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인터비즈

"이따위로 일할래?".. ABCD 대화법 활용하라

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[DBR/동아비즈니스리뷰] 2011년 개봉한 영화 '스트레스를 부르는 그 이름 직장상사(Horrible Bosses)'는 무례한 상사, 낙하산 상사 등 스트레스를 유발하는 다양한 상사들의 모습을 보여준다. 영화라는 특성상 과장이 있는 것은 사실이나 이 영화는 그 제목부터 여러 직장인들에게 공감을 샀다. 

팔짱

구인구직 매칭플랫폼 사람인에서 최근 직장인 826명을 대상으로 '사표 내고 싶은 충동을 느낀 경험이 있는가'에 대해 조사한 결과, 응답자의 86.6%가 '있다'고 답했다. 특히 사표 충동을 가장 유발하는 대상은 '직속상사(51.3%, 복수응답)'였으며 최고경영자, 임원 등 회사의 상위계층이 뒤를 이었다. 이는 직원들이 활기찬 분위기 속에서 조금 더 행복하게 일을 할 수 있도록 하기 위해서는 직장 상사와의 소통이 원활하게 이루어져야함을 암시한다.

노려보기

여러 소통 상황 가운데 가장 중요한 것은 상대방에게 화를 내야하는 경우이다. 감정을 절제하지 못하고 떠오르는 말을 쏟아내다가는 서로의 감정만 상한 채로 상황이 끝나버릴 수 있다. 보다 효과적인 질책을 위해서는 체계적인 접근이 필요하다.

출처네이버 영화

인격적 비난을 포함한 질책은 상처만 줄 뿐!

위의 대화를 읽고 옛 상사와의 쓰라린 기억을 떠올리며 눈살을 찌푸렸는가? 그렇다면 그 누구보다 이 대화의 문제점에 공감할 수 있을 것이다. 여기서의 문제는 팩트가 아닌 인격을 공격하는 추상명사이다. 무엇이, 어째서 문제인지에 대한 설명없이 다짜고짜 대리와 비교를 하고 기본이 안 된, 매번 실수를 하는 사람으로 만들어버리는 이 대화는 그 누가 듣더라도 감정이 상할 수 밖에 없다. 상대에게 상처를 주지 않기 위해서는 인격을 평가하는 추상명사가 아니라 관찰 가능한 팩트로 지적해야 한다.

출처게티 이미지 뱅크

리더들이 자주 범하는 실수 중 하나는 바로 질책을 일방적으로 상대에게 화를 내거나 혼을 내는 것이라고 오해하는 것이다. 하지만 질책에 포함되어야할 필수 요소 중 하나는 '가르침'이다. 미국 공군사관학교의 리더십 교본에 상관은 잘못을 꾸짖기만 하고, 리더는 잘못을 고쳐준다는 말이 나온다. 즉 리더는 화를 내는 것을 자제하고 직원의 행동을 바람직한 방향으로 이끌어 생산적인 행동을 하도록 도와주는 사람이다. '나는 직원들에게 화끈하게 나무라고 그 대신 뒤끝이 없다.' 이렇게 말하는 사람은 스스로를 멋진 사람이라고 생각하며 이야기하지만 사실 이런 방법은 잘못된 경우가 많다. 화끈하게 나무라는 과정 속에서 상대방에게 마음의 상처를 줄 수 있으며 그에 대해 문제 의식을 느끼지 못할 가능성이 높기 때문이다. 게다가 이런 태도가 멋지다고 생각하는 사람들 가운데 상사에게도 화끈하게 할 말을 하는 사람은 많지 않다.

대화의 주어는 너가 아닌 '나'로

인간관계는 언제나 좋을 수는 없다. 좋지 않은 순간에 대응하는 방법은 크게 세가지가 있다. 치밀어 오르는 화를 속으로 삭이기만 하는 소극적인 방법, 화를 참지 못하고 감정적으로 반격하는 공격적인 방법, 그리고 소극적이지도 공격적이지도 않은 중립적인 방법이다. 중립적인 표현 기법의 한 방법은 바로 '나-표현법'을 사용하는 것이다. '나-표현법'의 예시를 보자.

출처게티 이미지 뱅크

이러한 표현 방식은 상대방을 공격하거나 감정을 자극하지 않고 소통할 수 있도록 도와준다. 타인에게 화를 분출하는 방법은 당연히 좋은 해결방법이 아니지만 혼자 화를 참고 넘기는 것도 스트레스를 유발하고 건강을 해칠 수 있기에 좋은 방법이 아니다. 하버드대에서 진행한 한 연구에 따르면 다른 사람에게 불만이 있거나 갈등이 있을 때 그것을 표출하기만 해도 불만의 원인 그 자체는 해결되지 않지만 불만의 90%가 해소된다고 한다. 중립적 표현을 사용한 불만의 완곡한 표현은 갈등과 스트레스 해소에 도움을 줘 상대와의 좋은 관계를 유지할 수 있을 것이다.

현명한 리더는 ABCD 대화법을 사용한다

출처게티 이미지 뱅크

효과적인 질책방법을 외우기 쉬운 키워드로 정리한 대화기법이 있다. 바로 ABCD 대화법이다. ABCD 대화법이란 상대의 문제점을 행동(action)이나 사실 중심으로 언급하고 상대의 행동으로 인해 나에게 초래된(bring) 애로사항을 설명한 뒤 개선을 위해 필요한 변화(change)를 이야기하는 것이다. 그리고 나의 말에 대한 상대방의 입장을 묻는(discover) 질문을 해 상대의 의견을 반영한다면 ABCD 대화법이 완성된다. 아래는 ABCD 대화법을 사용한 대화이다.

인격을 비난하는 내용없이 관찰가능한 팩트만을 사용하여 비폭력 대화의 원칙을 지키는 AB를 넘어 CD의 원칙으로 확장한 이 대화법은 질문으로 마무리를 하며 두 가지 긍정적인 효과를 보여준다. 첫 번째는 상대의 입으로 약속사항을 말하게 하여 실천단계에서의 자발성과 책임감을 크게 증대시킨다는 것이다. 두 번째 효과는 대화의 분위기를 상명하복의 수직적 형태가 아니라 상대를 존중하는 수평적 관계로 바꿔준다는 것이다.


'질책의 힘'을 쓴 혼마 마시토는 '소통에 있어서 실수하면 안 되는 가장 중요한 상황이 화를 내거나 질책을 할 때다'라고 이야기하며 감정을 억제하지 못하고 인격적 비난을 하는 방법은 상대에게 상처를 주고 상호관계를 망가뜨릴 수 있다고 이야기한다. 중국의 속담 '버럭쟁이는 천하를 잃는다'는 말도 마찬가지이다. 불쑥 튀어나오는 감정을 억누르고 차분하게 자신의 입장을 전달한 후 상대의 변화를 이끌어내는 상사가 돼야 생산적인 결과를 낳을 수 있다.

출처 프리미엄 경영 매거진 DBR 265 호
필자 김영기 조직리더십코칭원 대표

인터비즈 신유진, 임현석 정리

inter-biz@naver.com

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