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얼굴 생김과 인품 사이에 믿을 만 한 관계가 있는지는 미지수이지만 일부 기업들은 채용 과정에서 관상을 고려하기도 합니다. 고객 수가 2억 명에 달할 정도로 규모가 큰 중국 핑안(平安)보험사는 AI 채용시스템으로 면접자의 관상까지 고려한다는데요. 장권영 보스턴컨설팅그룹 매니징디렉터파트너는 동아비즈니스리뷰(DBR)에 핑안보험사의 AI 기반 채용·영업혁신 사례를 소개했습니다. 

핑안보험사에 지원한 A씨. 보험설계사 워낙 큰 회사다 보니 입사지원 서류를 제출하고 필기시험, 면접까지 보고 결과가 나오는 데 최소한 며칠은 걸릴 거라 예상했습니다. 그러나 A씨의 예상과는 달리 모든 채용과정은 신속히 진행됐고 합격 통지도 바로 나왔습니다. 지원자 신원검증, 면접 등 전체 채용과정을 사람이 아니라 인공지능(AI) 면접관이 도맡았기 때문입니다.

핑안보험사의 AI면접시스템은 지원자의 ‘관상’을 파악하고 목소리를 녹음해 말투를 분석합니다. 서류에 적힌 이력사항을 참고해 각 지원자마다 적절한 질문을 만들어 던집니다. 사람마다 다른 질문을 받게 되니 면접 질문 ‘족보’도 존재하지 않습니다. 현직 보험설계사들 중 높은 성과를 내고 있는 사람들에 대한 상세 정보도 보유하고 있기에 신규 지원자의 영업능력과 근속기간도 비교적 정확히 예측할 수 있다고 합니다.

A씨는 입사 뒤에도 선배 직원이 아닌 AI 기반 설계사 육성 시스템에게 교육받게 됩니다. AI가 찾아준 맞춤형 교육 프로그램은 신입 설계사의 성향과 경력, 특성을 고려해 강점을 살리고 약점을 보강해 주는 트레이닝을 제공합니다.

신입 교육을 마친 A씨가 실제 영업 현장에 뛰어들 때도 AI가 함께합니다. ‘업무 비서’기능은 업무 우선순위를 잘 정할 수 있도록 조언해 주고 ‘지식 비서’ 기능은 보험상품 정보 공부를 도와줍니다. 상황별로 알맞은 영업 기술을 익힐 수 있게 돕는 ‘영업 비서’ 기능도 있습니다.

보험업은 고객을 직접 상대하는 면대면 영업이기에 디지털 전환과는 큰 관련이 없는 업종이라는 평을 받아 왔습니다. 그러나 현재 글로벌 금융기관들 중 보험업계, 특히 중국 보험사들은 디지털 전환에 힘을 쏟고 있습니다.

2014년 이미 자체 AI연구소를 설립한 핑안보험은 2019년 6월 말 기준 IT연구인력 3만 2000여 명을 보유하고 있으며 1만 8000여 건이나 되는 기술을 특허출원했습니다. 특히 안면인식 기술은 세계 최고 수준 정확도를 자랑한다는 게 핑안보험 측 입장입니다. 핑안보험 영업직군 지원자는 반드시 AI 인터뷰를 거치고 있습니다.

한국에도 보험업계는 물론 대면 영업 채널 의존도가 높은 업종에서 핑안보험 사례를 주목할 필요가 있습니다. 생산성 개선과 비용 절감은 물론 설계사의 업무 효율성을 높여주고 이는 곧 고객 만족으로 이어지기 때문입니다.

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