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[DBR/동아비즈니스리뷰] 합리적인 인간이라면 가지고 있는 정보를 100% 활용해야 하지만, 실제로 인간은 그러지 못합니다. 정보를 여과해서 일부만을 이용하는 특성(information filtering)을 갖고 있기 때문이죠. 이렇게 두뇌에서 일어나는 정보의 선별 활동을 이른바 ‘제한된 인식(bounded awareness)’이라고 합니다. 사람들은 제한된 인식 때문에 잘못된 판단을 내리기도 하는데요. 아래 포스팅에서는 '제한된 인식'의 사례 중 고정된 사고의 틀, 변화에 대한 둔감에 대해 다루어보았습니다.

고정관념의 틀을 깨면 불가능이 현실이 된다

둥근 달걀을 편평한 탁자 위에 세우기는 불가능한 일이다. 그러나 콜럼버스의 일화처럼 달걀의 한쪽 끝을 깨면 달걀을 쉽게 탁자 위에 세울 수 있다. 하지만 대부분의 사람들은 이러한 생각을 하지 못한다. 문제에서 따로 요구하지 않았는데도 무의식적으로 동그란 달걀을 탁자 위에 그냥 세워야 한다는 사고의 제약에 빠져 있기 때문이다.

사람이 갖는 고정관념은 자기가 만든 인위적인 틀에 자신을 가두게 되고, 이에 따라 창의성은 사라지게 된다. 아래 그림은 불필요한 사고의 틀에 대한 예를 나타내고 있다. 종이 위에 9개의 작은 원을 그리고 4개의 직선을 이어서 9개의 원을 모두 지나게 만들라고 주문해보라. 

많은 사람들은 이 문제를 풀지 못해 쩔쩔맨다. 그 이유는 아래 그림의 (a)처럼 9개의 원 주위에 자신도 모르게 보이지 않는 외곽선을 스스로 그리고 답을 찾기 때문이다. 이러한 테두리 내에서는 누구도 9개의 원을 모두 관통하는 4개의 직선을 그릴 수 없다. 하지만 자신이 만든 사고의 불필요한 틀을 깨보라. 이 외곽선을 마음속에서 지워보면 (b)처럼 4개의 직선을 떼지 않고 9개의 원을 관통하는 해법을 어렵지 않게 찾아낼 것이다. 우리가 만든 하나의 틀을 깨면 불가능하다고 생각한 일이 가능해지는 것이다.

이제 직선 수를 4개에서 3개로 줄여보자. 3개의 직선을 떼지 않고 움직여 9개의 원을 관통하기 위해서는 우리 마음속에 자리 잡고 있는 또 하나의 고정관념을 깨야 한다. 

바로 직선이 원 가운데를 지나야 한다는 고정관념이다. 왼쪽에서 오른쪽으로, 그리고 오른쪽에서 왼쪽으로 긴 사선을 그어보자. 그러면 (c)처럼 3개의 직선으로 9개의 원을 관통시킬 수 있다. 

고정된 사고의 틀은 창의성을 가로막는다. 모든 용기의 주둥이는 항상 위에 있어야 하는가? 토마토케첩을 거의 다 썼을 때, 남아 있는 케첩을 꺼내려고 용기를 거꾸로 세워 밑바닥을 손으로 두드려본 경험이 있을 것이다. 이는 제조사가 케첩 용기의 주둥이를 아래로 향하게만 디자인해도(예를 들어, 단순히 상표 스티커를 거꾸로만 달아도) 가볍게 해결할 수 있는 일이다.

미세한 변화에도 조직이 무너진다

이번엔 '변화에 대한 둔감'을 다루어보겠다. 개구리는 온도 변화에 둔감하다. 그러나 아무리 온도 변화에 둔감한 개구리라도 펄펄 끓는 물 속에 던져 넣으면 곧바로 뛰쳐나오게 된다. 물이 뜨겁다는 것을 즉시 감지하기 때문이다.

