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직장 내 비인격적 대우와 폭언 및 폭력 실태는 생각보다 매우 광범위하다. 2000년 로랄레이 키쉴리 등이 미국 미시간주에 거주하는 700명의 직장인을 표본으로 수행한 연구 결과에 따르면, 전체의 27%가 직장 내에서 정서적 폭력을 경험한 적이 있다고 답했다. 461명의 간호사를 대상으로 실시한 2003년의 또 다른 연구에서는 전체의 91%가 조사일 기준 이전 한 달 간 직장에서 언어적 폭력을 경험한 적이 있는 것으로 드러났다.

이처럼 직장 내 '또라이(jerks)', 특히 악질적 상관의 야비한 행동이 직원들에게 미치는 폐해와 그로 인한 경제적 손실은 매우 크다. 미국 중서부 지방에 거주하는 712명의 직장인을 대상으로 수행한 한 연구 결과에 따르면, 직장에서 비인격적 대우와 폭언을 일삼는 상관 밑에서 일하는 직장인들이 회사를 떠나는 비율이 현저히 높았다. 남아 있는 직원들도 회사에 대한 충성심 저하, 직장 및 인생에서 느끼는 만족도 저하, 우울 및 피로감의 심화, 우울함 등을 공통적으로 호소했다. 이와 관련된 십여 개의 다른 연구들의 결론도 유사하다. 즉, 피해자들은 공통적으로 업무 만족도와 생산성, 집중력의 현저한 저하와 육체적, 심적 고통을 호소했다.

‘총 또라이 비용(TCJ: Total Cost of Jerks)’ 산출 방법 

또라이로 인해 초래되는 부정적 영향들은 결국 조직에 악영향을 끼친다. 그렇다면 실제 또라이들이 회사에 끼치는 악영향을 비용으로 계산해 볼 수는 없을까? 아래 표의 비용 요소에 해당되는 사안들을 토대로 계산해 보면 소위 소위 ‘총 또라이 비용(TCJ: Total Cost of Jerks)’을 산출해 볼 수 있다.

한 실리콘밸리 회사의 간부가 이 방법으로 자신의 회사에서 TCJ를 계산해 본 바, ‘또라이’ 세일즈맨 한 명으로 인해 회사에서 추가적으로 부담해야 할 비용(TCJ)이 연간 16만 달러(한화 1억 8000만 원)에 달했다. 해당 세일즈맨은 비록 성과를 잘 내는 스타 영업사원이긴 했지만 분노조절에 문제가 있었고, 그로 인해 해당 직원의 분노조절 장애 교정을 위해 상당한 비용이 투입됐다. 뿐만 아니라 그가 사내외에서 일으킨 갈등을 해결하기 위해 각종 법률 비용도 들어갔다. 그의 비서들은 신경쇠약에 걸릴 정도로 녹초가 돼 버렸으며 과도한 오버타임 근무로 인해 발생하는 시간 외 수당도 상당했다. 이 모두가 ‘또라이’ 직원 하나로 인해 초래된 결과였다.

① 언행, 특히 행동을 통해 규칙을 공식화할 것 

② 채용 및 해고 정책에 이 원칙을 반영하라 
③ 싸움의 기술을 가르치라  
④ 고객사 및 최종 고객에게도 이를 적용하라 
⑤ 사소한 일상의 순간들을 관리하라

'또라이'는 일종의 '정서적 전염병', 나부터 주의할 것

‘또라이’ 없는 건전한 직장 문화의 조성을 위해 가장 중요한 원칙은 나부터가 먼저 악질적 행동을 일삼는 ‘또라이’가 되지 않도록 주의하는 일이다. 또 조직 차원에서는 ‘또라이’ 자체를 일종의 전염병으로 간주할 필요가 있다. 경멸, 분노, 멸시가 조직 내에서 한번 촉발되고 나면 이는 산불처럼 삽시간에 번져나간다. 이른바 '정서적 전염'이다. 당신이 누군가에게 경멸을 표하면 다른 이들도 매우 유사한 방법으로 이에 반응하며 결국 그 주변의 모두가 당신과 같이 야비한 괴물로 변해 버리는 악순환에 빠지게 된다.

악질 구성원들이 많이 모여 있는 조직에는 인간적 관계의 진공 상태가 형성된다. 진공 상태란, 이 공간에 들어서는 모두는 인간적 온기와 친절함을 잃고 차가움과 경멸의 정서를 내면화하게 되는 것이다. 따라서 조직의 입장에서 이러한 전염성 있는 악질 또라이 구성원을 찾아내 교화해야 한다. 만약 이조차도 실패할 경우엔 전염병이 더 확산되기 전에 이들에게 새로운 길을 찾아주는 게 바람직하다.  

* 참고문헌 

: Sutton, R. (2007). Building the civilized workplace. McKinsey Quarterly.  

인터비즈 최예지, 이방실 정리

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