통합 검색어 입력폼

직원 퇴사하게 만드는 리더의 5가지 특징

조회수 2020. 12. 8. 08:00 수정
번역beta Translated by kaka i
번역중 Now in translation
글자크기 설정 파란원을 좌우로 움직이시면 글자크기가 변경 됩니다.

이 글자크기로 변경됩니다.

(예시) 다양한 분야의 재밌고 유익한 콘텐츠를 카카오 플랫폼 곳곳에서 발견하고, 공감하고, 공유해보세요.

[HBR/하버드비즈니스리뷰] 관리자와 리더는 직원의 스트레스와 불안 수준에 직접적인 영향을 미친다. 이들의 말, 기분, 행동은 팀의 신체적, 정신적 웰빙에 큰 영향을 준다. 게다가 직급이 높은 리더일수록 긍정적으로든 부정적으로든 더 많은 사람에게 영향을 미친다. 안타깝게도 자신에게 이런 힘이 있음을 아는 리더는 거의 없다.

관리자나 리더라면 당신의 말, 행동, 기분, 표현 등의 품행이 팀에 미치는 영향에 대한 몇 가지 심리학적 핵심 교훈을 내면화하는 게 도움이 될 것이다. 타인의 불안감을 고조시키는 여러 행동 패턴 중에서도 다섯 가지가 유독 큰 영향을 미친다. HBR 2020. 9-10월호에 실린 기사를 통해 알아보도록 하자.


부정적 언어 사용

당신이 냉철하게 이야기한다고 생각하는 순간조차, 말하는 방식과 언어 표현이 의도와 상관없이 정서와 정신 상태를 전달하고 있다. 특히 리더의 말이 글로 전달될 때 정서적으로 훨씬 큰 영향을 미칠 수 있다. 사람들은 중요한 메시지를 거듭 읽고 그 메시지가 담은 정서를 내면화하는 경향이 있기 때문이다.

출처: 게티이미지뱅크, 인터비즈 편집

연구에 따르면, 언어를 통해 뜻하지 않게 불안을 자극하는 일을 피하는 가장 좋은 방법은 부정적인 단어(‘끔찍한’ ‘충격적인’ ‘위험한’ 같은 표현과 ‘도전을 요하는’ ‘문제적인’ ‘바람직하지 않은’ 같은 완곡한 표현)의 사용을 삼가는 것이다. 사실 부정적인 단어인지를 판단하는 단 하나의 기준은, 그 단어가 듣는 사람의 부정적인 감정을 증가시키는지 아닌지다. 즉, 그 단어가 청자의 불안, 걱정, 염려를 강화할 수 있다는 말이다. 설령 동일한 상황에 처한 두 명의 리더가 동일한 상황을 묘사하더라도 ‘사망자 수’ ‘사망률’ ‘불황’ 같은 말을 할 때와 ‘희망’ ‘개선’ ‘터널 끝의 빛’ 같은 말을 할 때 대중에게 서로 다른 영향을 미친다.

이례적이거나 변덕스러운 행동

우리는 종종 즉흥성과 예측 불가능성을 창의력의 결정적 요소라고 찬양한다. 마치 자유로운 영혼에 반드시 필요한 구성요소라는 듯이 말이다. 그런데 대다수 사람들이 실제로는 삶에서 불확실성과 예측 불가능성을 되도록 제거하려고 한다. 이 두 가지가 불안을 유발하는 경향이 있기 때문이다.

코로나19 팬데믹은 이 점을 명확히 보여준다. 우리는 이 바이러스가 삶에 미치는 엄청난 영향뿐만 아니라, 우리가 앞으로 일어날 일을 예측할 능력이 없다는 사실에 충격을 받았다. 미래를 예측할 수 없기는 리더도 마찬가지여서 이들이 확실성을 제공하기에는 역부족이다. 하지만 일관성 있고 예측 가능한 방식으로 행동해서 적어도 스트레스를 가중하는 일은 막을 수 있다.

당신이 상사라면 직원들이 당신의 다음 행동을 추측하게 만들어 직원들의 삶에 쓸데없는 복잡성을 더하지 말라. 믿을 만하고 예측 가능하게 행동하고, 필요하다면 따분하게 행동해도 좋다. 불확실성이 높은 시기에 당신은 직원들이 의지할 수 있는 단 하나의 예측 가능한 요소일지도 모른다. 쉽게 말해 회의나 의사소통을 할 때 명확한 구조를 제시하고, 기대를 가장 먼저 밝히고, 막판 변경과 취소를 피하고, 가능하다면 위기 혹은 대규모 변화가 있기 전에 따랐던 루틴을 계속 유지하라.

