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직원들 비대면 영업센터로
직원들 "어떻게 고졸 직원이 하는 콜센터 일을…"
수익성 떨어지는 은행 떠나 이직

“차라리 콜센터로 옮겨 주세요. 이대로는 일 못합니다.” 

며칠 전 서울 씨티은행 직원들 사이에서 화제가 된 '사건'이 일어났다. 매년 수백억원 이상 기업 대출을 끌어모으며 ‘차기 지점장’ 후보로 거론되던 40대 대출 심사역이 상사에게 “차라리 콜센터로 보내달라”고 요구한 것이다. 올 들어 대출 실적이 부진해 상사의 호출을 받은 자리였다. 

상사의 질책에 A씨는 “더는 영업이 어렵다. 고객에게 할 말이 없다”고 말했다. 은행 신뢰가 바닥을 쳤는데 기업들에게 우리 대출을 받으라 설득하기 힘들다는 것이다. 최근 씨티은행은 133개 점포를 올 연말까지 32개로 줄이고, 창구 직원들을 콜센터로 옮기겠다고 발표했다. A 심사역은 "기업고객들이 '씨티가 위험한 것이 아니냐'며 동요하고 있다"고 항의한 것이다.  

씨티은행은 연말까지 전화·모바일로 영업하는 ‘고객 가치센터’란 이름의 비대면 영업센터를 만들 계획이다. 은행측은 “기존에도 개인 소매고객 거래의 95%가 전화나 모바일 같은 비대면으로 이뤄지고 있다. 오프라인 지점을 줄이고 비대면 영업센터를 만들면 수익성을 강화할 수 있다”고 설명했다. 직원 3544여명(계약직 포함) 가운데 폐쇄 예정 지점에서 근무하는 은행원 700여명을 이동 시킬 계획이다.

현재 사내 인트라넷에 공고를 내고 이달까지 직원들의 전직 신청을 받고 있다. 콜센터로 옮긴다 해서 연봉이 줄어드는 것은 아니다. 그래서 "차라리 콜센터로 보내달라"는 A씨 같은 직원도 있다. 그러나 자존심 때문에 "못 가겠다"는 사람이 대다수다. 한 씨티은행 지점 직원은 “간판은 고객가치센터지만 콜센터와 업무가 다를 게 없다. 20년차 은행원이 어떻게 고졸 계약직 직원이 하는 전화 영업을 할 수 있겠느냐”고 말했다.  

외국계 은행 성공신화서 콜센터로 추락? 

씨티은행은 한때 ‘외국계 은행의 성공 신화’로 불렸다. 국내 시중은행들처럼 개인과 기업 대출을 핵심 비즈니스로 삼아 덩치를 불렸다. 일반적으로 외국계 은행들은 개인을 상대로 대출을 꺼리지만 씨티는 달랐다. 적극적으로 지점을 열어 소매 금융 사업에 나섰다. 

2005년 국내 지점 수는 250개에 달했다. 2006년엔 영업수익 7조2036억원, 순이익 3240억원을 기록했다. 그러나 글로벌 금융위기 여파로 인한 금리 인하, 경쟁 은행들의 지점 늘리기 전략, 상품 차별화 실패 등으로 고객이 줄면서 경쟁력을 잃었다. 2016년 씨티은행의 실적은 급감했다. 한때 2조원이 넘은 이자수익이 1조3795억원으로 줄었다. 순이익은  2120억원으로 11년 전과 비교해 32% 감소했다.

문제는 실적은 나빠지는데 인건비 부담이 높아졌다는 점이다. 2009년 씨티은행의 평균연봉은 1인당 6850만원이었다. 그러나 2016년에는 9300만원으로 껑충 뛰었다. 

씨티은행은 국내 토종은행처럼 연봉이 매년 1~2%씩 저절로 오르는 호봉제를 유지하고 있다. 

일반적으로 외국 은행들은 성과에 따라 연봉을 받는다. 시간이 지나 호봉이 오른다고 연봉이 따라 오르는 일은 없다. 국내 기업들도 이제는 대부분 성과 연봉제를 도입한 상태다. 은행, 공기업 등 일부에서만 호봉제가 남아 있는 상태다. 호봉제를 유지하면 시간이 흐를수록 임금부담이 커질 수밖에 없다. 

직원 숫자가 많아지자 승진도 제때 이뤄지지 않는다. 덕분에 직급 호봉을 다 채우고도 승진을 못한 사람도 많다. 예를 들어 대리 호봉 한도가 10호봉이라면 10호봉을 다 채우면 차장으로 승진해야 한다. 그러나 승진을 못하면 10호봉에서 호봉이 더 이상 올라가지 못한다. 익명을 요구한 씨티은행의 차장급 직원은 “각 직급의 호봉 한도를 꽉 채워 호봉 상승만으로 연봉이 안 오르는 직원들이 태반”이라고 말했다. 

직원 3500여명 가운데 승진 연한에 도달하고도 승진 못 한 직원은 1000여명에 이르는 것으로 알려졌다. 사정이 이렇다보니 대졸 신입사원 공채는 2011년 이후로 끊겼다.  

경영진 연봉도 지나치게 높다는 지적이다. 2013년 하영구 전 씨티은행장(현 은행연합회장)은 29억원의 연봉을 받았다. 국내 1위 은행 신한금융지주 한동우 회장(13억900만원), 김정태 하나금융지주 회장(13억3800만원)보다 높았다. 또 지점 폐쇄를 선언한 박진회 씨티은행장은 지난해 9억8000만원의 연봉을 받아 국내 은행장 가운데 가장 연봉 인상률이 높았다.

