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실화! 상품평 하나로 3,000만 원 매출로 이어졌다고?

리뷰 하나에 매출이 오르락 내리락 😲

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"물건을 떨어트렸는데 기스가 났네요. 제품을 이렇게 만드시면 안 되죠^^;; 환불해주세요."

최근 코로나19로 온라인 쇼핑업계가 때아닌 호황을 누리면서 구매자의 ‘리뷰 테러’ 문제가 대두되고 있다. 


리뷰 테러란 황당한 이유로 낮은 별점을 주거나, 지속적으로 악성리뷰를 남기는 것이다. 


문제는 이런 리뷰 테러 하나에 매출이 좌지우지 된다는 것, 그래서 온라인 기반으로 사업을 하는 기업과 개인은 리뷰 관리에 고민이 크다.

사실 이런 현상은 예견된 일이었다.

출처DMC미디어 (2018)

쇼핑할 때 어디에서 정보를 얻느냐는 설문을 만 19~59세의 2000명을 대상으로 실시한 결과, 인터넷서핑이 42.4%로 1위, 모바일 쇼핑몰이 39.6%로 2위, 오프라인매장이 32.5%로 그 뒤를 이었다. 


특히 MZ세대들을 중심으로 모바일 커뮤니티나 SNS에서 쇼핑 경험을 공유하는 문화가 퍼지면서 상품 리뷰의 중요성은 더욱 커지고 있다.


상품평 한 개로
3000만 원 이상의 매출을?!

출처신라면세점 '팁핑'

이런 현상을 단적으로 보여줬던 사례가 바로 신라인터넷면세점의 ‘신라팁핑’ 상품평 등록 서비스다.


팁핑은 소비자가 작성한 리뷰(평가) 상단의 ‘구매’ 버튼을 다른 사람이 눌러 물건을 사면 일정액을 리뷰 작성자에게 돌려주는 게 핵심이다.


이 서비스는 오픈 직후 폭발적인 호응을 일으켰다. 시작 후 5달 동안 약 1만 3000개의 상품에 5만여 건의 리뷰가 달렸고, 상품평 한 개가 3000만 원 이상의 매출로 연결되기도 했다.


나이키, 아임닭, CJ, 마켓컬리 등을 거쳐 16년간 브랜드 전문가로 활동한 구자영은 《잘 팔리는 브랜드의 법칙》에서

이에 대해 다음과 같이 말한다.

“그야말로 고객 관리,
평판 관리(리뷰 관리)가
곧 ‘영업’인 시대가 됐다.

브랜드에 대한 부정적 이슈가
한번 생기면 이제는 인터넷상에서
정말 무서운 속도로 퍼져 나간다.”

▲ 마켓컬리 브랜드 매니저 '구자영'

덧붙여 원래 판매보다 더 어렵고 중요한 일이 '고객 관리 및 대응'이라고 말한다.


오프라인에 비해 온라인은 특히 고객 관리가 구매와 바로 연결되기 때문에 더욱더 긴밀하게 운영을 해야만 매출에 큰 타격을 입지 않는다고 말이다.


그렇다면 고객이 

다시 찾아와 재구매할 수 있게

고객을 관리하고 브랜드 평판을 

지키기 위해서는 어떻게 해야 할까?


소비자가 원하는 브랜드란
1. 너무나 기본적인 품질 관리, 놓치지 마라

정리되지 않은 실밥, 상세페이지 내 조리 예 이미지와는 실물 등 아주 사소한 지점에서도 고객은 제품과 서비스에 실망해 좋지 못한 리뷰를 남길 수 있다.


이를 해결하기 위해서는 생산 직후, 배송 직전 등 여러 단계에 걸쳐 품질을 검수하는 것이 필요하다.


특히 제품을 개발하고 생산하는 초기에 제조사에 방문해 생산하고 포장하는 과정을 직접 살펴보고 통과되는 검수 가이드를 정리하고 전달하는 것이 좋다.


2. 배송 후 상황을 고려하라

냉동식품을 판매하는 브랜드의 경우, 냉매제를 넣었음에도 불구하고 상품이 녹은 상태로 배송되었다면 고객에게 잘못된 상품이 전달된 것이다. 이 역시 고객 불만을 초래할 수 있다.


배송 과정에서 발생될 수 있는 상황을 미리미리 고려해야 한다. 이를 위해서는 직접 배송테스트를 하는 것이 좋다.


이 테스트를 통해 냉매제를 늘리거나, 박스 사이즈를 조정하거나, 에어캡 사용을 결정하거나 새로운 패키징 등을 고안할 수 있다.


3. 고객의 목소리에 정성 들여 답하라

브랜드가 고객과 커뮤니케이션할 때 실수로 말을 잘못한다거나 부적절한 표현을 써서 브랜드의 평판이 실추되는 경우도 있다.

커뮤니케이션을 많이 하는 것이 브랜드의 장점일 수 있지만 반대로 생각하면 그만큼의 리스크에 노출되는 것이다.

가능하다면 브랜드 내 리스크 관리를 전담하는 직원이나 품질관리를 담당하는 사람이 외부와 커뮤니케이션하는 것을 추천한다. 또한 내부에서 어떤 표현을 써야 오해가 없는지 꼭 검토를 거쳐야 한다.

4. 해치지 않는 선에서 사이트, 이미지 등을 리뉴얼하라

온라인 사이트를 리뉴얼하거나 상세페이지 및 배너 이미지를 개선할 때 이전과 판이하게 다른 느낌으로 진행되면 예기치 못한 고객 이탈을 불러올 수 있다.


고객이 바뀐 사이트나 이미지를 보면서 ‘내가 구매한 곳 맞나? 왜 이렇게 변했지?’ 생각하게 되는 것이다.


사이트를 고객이 좀 더 사용하기 편하도록, 배너와 상품이미지가 고객의 눈에 더 잘 띄도록 한다는 의도는 좋지만, 그 정도가 지나치면 기존의 브랜드 이미지를 선호했던 고객을 놓칠 수 있으니 이에 주의가 필요하다.


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