들쭉날쭉한 감정

욱하는 상사는 롤러코스터와 같다. 고난의 시기에 직원들은 리더의 감정 널뛰기를 절대 보고 싶어 하지 않는다. 쉬운 일은 아니겠지만, 리더에게는 어느 정도 압박에 대처할 수 있는 능력이 필요하다. 특히 위기에 닥쳤을 때 리더의 스트레스는 다른 직원들의 스트레스를 가중시킬 뿐이라는 점을 염두에 둬야 한다. 이 말은 곧 리더가 표정관리를 하고, 감정을 제어하고, 직원들 앞에서 최대한 포커페이스를 유지하기 위해 최선을 다해야 한다는 뜻이다.

출처: 게티이미지뱅크

구체적으로 어떻게 해야 할까? 2번과도 연결되는데, 보통 직원들은 혼란스러운 상황에서 리더가 안정감을 주고 길잡이가 돼 주기를 바란다. 당신이 평소에 차분하고 안정적인 리더라면 최대한 기존의 모습을 유지하기 위해 노력하라. 위기 상황에서는 심한 감정 기복이 나타나는 게 당연한 것일 수도 있지만, 평상시 패턴에서 벗어나지 않는 행동을 보여줄수록 팀이 받는 스트레스가 줄어들 것이다.

평소에 변덕스럽고 다혈질인 리더라면 명상을 시작한 사람처럼 차분하고 침착한 분위기를 풍기는 편이 좋다. 리더 개인에게는 극단적 변화로 느껴질 수도 있겠지만, 시간이 지나면서 불안을 더 잘 다스리거나 걸러낼 수 있게 될 것이다. 팀원들이 이런 변화를 눈치채기 시작하면 팀이 느끼는 불안 역시 줄어들 것이다.

지나친 비관주의

비관주의는 리더가 잠재적 위협을 포착해 방지하고, 위험을 최소화하고, 오만과 자만에 빠져 의사결정을 하지 않도록 도와준다는 장점이 있다. 하지만 명심하라. 스트레스와 불안이 고조되는 시기에는 리더의 비관주의가 오히려 발목을 잡아 사람들의 의욕을 꺾고, 가뜩이나 높은 불안을 스트레스 수준으로 끌어올릴 가능성이 크다.

따라서 상황을 낙관해야 할 이유를 도무지 찾을 수 없는 때라도 노골적인 비관주의를 드러내는 일은 삼가야 한다. 자연스럽게 비관적인 기분이 들더라도 이런 기분을 다른 사람들에게 투사하면 불안을 가중할 수밖에 없다. 감정을 제어하고 차분함과 침착함을 보여주면 동료들에게 기운을 불어넣을 수 있을 것이다. 기억하라. 리더십에서는 리더 개인이 아니라 리더가 다른 사람들을 돕기 위해 제공하는 자원이 관건이다.

출처: 게티이미지뱅크, 인터비즈 편집

특히, 불확실성이 높은 시기에 팀원들은 리더가 어느 정도 낙관주의를 보여주리라 예상할 가능성이 높기 때문에 이런 말을 알아서 에누리해 들을지도 모른다. 리더가 “다 잘 될 거야”라고 말하면 팀원들은 그 말을 믿을 것이다. 하지만 “잘 안될 거야”라고 말하면 팀원들은 상황을 실제보다 더 나쁘게 해석할 것이다.

직원들의 감정 무시

스트레스가 많은 시기에 저지를 수 있는 가장 큰 실수는 팀원들의 감정을 무시하는 것이다. 이런 실수는 리더가 자기감정에 대처하는 데 지나치게 몰두해 있을 때 자주 일어난다. 여기서 관건은 공감이다. 당신 자신이 아닌 주변 사람들에게 집중해야만 리더로서 성공할 수 있다.

고난의 시기에는 사람들의 업무수행 능력, 생산성, 과업을 관리하는 데 신경 쓰기보다 이들의 감정, 기분, 스트레스를 살피는 게 더 중요하다는 점을 잊지 말라. 이를 위한 가장 간단한 방법은 팀원들과 일대일 회의를 더 자주 갖고, 소통 빈도를 높이고, 열린 질문을 던져 직원들의 참여를 촉진하고, 공감하는 모습을 가능하면 많이 보여주는 것이다. 데일 카네기의 말처럼 “사람들을 대할 때에는 논리적 생물이 아니라 감정적 생물을 대하고 있음을 기억하라.”


요약하면, 당신의 행동이 타인에게 미치는 영향을 좀 더 깊이 생각하려고 노력할 때 당신으로 인해 조직 내 불안이 가중될 확률은 낮아진다. 리더는 직원들의 감정을 증폭시키는 역할을 한다. 리더 역할을 제대로 수행하면 최악의 시기에도 직원들의 가장 좋은 면을 이끌어낼 수 있다. 반대로 그 역할을 제대로 수행하지 못하면 아무리 경영 환경이 좋은 시절이라도 직원들의 사기와 성과는 낮아질 것이다.

​출처 세계적 경영 저널 HBR 2020년 9-10월호

필자 토머스 차모로-프레무지크 컬럼비아대학교 경영심리학 교수

인터비즈 정서우 김재형 정리
inter-biz@naver.com
이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하시나요?