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휴가를 맞아 해외 여행을 갔는데 현지 음식이 입에 맞지 않는다면? 또는 여행지에서 간단히 한끼 식사를 해결하고 싶은데 마땅한 음식점을 찾지 못했다면?

우리가 해외에 나갔을 때 흔히 겪는 일이다. 현지에서만 맛볼 수 있는 맛있는 음식을 찾아 식사를 하는 게 최선이지만 그러지 못할 때가 종종 있다. 이 같은 상황에서 많은 사람들이 쉽게 떠올리는 해결책이 하나 있다. 글로벌 버거 레스토랑 맥도날드(McDonald’s)다.

맥도날드 매장은 전세계 어디를 가도 쉽게 찾아볼 수 있다. 세계 120여국에 퍼져있는 맥도날드 매장만 3만 7000여개다. 우리가 망설이지 않고 처음 본 맥도날드 매장에 들어가 식사할 수 있는 이유는 무엇일까? 맥도날드 햄버거를 엄청 좋아하는 매니아도 있지만, 정답은 ‘내가 익히 알고 있는 햄버거를 먹을 수 있기 때문에 선택의 실패 확률이 적다’는 데 있다. 어떤 매장에 가든 빅맥 햄버거를 한국과 크게 차이나지 않는 가격으로 맛볼 수 있기 때문이다. 달리 말하면 ’맥도날드에 가면 기본빵은 한다’는 이야기다.

하지만 이게 전부는 아니다. 빅맥의 경우 세계 모든 맥도날드 매장에서 맛볼 수 있지만 그 나라에서만 맛볼 수 있는 로컬 메뉴도 있다. 한국 맥도날드 매장에는 맥스파이시 상하이 버거가 있지만 다른 나라에는 없다. 반대로 중국 맥도날드에 있는 팥이 들어간 파이는 한국 매장에서 팔지 않는다. ‘따로 또 같이’인 셈이다. 맥도날드 매장에서 그 나라만의 로컬 메뉴를 맛보는 것도 해외 여행에서 맛볼 수 있는 또 하나의 재미다.

그렇다면 각 나라마다 빅맥 버거의 크기나 양이 다르진 않을까. 맥도날드 버거 품질의 관리는 어떻게 이뤄질까. 또 로컬 메뉴 개발은 어떻게 이뤄질까. 한국맥도날드에서 품질관리 이사(Quality Assurance Director)직을 맡고 있는 이나 코로테니나(Inna Korotenina)씨에게 이러한 궁금증을 물어봤다. 코로테니나 이사는 러시아인으로, 모스크바에서 대학을 졸업하고 2015년 러시아 맥도날드의 선임 품질관리 매니저로 입사했다. 맥도날드 입사 전에는 다논(Danone), 크래프트푸드(Kraft Food), 몬델레즈(Mondelez) 등 글로벌 식품 브랜드에서 약 15년간 근무하며 다양한 경험을 쌓았다.

-간단한 자기소개를 부탁드립니다.
“2019년 4월부터 한국 맥도날드의 품질관리 이사로 일하고 있는 이나 코로테니나입니다. 러시아 출신이고 2015년에 러시아 맥도날드에 합류했습니다. 안전한 식품 공급은 맥도날드의 근본 경영 원칙입니다. 제가 맥도날드의 품질 시스템 관리에 일조하게 된 것이 무척 자랑스럽습니다.”

-러시아에서 오셨는데 한국과 러시아 맥도날드 버거 간 차이가 있나요?
“나라마다 사람들이 좋아하는 햄버거는 조금씩은 다릅니다. 각 나라 고객들의 기대에 부응하고, 이를 만족시키기 위해서는 현지 고객들의 의견에 귀를 기울이는 게 가장 중요합니다. 러시아인들은 버거를 고를 때 야채보다는 ‘번(햄버거 빵)과 패티가 얼마나 푸짐한가’를 기준으로 삼습니다. 아무래도 날씨가 굉장히 춥기 때문에 버거를 통해 추위를 극복할 수 있는 에너지원을 얻고 싶어하기 때문이겠죠. 하지만 한국은 다릅니다. 한국 고객들은 다채로운 재료로 구성된 버거, 특히 채소가 듬뿍 들어간 버거를 선호하는 것 같습니다. 처음 한국에 왔을 때도 이러한 차이점 때문에 놀란 적이 있습니다.”

-그렇다면 맥도날드 버거의 맛은 나라마다 조금씩 다를 수도 있겠군요.
“꼭 그렇지만은 않습니다. 맥도날드 버거는 크게 전세계 맥도날드에 동일하게 제공되는 ‘코어(core) 메뉴’와 현지 트렌드와 입맛을 반영한 ‘로컬(local) 메뉴’로 구분됩니다. 예를 들어 로컬 메뉴인 불고기 버거나 맥스파이시 상하이 버거는 한국에만 있고, 코티지 치즈&살구 스프링 롤, 패션 후르츠 크림치즈 파이는 러시아에만 있습니다. 이 같은 로컬 메뉴는 당연히 나라마다 맛이 다릅니다. 하지만 빅맥이나 치즈버거, 쿼터파운드 치즈버거 같은 코어 메뉴는 전세계 어느 맥도날드 매장에서도 동일한 맛으로 즐기실 수 있습니다.”

