무작정 따라하기

철학이 분명하고 기본기가 탄탄한 카페 중에는 창업 때부터 채택한 방식을 고수하면서 수십 년 동안 인기를 이어가는 경우도 있지만, 이는 손가락으로 꼽을 정도로 극소수에 불과하다. 

대부분은 기본 방침을 정한 뒤 오픈을 하더라도 단골손님과 긴밀히 소통하면서 메뉴를 변경하고, 인테리어를 바꾸는 등 다양한 변화를 시도한다.

그럼 지금부터 기존의 기본 방침을 전환해 성공을 거둔 사례들을 소개해보겠다.

나고야시에 위치한 이 카페는 오래된 민가를 개조한 곳으로 2005년 오픈 당시에는 40가지의 메뉴를 구비한 테이크아웃 전문 카페였다(현재는 10개 메뉴로 축소). 카페 사장은 본래 건축 설계사무소 직원으로 인테리어 코디네이터 업무를 했는데 마침 기회가 되어 회사 한쪽에 아담한 카페를 열었다. 

개인 가게를 운영한 경험이 전무한 상태에서 시작했기에 시행착오도 많았고 소위 말하는 ‘오픈발’이 끝나자 손님의 발길이 뜸해져 투자금 회수에 어려움을 겪었다.

카페가 안정적인 궤도에 들어서기 시작한 시점은 경영난을 타개하기 위한 고민을 실천에 옮긴 뒤부터다. 카페를 좋아하는 직원과 함께 ‘우리가 손님이라면 주문하고 싶은 메뉴’를 개발했다. 

아울러 ‘런치 메뉴나 디저트도 있었으면 좋겠다.’는 고객의 요청도 적극 반영했다. 그러자 손님이 점점 늘어나기 시작했고 입소문도 나서 단골도 여럿 생겼다.

가게 운영에 숨통이 트인 뒤부터는 프렌치 레스토랑에서 일한 경험이 있는 셰프를 스카우트해서 메뉴 개발에 집중했다. 근처에 늘 길게 대기줄이 서는 가게가 있었는데, 주인과 직원 모두 ‘우리도 그 가게 못지않은 인기 있는 가게를 만들자!’라며 각오를 단단히 다졌다. 

서로 머리를 맞대고 회의하며 테스트를 거듭하여 출시한 '세이로무시せいろ蒸し, 장어를 통째로 쪄서 만든 음식' 는 뜨거운 호평을 받으며 날개 돋친 듯 팔렸고 가게의 간판 메뉴로 등극했다. 현재 이 가게는 2호점을 내며 탄탄대로를 달리고 있다. 

시대를 잠시 거슬러 올라가보자. 옛날에 다방을 운영하던 주인들의 대부분은 커피 맛을 철저히 추구하는 굳은 철학을 굳게 지닌 사람이었다. 사자 커피의 창업자 스즈키 회장도 그중 한 명이다.

그러나 커피 애호가만을 위한 카페가 장수하기 힘든 이유는, 고객층이 한정되어 가게가 단골과 함께 나이를 먹어가며 고인 물처럼 정체되기 때문이다. 만약 당신이 35세에 가게를 시작했고 운영한 지 30년이 지난다면 65세가 된다. 그쯤 되면 예전에는 문턱이 닳도록 드나들던 단골들도 퇴직 후 연금 생활을 할 테고 주머니 사정이 넉넉지 않으니 발길이 뜸해질 것이다.

오너가 커피에 지나치게 집착해 자신만의 방식을 고집하고 손님에게 이를 강요했던 것도 옛날 다방이 고전을 면치 못한 이유였다. 커피란 어디까지나 기호 식품이므로 시대가 변하면 선호하는 맛과 방식도 변하기 마련이다. 

‘누가 뭐래도 내 방식은 이거다!’라며 변화를 외면하고 손님보다 우위에서려는 카페는 오래가지 못한다.

