"2~3배 비싸도 산다!" 몰스킨 다이어리를 구매하는 이유
연말엔.. 카페보다 다이어리 중독
2020년이 얼마 남지 않았습니다. 새해를 맞이하기 위해서는 ‘작심’과 몇 개의 ‘준비물’이 필요하죠. 그중 빼놓을 수 없는 준비물은 단연 ‘다이어리’가 아닐까 하네요. 새해에는 나의 원대한 계획(a.k.a.다이어트)을 다이어리에 적고 매일 체크하며 실천해야지 하는 마음(이라고 쓰고 허풍이라고 읽는)과 함께.
몰스킨, 심플하지만
모든 것이 매력 포인트
특히 ‘몰스킨’ 다이어리가 많이 보입니다. 몰스킨은 전 세계 114여 개국에 수첩과 필기구 등을 수출하는 다이어리 브랜드입니다. 세계적으로 팬층이 탄탄하죠. 고흐, 헤밍웨이, 피카소 등 예술가들이 영감을 얻을 때마다 사용했던 노트이기도 합니다. 스타벅스에서도 연말이 되면 몰스킨과 협업하여 다이어리를 만들고 있죠.
고급스러운 가죽에 단단하게 고정해주는 엘라스틱 밴드, 지갑 대용의 내부 확장 포켓, 세심한 가름끈까지. 심플하지만 하나 하나가 매력 포인트인 이 다이어리는 만족도가 높습니다.
하지만 몰스킨의 직접 판매 채널은 역사가 길지 않습니다. 판매되는 매장도 많지 않죠. 그렇다면 이 기업은 어떻게 유통 모델을 바꾸고 있으며, 아이패드 등이 주목받는 디지털 시대에도 어떻게 지속적인 성장을 만들고 있을까요?
“변화된 고객과 디지털이 가속화한
‘리테일 4.0’ 시대*
새로운 전략이 필요하다”
마케팅의 아버지 필립 코틀러가 제시한 개념입니다. 요즘 소비자는 단순히 제품만 구매하는 존재가 아닙니다. 다양한 디지털 플레이어들과 치열하게 경쟁해야 하는 오늘날은 소비자에게 제품 그 이상의 특별한 가치와 경험을 제공해야만 살아남을 수 있죠.
Q.
이러한 상황에 대하여 몰스킨은 어떻게 대처하고 있나요?
A.
우리는 《필립 코틀러 리테일 4.0》의 ‘대담해져라’ 법칙*에서 분석한 ‘린(Lean) 방식’을 채택하고 있습니다. 고객의 피드백을 통해 빠르게 배우고 개선하며 많은 프로젝트를 실행하고 있습니다.
예로, 밀라노에 있는 몰스킨 카페가 있습니다. 과거 문학 카페에 대한 우리의 현대적 재해석이기도 합니다. 이 공간은 창의성, 문화, 소비자의 개성 표현에 관련된 경험이 살아 숨 쉬는 곳입니다.
소매업체도 ‘린 스타트업’처럼 빠르게 변화를 수용해야 한다.
또한 ‘원활하게 하라’ 법칙*도 중요한 주제입니다. 사실 브랜드로서 원활한 고객 경험을 제안하는 선택이 당연해 보일 수 있습니다. 하지만 이를 올바르게 적용하기란 쉽지 않습니다. 따라서 우리는 옴니채널 전략을 위한 인프라 구축에 에너지를 집중하고 있습니다.
‘피지털 마케팅(Phygital marketing)’에 집중하라. 맞춤형 상품, 무인매장 등 온라인과 오프라인의 통합이 리테일의 핵심이며 이 통합은 끊김 없이 매끄러워야 한다. 고객은 오직 편리함만 경험하고, 그 이면의 기술은 알아차릴 필요가 없다.
"오늘날의 복잡한 세계에서 기업을 돋보이게 하는 것은 제품이나 서비스가 아니다. 바로 스토리다." by. 몰스킨 공식 온라인몰
더불어 더욱 단단한 고객 충성도를 얻기 위해 노력하고 있습니다. 우리 사업 대부분은 제3자 소매업체의 중개로 이루어집니다. 그렇기에 고객 충성도를 관리하기가 힘들죠. 따라서 우리 브랜드와 제품을 활용하여 고객과 관계를 구축하고자 합니다. 이러한 목표를 위해서는 직접 채널이 효과적이라 생각합니다.
예로, ‘디투어(Detour)’가 있습니다. 이는 전 세계를 순회하며 예술가 약 200여 명의 수첩을 전시하는 프로젝트입니다. 또한 다양한 예술작품과 협업으로 스페셜 에디션을 출시하고 있습니다. 온라인 플랫폼 ‘아티스트 마켓플레이스’에서는 예술가들이 직접 몰스킨 표지 커버를 디자인하고 판매합니다. 고객은 여러 디자인을 다운 받아 ‘나만의 다이어리’를 만들 수도 있습니다.
Q.
Q. 향후 3~5년 동안 어떤 진화가 일어날 거라고 보십니까?
A.
디지털은 오프라인 소매업에 점점 더 많은 영향을 끼칠 것입니다. 주식도 영향을 받겠죠. 하지만 온라인 판매가 전통 매장의 역할을 대체하지는 못할 것이라 확신합니다.
분명히 소매업체는 대형 전자상거래 기업과 싸워야 하며 이는 비단 구매 부분에 국한되지 않습니다.
예로, 아마존은 고객 경로의 첫 단계로 제품에 대한 정보와 리뷰를 검색하기 위해 사람들이 찾는 가상의 장소로 자리매김했습니다. 이러한 제품 탐험은 몇 년 전까지만 해도 대형 백화점이나 대형 쇼핑센터에서 이루어졌습니다. 하지만 이제는 온라인에서 일어나죠.
이는 오프라인 매장, 잠재 고객, 매장 직원 간의 관계에 영향을 끼칩니다. 따라서 오프라인 소매업은 ‘인간 중심이 되라’ 법칙*에 따라 자신의 뚜렷한 역할을 추구하면서 사용자의 복잡하고도 분명한 ‘구매 여정’ 속에 조화롭게 어울려야 한다고 생각합니다.
기술이 혁신의 강력한 도구인 것은 분명하지만, 그 기술을 어떻게 사용하고 어디에 적용할지 결정하는 것은 언제나 ‘인간’이라는 점을 잊지 말라.
매장의 디스플레이를 생각해보죠. 많고 다양한 제품 진열이 더 이상 경쟁우위가 되지 않는다고 확신합니다. 오히려 매장은 편의성에 중점을 두게 되며 순수 디지털 플레이어와 구분 짓기 위해 인적 요소가 근본적으로 중요해지는 작은 쇼룸으로 변할 것입니다.