-맥도날드는 어떻게 전세계 매장에서 동일한 기준으로 품질을 유지할 수 있나요?
“맥도날드는 일관적인 품질 보장을 위해 각 메뉴별로 이를 구성하는 원재료 관리를 철저하게 하고 있습니다. 패티, 번, 채소 등 맥도날드 메뉴에 들어가는 모든 원재료는 전세계적으로 똑같이 적용되는 맥도날드 품질 기준을 충족해야만 합니다. 뿐만 아니라 맥도날드에 원재료를 공급하는 업체들은 매년 제 3자가 진행하는 감사를 통해 재료가 품질 기준에 부합하는지 여부를 점검받아야 합니다. 품질 관리 대상에는 원재료뿐 아니라 완성된 버거도 포함됩니다. 북미, 유럽, 아시아 등 지역마다 위치한 글로벌 품질 관리 센터는 빅맥 등 코어 메뉴들이 정해진 크기와 무게를 지키고 있는지, 제품 품질에는 이상이 없는지 주기적으로 점검하고 있습니다. 한국도 홍콩에 있는 글로벌 품질 관리 센터에 무작위로 추출한 샘플을 보내 매달 점검을 받고 있습니다.”

-세계적으로 식품의 품질 관리에 대해 관심이 커지고 있는 이유는 무엇이라고 생각하십니까.
“고객들은 자신이 먹는 음식에 대해 전보다 많은 정보를 알기 원하고, 이에 따라 기업의 품질 관리 영역 또한 넓고 복잡해지는 양상을 보이고 있습니다. 고객들이 이처럼 품질 관리에 신경을 쓰는 것은 더 맛있으면서도 건강한 음식에 대한 욕구가 있기 때문일 것이라 생각합니다. 맥도날드는 이 같은 고객들의 욕구를 충족하기 위해 농장에서부터 레스토랑에 이르는 모든 단계에서 세부 기준을 세우고 작은 디테일까지 꼼꼼하게 신경을 쓰고 있습니다. 한가지 예로 한국맥도날드에서는 맥도날드의 코어 메뉴인 후렌치 후라이의 맛과 품질을 유지하기 위해 북미 지역에서 재배한 감자를 엄선해 사용하고 있습니다. 북미 지역에서 재배한 감자를 사용하는 이유는 글로벌 기준에 부합하는 후렌치 후라이를 만들기 위해서입니다. 북미 사막에 가까운 지역의 감자가 수분 함량이 글로벌 기준에 적합하고, 길이도 글로벌 기준에 부합하기 때문입니다.”

-품질 관리 프로세스를 운영하는 데 맥도날드의 가장 중요한 원칙은 무엇입니까?
“맥도날드 품질 관리의 핵심은 ‘고객의 입장에서 생각하자’는 것입니다. 품질 관리가 고객의 목소리를 반영하지 못하면 아무런 의미가 없습니다. 맥도날드는 정기적인 고객 조사, 홈페이지 고객의 소리 코너 운영 등 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 지속적으로 청취해 이를 품질 관리 절차에 반영하고 있습니다.”

-세계적 규모의 품질 관리 시스템을 운영하면 어떤 장점이 있습니까?
“글로벌 차원의 품질 관리 시스템을 운영하는 것이 쉬운 일은 아니지만, 이를 통해 매장이 위치한 지역에 상관없이 동일한 고객 만족을 달성할 수 있습니다. 고객들은 언제 어디서나 맥도날드를 상징하는 골든 아치(M)를 찾아가기만 하면, 그동안 맛본 버거들과 동일한 수준의 맛과 서비스를 누릴 수 있습니다.”

-맥도날드는 한국 시장을 어떻게 바라보나요? 한국 시장에서 맥도날드는 어떤 노력을 기울이고 있습니까?
“한국에서 버거는 ‘한끼 때우는 음식’이라는 개념 이상의 의미를 지니고 있다고 생각합니다. 그렇다보니 고객들은 항상 최고의 품질과 맛을 기대하고 있는 것도 사실입니다. 한국은 맥도날드에게 굉장히 중요한 시장입니다. 한국에서 맥도날드는 최근 굉장히 큰 성장세를 보이고 있습니다. 올해 매출은 6월말 기준으로 전년 동기에 비해 8% 정도 증가했습니다. 예전에는 매장 수를 늘리는 데 보다 주력했지만 현재는 글로벌 흐름에 맞춰 외형적 성장보다는 내실을 다지는 방향으로 운영을 하고 있습니다.

한국에서 맥도날드는 고객들의 바쁜 라이프 스타일을 고려해 빠르고 편리한 서비스를 제공하려고 노력하고 있습니다. 대표적인 게 매장을 방문하는 고객만 기다리는 것이 아니라 차로 오는 고객들을 위한 ‘드라이브 스루’, 배달 서비스인 ‘맥딜리버리’, 아침을 간편히 먹고 싶어하는 고객을 위한 ‘맥모닝’ 메뉴, 늦은 밤 매장을 찾는 고객들을 위한 24시간 운영 제도 등이 있습니다. 실제로 2019년 6월말 기준으로 전체 매출에서 드라이브 스루(24.4%)와 맥딜리버리(23.2%)가 차지하는 비중은 50%에 육박합니다.”

-한국에서 근무하며 몇 개월간 생활해본 느낌은 어떻습니까?
“이번 한국 근무는 저와 제 가족이 한국이라는 나라 그리고 한국 문화와 한국인에 대해 배울 수 있는 좋은 기회라고 생각합니다. 이 소중한 기회를 최대한 활용할 계획입니다. 저희 가족은 주말에 한국 곳곳을 여행하고 있으며, 한국에서 생활하는 기간 동안 새로운 경험을 해보려고 합니다. 한국인 대부분은 매우 친절하고 마음이 따뜻하다는 인상을 받았습니다. 또 한국은 지리적 위치 때문에 등산, 수영, 스키 등 다양한 스포츠를 할 기회가 상당히 많아 좋은 것 같습니다. 한국에 와서 가장 놀라웠던 점은 아기가 태어나자마자 ‘1살’이 되고 이듬해가 되면 바로 2살이 된다는 사실이었습니다.”

글 jobsN 이준우
jobarajob@naver.com
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