사자 커피는 개업해서 지금까지 단골이 상당히 많다. 예전에 본점에서 스즈키 회장을 취재하던 중 60대 여성 손님이 가게에 들어오자 그는 다가가서 “오랜만이에요. 건강히 잘 지내시죠?”라며 인사를 건넸다. 나중에 들으니 여고생 시절부터 JR가쓰타역앞 지점을 자주 드나들던 단골이라고 했다.

오너 입장에서 이런 단골은 지극히 고마운 존재지만 그렇다고 단골을 특별히 우대하지는 않는다. 본점의 베테랑 직원 스나오시 리쓰키 씨는 이렇게 말했다.

“늘 오시는 손님이나 처음 오시는 손님이나 접객 원칙은 똑같습니다. 

단골만 중시하고 그들만 모이는 가게라면 처음 오는 손님은 무시당했다는 느낌을 받고 불쾌해지겠지요. 

사자 커피는 언제 어디서나 누구나 즐길 수 있는 카페를 지향합니다.”

스나오시 씨는 28년간 근속한 직원이다. 학창 시절에 아르바이트로 인연을 맺어 그대로 사자 커피에 입사했다. 그는 “매장수가 늘어도 사자 커피의 원칙은 변하지 않습니다.”라고 덧붙였다.

그중 하나가 메뉴 구성이다. 시대가 변하면 메뉴도 달라져야 하지만 수지타산만 고려해 무작정 바꾸는 방법은 능사가 아니다. 무엇을 빼고 무엇을 더할지는 신중히 접근해야 한다. 판매 자료만 보고 매상이 저조하다는 이유로 오랜 메뉴를 없애버린다면 단골들의 상실감도 그만큼 커지리라. 이는 은연중에 단골을 떠나보내는 행위와 다름없다.

창업 반세기가 넘은 나고야의 인기 카페 사례를 살펴보자. 이 가게는 창업 이후부터 줄곧 철판에 내오는 나폴리탄 스파게티가 간판 메뉴다. 그런데 1990년대에 이탈리아 요리가 유행하면서 이 메뉴는 진부하고 촌스러운 이미지로 전락해 하루에 고작 2~3그릇 밖에 나가지 않았다. 

오너는 메뉴에 강한 애착을 지닌 팬들이 있었기에 판매가 저조해도 중단할 마음이 없었다고 한다. 고진감래(苦盡甘來)라고 했던가. 얼마 뒤 사회적으로 복고 열풍이 불기 시작하면서 나폴리탄 스파게티의 인기가 치솟은 것이다. 소수의 단골들만 찾던 메뉴는 이후 하루에 200그릇까지 팔리는 인기 메뉴로 화려하게 변신했다.

실제로 카페 수는 최근 30년간 반 토막이 났다. 전일본커피협회가 발표한 자료에 따르면, 절정의 호황기인 1981년에는 15만 4,630개에 달했던 카페가 2014년에는 6만 9,983개로 줄어들었다.

이 수치는 무엇을 의미할까? 카페 수가 절반 이하로 줄어든 배경에는 레스토랑 및 패스트푸드점, 편의점 등 커피를 마시는 장소가 늘어난 현상이 존재한다.

세븐일레븐은 1981년에 1,306개였지만 2016년에는 무려 15배에 달하는 1만 9,422개로 폭발적으로 성장했다. 이에 세븐일레븐에서 파는 테이크아웃 커피인 세븐카페는 연간 8억 5,000만 잔(2015년 기준)이 팔렸으며 2017년에는 10억 잔을 돌파했다. 바야흐로 편의점이 카페의 고객을 빼앗는 시대가 도래한 것이다.

하지만 2015년 일본 푸드서비스협회가 조사한 바에 따르면, 일본의 커피 시장은 최근 수년간 1조 611억엔에서 1조1,270억엔의 매출을 기록하며 여전히 꾸준한 성장세를 보이고 있다.