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월평균 690만원 받는 소비자전문상담1급
대기업 취업, 승진에 우대점수
“소비자 관련 분야 주목으로 유망해질 것”

jobsN은 사상 최악의 실업난에 돌파구를 찾는 청년을 위해 한국산업인력공단과 함께 478개 국가자격증 중 임금이 높고 전망이 좋은 국가기술 자격증을 소개하는 기사 시리즈를 게재한다. 

1탄 금형기술사에 이어 두 번째로 소개할 자격증은 소비자전문상담사 1급이다. 국가 기술자격증 소지자 가운데 월평균 소득 5위(690만1684만원), 취업률 93.3%를 기록하고 있다(2014년·고용노동부 기준). 대기업(300인 이상) 종사비율은 78.6%이며 고용유지율은 100%다. 

한국산업인력공단 소비자종목 담당 김정원 연구원, 기업소비자전문가협회 교육원 유수연 원장을 통해 소비자전문상담사1급 자격증의 A~Z를 알아봤다. 

1.소비자전문가1급 자격증은?

소비자전문가 1급은 소비자 관련법과 보호제도를 바탕으로 '불만처리 상담' '피해구제와 보상' '소비자와 연계한 기업 제품개발 및 조언'을 전문으로 하는 소비자 상담가 자격증이다.

1급보다 한단계 낮은 소비자전문가2급 자격증은 2003년에 도입됐고, 1급은 2008년에 도입됐다. 신생 자격증이지만 지원자가 늘고있다. 2급 자격증 응시자는 2008년 730명에서 지난해 1231명으로 늘었다. 합격률은 보통 30%선이다. 2급보다 까다로운 1급 시험 응시자는 2013년 28명에서 지난해 55명으로 늘었다. 합격률은 40%대를 오간다.

소비자 1급 자격증을 딴 재직자들은 본사 CS(Customer service)센터의 팀장, 센터장으로 승진하는 경우가 많다. 콜센터를 포함한 소비자보호업무를 총괄하는 관리자로 일하는 것이다. 한국산업인력공단 김정원 연구원은 “CS팀장, 본부장, 관리자급으로 승진하기 위한 필수 자격증으로 각광받고 있다”고 했다.

요즘 기업들은 소비자 응대를 무척 중요하게 여기고 있다. 고객에게 단순히 제품을 파는 것을 넘어, 고객이 원하는 가치와 후속 서비스를 얼마니 잘하느냐에 따라 장기 성장이 가능하다고 보기 때문이다. 

과거 기업들은 신규 고객 확보를 위해 마케팅을 중요하게 여겼지만, 지금은 고객 관리를 통해 유지와 재구매를 높이는 것을 중요하게 여긴다. 이런 이론과 실무까지 다 공부할 수 있는 자격증이 소비자 상담사 자격증이다.

2.전형 과정

소비자전문상담사1급 자격증을 따르면 먼저 2급(관련 부서 근무, 학력 등의 자격 제한 없음)을 취득해야 한다. 2급 자격 취득 이후 소비자상담 실무경력 2~3년이 경과한 사람만 시험을 볼 수 있다. 1차 필기 시험은 소비자법·소비자정책·소비자상담론·정보관리 및 조사분석 등 과목에서 100문제(4지 선택형 객관식)가 나온다. 100점 만점 중 매 과목 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상 돼야 합격한다.

1차 필기 합격자를 대상으로 2차 필기가 치러진다. 2시간 30분 간 18개의 단답형·논술형 문제를 풀어야 한다. 소비자 자료 수집 방법, 상담방법, 피드백 과정 등을 서술하라는 문제가 나온다.

“다단계와 피라미드 판매의 차이점을 서술하라”
“청약철회는 어떻게 법에 명시되는가? 범위는?”
“기업 소비자 상담 동향 조사는 어떻게 진행해 피드백으로 나타나나?”
“당신이 생각하는 상담사의 자질과 능력은?”
“A씨는 B기업의 제품을 쓰면서 손해를 입었다고 한다. 여기에 대한 피해 보상 기준은 어떻게 되는가?”

3. 지원자 특성과 기업 수요

1급 시험 응시자 대부분은 대기업의 CS부서, 연구기관에 있는 팀장급 직원들이다. 1급을 따기 위한 전초전인 2급 지원자 중에는 대학생도 많다. 초기엔 소비자학과 출신 학생이 대부분이었지만, 요즘엔 경영학과 출신 학생도 많다. 소비자와 서비스가 기업 경영에 있어 중요 요소로 떠올랐기 때문이다.

