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맥도날드 점원들이 웃음을 줄여야만 했던 이유

조회수 2021. 4. 28. 10:00 수정
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백지희 썸코리아 대표 기고

미소는 많은 상황에서 사람들 사이에 긴장을 풀어주는 윤활유 역할을 한다. 공동체 생활을 하며 살아가는 우리에게는 주변 사람들과의 좋은 관계를 유지하고 그들의 내적 상태를 잘 파악하는 것이 매우 중요하다. 상대가 나에게 우호적인 상태인지 아닌지, 상대가 나의 말을 충분히 이해하고 있는지 등을 파악해야 한다.

정확히 어떤 단서로 인해 알게 되는지 모르지만 우리들은 무엇인가 안면근육의 작은 움직임만으로도 상대의 감정을 추측할 수 있다. 특히 눈, 코, 입이 가장 큰 단서가 된다. 얼굴 표정, 즉 비언어적 표현은 언어적 표현과 마찬가지로 상황과 맥락, 문화적 배경에 따라 다르게 해석될 수 있다.

출처: 국립중앙박물관

상황에 대한 정보와 표정 정보가 함께 해석될 때 상대의 정확한 내적 상태를 확인할 수 있다. 문제는 상황에 대한 해석과 관련해, 동서양 문화권에 차이가 있다는 점이다. 예전에 EBS <다큐 프라임>에서 동서양의 시각차이를 주제로 테스트를 진행했는데, 동양권 사람들은 조화, 배경, 관계를 중요시한다고 답변한 반면 서양 사람들은 요소, 전경, 개인을 중요시했다.

사람들의 내적 상태를 파악하기 위해서는 상대의 표정이 진실인지 거짓인지를 아는 것이 핵심이다. 미소와 오해에 관련된 대표적인 사례 중 소련 최초의 맥도날드 사례를 함께 보자.

출처: 필자 제공
스마일 서비스를 하고 있는 맥도날드 직원들, 사진

1990년 모스크바에 맥도날드가 처음 생겼을 때, 수천 명의 사람들이 맥도날드 햄버거를 먹기 위해 줄을 섰다. 맥도날드 직원들은 환한 미소와 능숙한 외국어로 고객들을 맞이했는데, 무표정한 서비스에 익숙한 러시아인들은 이런 유형의 고객 서비스가 부담스럽다 못해 충격적이라는 반응을 보였다. 결국 맥도날드 경영진들은 직원들에게 미소를 적당히 지으라는 요청을 했다고 한다.

출처: 게티이미지뱅크 ​
미소는 문화마다 다양한 의미를 지닐 수 있다.

러시아 사람들에게 미소는 어떤 의미일까?

미소는 어느 상황에서나 반가운 마음이나 호감을 표현한다고 생각할 수 있지만, 실제로 미소는 문화마다 다양한 의미를 지닐 수 있다. 러시아 문학 연구자인 요제프 스테린(Иосиф Стерин)이 분석한 러시아인들의 미소에 대한 인식을 보면 맥도날드 직원들이 미소를 줄여야 했던 이유를 알 수 있다.

치아를 드러내며 환하게 미소를 짓는 다른 나라 사람들과 달리 러시아 사람들은 웃을 때 입을 벌리지 않고 입꼬리만 살짝 올린 미소를 자주 짓는다. 그들이 생각하기에 치아가 보이는 미소는 저속한 이미지를 지니는 반면 웃는 듯한 느낌을 살짝 주는 미소는 겸손이나 다정한 느낌을 전달한다.

러시아 의사소통 문화의 가장 큰 특징은 진실성과 솔직함이다. 진심으로 호의가 있을 때만 미소를 짓는, 그러니까 쉽게 아무에게나 미소를 띠지 않는 러시아 사람들의 미소는 의심할 여지없이 언제나 진심에서 우러나온 것이라고 볼 수 있다.

특히, 중요한 임무를 수행하는 사람들에게서 더욱 미소 띤 모습을 찾아보기 힘들다. 본인이 수행하고 있는 일에 대한 진지함과 진정성을 보여주기 위해 미소를 짓지 않는다고 한다. 보편적으로 미소가 기본이라고 여겨지는 서비스업에서조차 잦은 미소는 낮은 전문성으로 평가될 수 있다. 아래 우주 비행사 사진 속 누가 러시아 사람인지 바로 알아볼 수 있겠다.

출처: DRIVE2.RU, 필자 제공

맥도날드 사례에서 본 것처럼 직원과 손님은 서로 모르는 사이이기도 하고, 그들은 업무 중이기 때문에 스마일 서비스가 적절하지 않다고 생각했을 것이다. 물론, 맥도날드 1호점이 러시아에서 문을 연지 20년이나 지났고 러시아 중심 도시는 유명 관광지화가 되어 가면서 지금은 러시아 점원들도 환한 미소로 손님들을 맞이하고 있다.

다른 나라에서는 '미소'를 어떻게 생각할까?

웃음은 세계 어디서나 일반적으로 즐거움과 친근함을 나타낸다. 하지만 러시아 사례에서 보듯이 미소라는 것이 모든 문화에서 비슷한 수준으로 받아들여지지는 않는 것 같다. 이슬람 국가에서는 고객을 향해 웃는 것이 성적으로 관심을 나타낸다고 인식하기 때문에 제지를 당하기도 하고, 북유럽에서는 러시아 사람들과 비슷하게 모르는 사람의 미소를 수상하거나 음흉하다고 생각한다. 스칸디나비아 사람들 역시 낯선 사람을 향해 웃는 행동은 그 사람의 사적 영역을 침범하는 것으로 생각하는 것이기 때문에 낯선 이에게 아예 미소를 지을 생각조차 하지 않는다.

사상적인 부분 때문에 미소를 부정적인 것으로 여기는 국가도 있다. 파키스탄에서는 결혼식을 엄숙한 의례로 생각하여, 신부가 웃음을 보이면 경박한 처신으로 결혼식을 망친다고 생각하여 웃지 못하게 한다. 한국에서도 과거 유교문화가 지배적일 때, 식사 자리나 결혼식에서 웃음을 금기시한 적이 있다.

정리 이한규
inter-biz@naver.com
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