배당정책도 은행 성장을 가로막는다는 주장이다. 씨티은행은 지난해와 올해 2년 연속 1000억원 이상을 주주들에게 배당했다. 은행 이익은 줄었는데  순이익의 50%에 달하는 돈을 매년 주주에게 지급한 것이다. 투자에 쓸 돈을 배당으로 돌렸다는 것이다. 씨티은행의 지분 99.9%는 미국 씨티그룹 산하 씨티뱅크 오버씨즈 인베스트먼트(COIC)가 소유하고 있다. 

 “7억 줄 테니 떠나라”고 할 때 떠날걸  

경영이 악화한 씨티은행은 2014년 들어 직원 성과 기준 상향, 대규모 희망퇴직, 본사 매각을 통해 수익성 개선 작업에 나섰다. 우선 새로운 직원 성과 관리 시스템을 도입했다. 대출·신용카드·체크카드 영업을 해 매달 500포인트씩 쌓는 제도인데, 3개월 연속 500포인트 미만이면 ‘경고’를 하고 6개월 연속은 ‘주의’, 9개월은 ‘견책’, 12개월은 ‘감봉’, 18개월은 ‘면직’ 대상이 된다.

예금 유치 한 건당 11점, 신용카드 유치 한 건은 9점, 체크카드 유치는 2점 등을 준다. 대출 실적은 포인트가 훨씬 높다. 주택 담보대출 1억은 219점, 6~10등급 저신용자 대상 고금리 신용대출 1억은 419점이다. 씨티은행의 한 관계자는 “직원들이 고금리 신용대출로 실적을 쌓지 못하자 저성과자로 낙인 찍혔다”고 했다. 

또 서울 중구 사옥을  매각해 3000~4000억원을 확보하려고 했지만 실패했다. 

그해 은행 직원 650여명이 희망퇴직했다. 그런데 700여명(당시 전 직원의 15%)이 신청했다. 20년 이상 근무자는 약 6~7억원, 지점장급은 8억원을 받았다. 무려 60개월치 급여를 위로금으로 받을 수 있었는데 희망퇴직 경쟁률은 높지 않았다. 그러나 최근 씨티은행의 지점 폐쇄 전략이 발표되자, 씨티은행 직원들은 “과거 같은 희망퇴직 계획은 없느냐”고 한다. 은행의 한 20년차 직원은 “3년 전 희망퇴직을 했으면 7억원 가까운 돈을 받고 나갔을 텐데, 이렇게 급격하게 지점을 폐쇄할 줄 꿈에도 못 꿨다”고 했다.  

그러나 씨티는 앞으로는 고액의 위로금을 주고 희망퇴직을 실시할 계획이 없는 것으로 알려졌다. “직원들을 비대면 영업센터로 재배치 하되, 인력 구조조정은 하지 않겠다”고 선을 그었다. 전문가들은 3년 전 대규모 희망퇴직이 큰 효과를 보지 못했다고 지적한다. 매년 종업원 급여로 4000~4500억원 가량을 지출한 씨티은행은 2014년 대규모 희망퇴직으로 6176억원을 썼다. 

이런 효과로  순이익이 2014년 1155억원에서 2015년 

2257억원으로 반짝 올랐지만, 지난해는 2120억원으로 오히려 감소했다. 직원 감소로 영업력 등 경쟁력도 동반 하락했다는 지적도 나왔다.  

생존에 불안 느낀 은행원들 ‘이직 러시’ 

씨티은행의 대규모 지점 폐쇄 계획이 다른 은행으로 번질 것을 우려한 금융당국은 지난주 목요일 국내 은행 주요 담당자들을 긴급 소집했다. 이 자리에서 SC은행은 10곳 내외의 지점을 폐쇄하겠다고 밝힌 것으로 알려졌다. 금융당국의 한 관계자는 “씨티·SC를 제외하고 국내 시중 은행들이 지점을 대폭 줄이려는 계획은 없었다”며 “향후 각 은행의 지점 축소,인력 재배치 문제를 관심 갖고 지켜볼 것”이라고 말했다.  

지점 축소는 씨티은행만의 문제가 아니다. 전 세계적으로 인공지능(AI) 기술을 이용한 모바일 금융이 트렌드로 급부상하면서 은행들은 지점을 줄이고 있다. 영국의 로이즈은행은 최근 100개, RBS는 158개 지점을 폐쇄하기로 했다. 국내 은행 지점 수도 2015년 7445개에서 지난해 7280개로 줄었다. 같은 기간 은행원은 8만4450명에서 8만2332명으로 감소했다.  

생존에 불안을 느낀 은행원들은 요즘 온라인 대출 P2P(Peer to Peer)업체, 인터넷은행 등으로 ‘이직 러시’를 하고 있다. 낮은 연봉을 감수하고 성장성 높은 금융 분야 벤처로 옮기려는 것이다. 업계 1위 P2P회사인 8퍼센트에는 최근 씨티은행 출신을 포함한 은행원 50여명이 이직 서류를 제출했다. 이효진 8퍼센트 대표는 “실제 은행원 3명을 채용해 일하고 있다”고 했다. 벤처 이직 희망자 가운데는 30대 주임·대리급이 주로 많지만, 40대 부지점장급 이상 직원들도 늘고 있는 상황이다.

글 jobsN 이신영

jobarajob@naver.com

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