고졸·전문대 출신의 비정규직 텔러마케터 가운데 이 자격증에 도전하는 사람이 늘고 있다. 유수연 원장은 “정규직 전환을 노리거나 CS 관리직이 되고 싶은 사람들의 문의가 늘고 있다”며 “대학생 중에선 소비자학·경영대 출신 뿐 아니라, 인문대생들의 관심도 늘고 있다”고 했다.

현재 청정원, SPC, 매일유업, 롯데백화점 등 180여개 기업이 기업소비자전문가협회와 협약을 맺고 관련 자격증을 따는 직원에게 인센티브를 주고 있다. 롯데백화점 계열은 1급 자격증을 따면 직무나 직급을 올려준다. 가령 콜센터 직원이 자격증을 따면 소득이 높은 고객을 서비스하는 컨시어지(Concierge) 부서로 보직 변경을 해주는 식이다. 삼성생명은 직원 정기 워크숍에 이 자격증을 취득하기 위한 프로그램을 운영하고 있다. 일부 기업은 자격증 취득의 대가로 성과급을 지급하는 것으로 알려졌다.

한국소비자원은 소비자중심 경영 인증제도(CCM) 평가 항목 지표 중 하나로 “소비자관련 분야의 전문성 제고를 위한 교육프로그램을 운영하는가”를 두고 있다. 소비자전문상담사 자격증 취득자가 많으면 높은 점수를 받을 수 있다.

4.하는 일과 단점

소비자전문상담사 1급 자격증을 취득한 팀장 또는 센터장은 고객 데이터베이스를 통해 불만과 니즈를 통계화하고 패턴을 분석한다. 기업에 갑작스러운 소비자 이슈가 생길 때 어떻게 대응할지 시나리오를 짠다.

비합리적으로 기업을 괴롭히는 ‘블랙 컨슈머’ 문제도 해결한다. 음식에 이물질이 없는데 있다고 주장하거나, 사용하는 제품에 하자가 없는데 있다고 우기거나, 본인의 의사결정으로 금융상품에 투자를 결정했는데도 '은행 책임이다'며 악성민원을 넣는 경우가 대표적이다. 

고객 불만을 검토하고 분석하는 고객 서비스 컴퓨터 프로그램을 개발하는 일까지 업무가 확장되고 있다. (김정원 연구원)

소비자 대응 업무 자체는 유망분야라고 할 수 있지만, 적지 않은 스트레스는 부담이다. 고객이 제품 관련 민원을 정부 감독기관에 공식적으로 제기할 경우가 대표적이다. “왜 고객 대응이 형편없어 우리까지 찾아왔느냐”는 감독기관의 화살이 기업에 날아올 경우가 있다. 이럴 때 소비자대응 부처 직원들의 발등에 불이 떨어진다.

민원 증가는 고가 평가에 영향을 준다. 특히 정부의 성과 평가를 받는 공기업들은 민감하다. 성과등급이 낮게 매겨지면, 전체 직원의 보너스가 줄어드는 사태까지 벌어진다. 그래서 직원들이 직접 고객을 찾아가 달래거나 합의를 보는 경우가 많다. 기본적으로 고객 입장에서 상담하고 분쟁을 해결하는 것이다.

그러면서 고객의 요구를 막연하게 수용할 때 회사가 입는 손실을 최소화해야 하는 숙제도 있다. 차분한 성격으로 여러 당사자의 입장을 조율하고 중재할 수 있는 자질이 필요하다. 

5. 직업 전망

전문가들은 경기 침체가 지속되고, 온라인 SNS 소통창구가 활발해질수록 소비자 대응 업무가 많아질 것으로 내다보고 있다. 기업이 제대로된 소비자 대응 매뉴얼 없이 제품문제에 봉착하게 되면 기업이 휘청거릴 위험이 커지기 때문이다.

국책연구원 관계자는 “카드사, 보험사, 통신사에 쏟아지는 민원이 매년 급증하는 추세”라며 “고객을 전문적으로 다루는 고급 인력의 필요성이 커지고 있다”고 했다. 그래서 금융권을 필두로 소비자를 상대하는 주요 기업들은 최근 CCO(소비자업무 담당임원)자리를 늘리는 추세다. 

글 jobsN 이신영

jobarajob@naver.com

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