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신세계아이앤씨가 9월30일 국내 최초로 자동 결제 시스템을 도입한 이마트24 셀프스토어 김포DC점을 열었다. 지금까지는 직원이 없는 편의점이라도 고객이 직접 바코드를 찍어서 결제해야 했다. 하지만 이곳에서는 입장권으로 쓰이는 QR코드만 있으면 물건을 담아 매장 밖으로 나오기만 하면 된다. 컴퓨터 비전·센서 퓨전·인공지능·머신러닝 등 첨단 기술이 들어간 덕분이다. 직원은 매장 바깥 테이블을 청소하거나 담배를 사는 고객의 신분증만 확인한다.

직원을 대면하지 않고 물건이나 서비스를 구매하는 방식을 ‘언택트(untact)’라 한다. ‘접촉하다(contact)’ 앞에 부정, 반대를 뜻하는 접두사 ‘un’을 붙였다. 점원과 마주치는 것을 불편해하는 밀레니얼 세대를 중심으로 언택트 유행이 퍼졌다. 디지털 기기에 익숙한 청년들은 직원과 대화하는 것 자체를 스트레스라고 여기기 때문이다. 직원 눈치를 보지 않고 가게를 둘러볼 수 있는 것도 장점으로 꼽힌다. 인공지능·가상현실 등 첨단 기술을 활용해 언택트 서비스를 하는 기업도 늘고 있다.

언택트 서비스를 가장 먼저 도입한 곳은 유통·숙박업계다. 직원과의 접촉이 많은 화장품 업계에서 일찍 선택형 언택트 서비스를 선보였다. 이니스프리는 2016년 8월 매장 5곳 입구에 ‘혼자 볼게요’와 ‘도움이 필요해요’ 두 바구니를 구분해 뒀다. 직원의 간섭을 받지 않고 쇼핑하고 싶으면 ‘혼자 볼게요’ 바구니를 들면 된다. 소비자의 호응 덕분에 지금은 전국 400여개 매장에서 실시하고 있다.

이니스프리는 지난 2월 동대문디자인플라자(DDP)에 셀프 스토어도 열었다. 매장 곳곳에 있는 디지털 터치스크린에서 자신이 원하는 상품을 찾을 수 있다. 직원 도움 없이도 기기를 사용해 피부를 테스트하고 화장품을 추천받을 수 있다. 매장 벽면에 쇼핑 방법에 관한 안내문이 적혀 있어 처음 방문하는 사람도 어렵지 않게 이용할 수 있다. 그래도 직원의 도움이 필요하다면 호출 벨을 누르면 된다.

숙박업계에서는 무인 입실 서비스를 도입한 곳이 늘고 있다. 대명리조트는 2015년 스마트체크인 서비스를 출시했다. 로비에 있는 키오스크로 입실 가능한 객실과 대기 시간을 확인한다. 롯데호텔 L7, 나인트리프리미어호텔명동도 무인 입실 시스템을 도입했다. 숙박 예약 플랫폼 야놀자는 "셀프체크인 시스템을 적용하는 곳이 매년 200% 이상 늘고 있다"고 했다. 야놀자에선 무인 키오스크 입실 결제 비중이 전체 매출의 70%를 넘는다고 한다.

패션업체들은 가상현실 기술을 활용해 옷을 안 입어도 입어본 모습을 볼 수 있는 가상 피팅 서비스를 선보였다. 아웃도어 브랜드 네파 강릉점에선 영상 촬영만으로 옷 입어본 모습을 360도 감상할 수 있는 스마트 미러 서비스를 체험할 수 있다. 가상으로 피팅을 체험하는 AR(Augmented Reality·증강 현실) 피팅 존도 운영한다. 한섬의 ‘앳홈’은 옷을 입어보라고 제품을 집으로 보내주는 서비스다. 더한섬닷컴에서 파는 상품 가운데 3개까지 골라 집에서 받아볼 수 있다. 고객이 48시간 안에 구매를 결정하면, 안 고른 제품은 무료로 회수해간다.

이 같은 편의성 덕분에 언택트 서비스는 중년 고객까지 사로잡았다. 현대카드·현대캐피탈 뉴스룸이 2017년 1월부터 2019년 5월까지 언택트 서비스를 제공하는 가맹점 15곳의 결제·이용 데이터를 분석했다. 분석 결과 40대 소비자가 언택트 관련 가맹점에서 결제한 금액은 2년 사이 500%가량 늘었다. 20대(235%)와 30대(304%)를 앞질렀다. 언택트 주요 가맹점 매출이 2017년 1월 67억원에서 2019년 6월 359억원으로 올랐는데, 40대 소비자가 견인차 구실을 한 셈이다. 이들은 20·30대보다 높은 구매력으로 언택트 서비스를 이용하고 있다. 20대는 교통·식음료, 40대는 무인 편의점과 배달 서비스를 주로 이용한다고 한다.

언택트 서비스가 기존 대면 서비스를 빠르게 대체해나가는 가운데 부작용에 관한 우려도 있다. 디지털 서비스에 익숙하지 않은 노년층은 물건을 사는 일 자체가 힘들어질 수 있다는 것이다. 아직은 언택트 서비스를 제공하는 가게에서도 직원 두어 명이 쇼핑을 돕고 있다. 하지만 나중에는 직원이 아예 사라질 수도 있을 거라는 전망이 나온다. 언택트 서비스에 적응하지 못해 불편함을 느끼는 현상을 뜻하는 ‘언택트 디바이드’라는 말까지 생겼다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “비대면 서비스를 원하는 고객이 늘면서 기업에서도 언택트 서비스 개발에 더 집중할 것”이라고 내다봤다. 또 “기업 입장에선 인건비가 줄고 효율적인 관리가 가능해 언택트 서비스를 더 선호하는 경향도 있다”고 했다. 키오스크만 있으면 고객이 알아서 쇼핑하고, 기록도 남아서 관리가 쉽다는 것이다. 이 교수는 언택트 서비스의 부작용에 관해 “정부에서 노년층·빈곤층·장애인 등 취약 소비자들이 불이익을 받지 않게 기업에 세제 혜택 등을 줘야 한다”고 말했다. “그렇지 않으면 취약 소비자들은 시장에서 갈수록 소외될 것”이라고 했다.

글 jobsN 송영조
jobarajob@naver.com
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