어들 수도 있다”는 내용을 제대로 설명하지 않았다는 점을 문제 삼았다. 하나카드는 1, 2심에 이어 지난 5월 대법원에서도 패소했다. 결국 하나카드는 고객 1인당 평균 10만원꼴로 마일리지 발급 축소분을 돌려주게 됐다.

글 jobsN 송영조
jobarajob@naver.com
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