미지근한 물이 들어 있는 통 속에 개구리를 넣으면 어떻게 될까? 서서히 불을 지피면 개구리는 서서히 증가하는 온도의 변화를 감지하지 못하고, 그 안에서 죽고 만다. 이 이야기는 미세한 환경 변화라도 즉시 알아차리고 거기에 맞게 자신을 변화시키려는 노력이 중요하다는 교훈을 준다. 누구든 큰 변화는 알아차리지만, 미세한 변화는 그것이 누적되어 크게 다가오기 전까지는 잘 느끼지 못하는 것이다. 

시장 환경 변화에 둔감해 전략적 실패를 경험한 예도 많다. 넷플릭스와 같은 인터넷 기반 유통 서비스의 위협을 예상하지 못한 비디오 대여 시장의 급격한 침체, 디지털 카메라의 급속한 발전을 감지하지 못한 아날로그 필름과 폴라로이드의 사업 실패, 대기업의 무차별한 시장 진입에 대한 비판 여론을 감지하지 못한 대형 마트의 지역 시장 진출 실패 등이 대표적인 사례다.

변화에 대한 둔감성은 비윤리적 행위를 부르기도 한다. 2001년 미국을 떠들석하게했던 에너지 운송 업체 엔론(Enron Corporation)의 회계 부정 사례가 대표적이다. 많은 사람들이 이 사건은 부도덕한 몇 명의 최고경영자(CEO)들에게 그 책임이 있으며, 외부 감사 업체인 아서앤더슨이 고객사인 엔론과 결탁해 회계 부정을 일으켰다고 이야기하고 있다. 

그러나 다음과 같이 해석할 수도 있다. 아서앤더슨은 자사의 큰 고객인 엔론을 계속 고객으로 유지하고 싶은 마음에서 논쟁의 여지가 있을 수 있는 조그마한 회계 사안을 엔론에 유리하게 처리해주었을 수도 있다. 이것은 해석하기에 따라 법에 저촉되지 않을 수도 있기 때문이다. 그러나 첫 단추를 잘못 끼면 나중에 옷 전체를 다시 입어야 하듯이 이 같은 작은 회계 해석상의 잘못이 누적돼 자신도 모르게 큰 부정으로 이어지게 된 것이다.

2016년에 터졌던 대우조선해양의 약 5조 원 규모 분식회계 사건도 이와 비슷하다. 경영진뿐만 아니라 산업은행, 금융당국, 회계법인까지 모두 검찰의 압박 수사를 받게 만든 대규모 사건이었다. 당시 회계감사를 담당했던 딜로이트 안진회계법인 회계사들은 대우조선해양이 분식회계를 한 사실을 파악하고도 감사보고서를 허위 작성한 혐의로 검찰에 기소됐다. 이 사건과 관련된 항소심에서 재판부는 안진회계법인에게 "미필적 고의"가 있었음을 인정했다. 회계법인은 분식회계로 인해 분명 큰 문제가 생길 가능성을 인지했음에도 불구하고 '괜찮겠지'하며 방관하다가 많은 투자자들을 분노케 만든 것이다.

‘미끄러운 경사(slippery slope)’라는 말이 있다. 경사면에 들어서게 되면 미끄러지지 않으려고 애를 써보지만 조금씩 미끄러지기 시작한다. 나중에는 걷잡을 수 없는 나락으로 떨어지게 된다는 것이다. 표준에서 한 발짝 벗어날 때 처음에는 이를 정당화하려고 애를 쓰지만, 결국 이러한 조그마한 편차들이 누적되면서 걷잡을 수 없는 파국을 맞게 된다는 것이다. CEO로서의 가장 중요한 덕목은 미래에 대한 혜안과 함께 미세한 변화까지도 알아차리고 거기에 맞게 조직을 부단히 변신시키려는 의지다.

시이불견(視而不見), 청이불문(聽而不聞), 지이부지(知而不知), 즉 보지만 보지 못하고, 듣지만 듣지 못하고, 알고 있다고 생각하지만 실제로는 인식하지 못한다는 뜻이다. 유능한 경영자라도 고정된 사고의 틀, 변화에 대한 둔감 등에 따라 제한된 인식의 함정에 빠지게 되면 조직을 힘들게 하고 스스로도 파멸하고 만다는 것을 잊지 말아야 한다. 

인터비즈 문현지 정리

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