무작정 따라하기

사자 커피 본점은 인구 15만 명 정도의 일본의 작은 마을인 이바라키현 히타치나카시에 있다. 지방의 소도시인 이바라키현을 중심으로 12개의 매장을 운영 중이다. 미국과 일본을 대표하는 커피 브랜드 강자인 스타벅스와 고메다가 히타치나카시에 야심차게 진출했지만 사자 커피의 아성을 위협하기엔 역부족이었다.

우선 카페를 방문하는 고객의 심리에서 그 답을 찾아볼 수 있다. 커피 애호가는 어떤 기준으로 가게를 선택할까? 물론 개인의 취향이 중요하다. 그러나 상황에 따라 선택은 바뀌기 마련이다.

이를테면 커피가 마시고 싶은데 1시부터 회의가 있다면 점심을 먹고 15분가량만 보낼 수 있는 카페를 고를 것이다. 반면 시간적 여유가 있는 휴일에는 1시간 이상 느긋하게 보낼 카페를 고를 것이다. 

전자는 커피 한 잔에 200엔 정도의 무인 카페나 100엔 정도의 편의점 커피로 충분하리라. 하지만 그런 사람이라도 휴일이 되면 평일에 열심히 일한 자신을 위한 작은 사치로 커피 한 잔에 600엔이나 700엔 하는 카페를 찾기도 한다.

창업자 스즈키 요시오 회장은 사자 커피의 모토를 ‘기본·인연·진정성’으로 꼽는다. ‘기본’에 대해서는 다음과 같이 설명한다.

“좋은 음식점에는 좋은 재료, 좋은 조리 기술, 좋은 고객 서비스가 있습니다. 우리 매장도 세 가지 기본을 일관되게 추구해왔습니다.”

이는 음식점에서 가장 중요한 세 가지 요소로 일컫는 ‘QSC(Quality=품질, Service=서비스, Cleanliness=청결)’를 알기 쉽게 풀어쓴 것이다. 음식이 맛있고 서비스가 좋으며 매장이 깨끗하고 편안한 카페는 손님의 발길이 끊이지 않는 법이다.

두 번째 요소인 ‘인연’은 가게에 오는 고객만이 아니라 종업원, 거래처 사람들, 더 나아가 매장이 위치한 지역과의 인연까지 포함한 포괄적인 의미다. 잘되는 가게는 모든 인연을 소중하게 여긴다.

마지막 ‘진정성’은 설명할 필요도 없으리라. 오너가 단순히 취미로 운영하는 가게의 미래는 불 보듯 뻔하다. 생업을 걸고 진심을 다해 고객을 만족시키고자 노력하는 가게만이 치열한 커피 업계에서 살아남을수 있다. 주인이 자기만족에 빠져 본인의 취향만 고집한다면 같은 취향을 지닌 손님에게는 매력적일지언정, 그 외 많은 고객들에게는 외면받기 십상이다.

소비자 입장에서 음식점에는 두 가지 타입이 있다. ‘또 가고 싶은 가게’와 ‘한 번 갔으면 충분한 가게’다. 당연히 가게 오너라면 전자인 가게를 만들고 싶을 것이다. 지역에 굳건한 뿌리를 내리고 두터운 고객층을 만들며 장수해온 사자 커피를 고객들은 또 가고 싶은 가게로 여긴다. 그 이유는 ‘기본·인연·진정성’에 충실했기 때문이다.

나만의 가게를 경영하는 이상 수익 창출은 기본이다. 하지만 돈벌이에 혈안이 된 모습만 보이면 고객은 민감하게 이를 알아차리고 등을 돌린다. 사자 커피는 맛에 주력하는 한편, 가게만의 고유한 개성을 꾸준히 어필해나갔다. 

그렇게 기본에 충실하면서 부가가치까지 창출한 결과, 폭넓은 고객층의 지지를 받으며 장수하는 카페가 되었다. 사자 커피 본점만이 지닌 가치는 다섯 가지로 요약된다.

① 번화가에서는 보기 힘든 탁 트인 경치

본점은 JR가쓰타역에서 도보 7~8분 거리의 메인 도로에 위치한다. 주변은 사람들이 붐비는 번화가지만 가게 안으로 들어서면 150평에 달하는 널찍한 정원이 펼쳐진다. 정원에는 테라스석도 완비되어 있어 교외에 나온 듯한 여유를 만끽할 수 있다.

② 안락한 공간과 의자

번화가에 위치한 카페는 높은 임대료 탓에 좌석 공간이 비좁고 회전율을 높이기 위해 오래 앉기 힘든 딱딱한 의자를 배치하는 경우가 많다. 그런데 사자 커피 본점은 번화가에 위치했음에도 좌석 공간이 넓고 의자도 편안하다.

③ 다양한 사이드 메뉴

다채로운 커피 메뉴 이외에도 음료, 음식, 디저트 메뉴가 훌륭하다. 단체 손님이 와도 각자 입맛에 따라 다양한 메뉴를 즐길 수 있다.

④ 부가가치를 창출하는 상품 판매 공간

출입문을 열면 곧바로 카페로 이어지지 않고 식기류 및 잡화를 판매하는 공간이 나온다. 만석일 때는 손님이 대기하는 장소로 이용되는데 카페 이용 전후에 구경하는 재미가 쏠쏠하다.

⑤ 갤러리

본점 문을 열고 오른쪽 뒤편으로 가면 사자 커피에서 운영하는 갤러리가 나온다. 지역 작가의 작품이 전시되며 구입도 가능하다.

①과 ②는 편안한 장소를 제공하고 ③은 다양한 입맛을 충족시킨다. ④는 매장의 객단가를 높이고 ⑤는 고객에게 문화를 체험하는 기회를 제공한다.

다섯 가지 요소는 처음부터 계획했던 게 아니다. 이는 반세기가 지나는 세월 동안 고객을 만족시킬 방법을 끝없이 고심하며 갈고닦은 결과다. 나만의 가게를 경영하고자 한다면 단골 고객과 지속적으로 교류하며 그들이 즐길 만한 맛과 공간, 서비스를 제공하도록 노력해야 한다.