패스트캠퍼스

“말이 통했으면 좋겠어요.” 반려인들이 반려동물에게 바라는 소원 한가지가 아닐까 싶은데요. 아무래도 서로 소통이 불가능하다 보니 반려동물을 향한 반려인들의 걱정이 이만저만이 아닙니다. 어떤 음식을 좋아하는지, 혼자 있어 외롭지는 않은지 언제나 신경 쓰이죠. 이런 반려인들의 고민을 덜어주는 기업이 있습니다. 바로 반려동물 용품 1등 쇼핑몰 ‘펫프렌즈’인데요.

펫프렌즈는 단순히 반려동물 용품만 판매하지 않습니다. 주문 후 2시간 이내 제품을 배송하면서, 약 먹이기나 사료 주기 등의 서비스도 함께 제공하고 있죠. 이뿐만이 아닙니다. 품종, 알레르기 유형, 생애 주기 등의 1,000여 가지 경우의 수에 따라 반려동물에게 맞는 상품을 추천하기도 합니다.

이렇게 수많은 반려인을 ‘심쿵’하게 만든 펫프렌즈는 유달리 눈에 띄는 성장세로 중소기업벤처부에서 심사한 ‘아기 유니콘’으로 선정되기도 했습니다. 뿐만아니라 국내 최대 디지털 마케팅 컨퍼런스 MAX SUMMIT 2020에서 전문몰 부문 수상의 영광도 얻었습니다. 반려동물 시장의 선두주자로 우뚝 선 것이죠. 

최근 펫프렌즈는 시장 내에서의 입지를 더욱 공고히 하기 위해 색다른 서비스를 도입했습니다. 덕분에 직원들까지 심쿵의 주인공이 되었다고 하는데요. 반려인에 이어 직원들까지 사로잡은 펫프렌즈의 비결은 무엇일까요? 펫프렌즈 인사담당자 스캇님과 기획팀의 켈소님을 만나 이야기를 나눠보았습니다.

펫프렌즈는 혁신적인 배송 시스템과 맞춤형 서비스로 소비자를 끌어모으고 있습니다. 그 결과, 별다른 마케팅 없이도 지난 2년 간 1,200%라는 성장률을 기록할 수 있었습니다. 재구매율 역시 83%라는 높은 수치를 보이며 명실상부 ‘소비자가 선택한 기업’으로 자리 잡았죠.

Q.

펫프렌즈의 성장 원동력은 무엇이라고 생각하시나요?

A.

스캇님 “공감이 성장을 견인했다고 생각합니다. 펫프렌즈는 직원 대부분이 반려동물과 함께하는 중입니다. 미처 사료를 사놓지 못했을 때, 모래 갈아주는 것을 깜빡했을 때 등 반려인이라면 한 번쯤 경험했을 만한 상황을 이미 알고 있는 거죠."

Q. 특히 반려인들은 '심쿵 배송'에 매료된 것 같아요.

A.

켈소님 "저희의 주요 서비스인 심쿵 배송은 단순히 빠르기만 한 것이 아니라, 반려인들이 자칫 놓치곤 하는 서비스까지 제공하고 있습니다. 소비자들의 공감을 자아낸 것이죠. 실제로 소비자의 94%가 지인에게 펫프렌즈를 추천해주셨습니다. 그래서 별다른 마케팅 비용 없이도 소비자들 사이에서 입소문이 난 것 같습니다.

Q.

직원들이 반려동물관리사 자격증도 보유하고 있다고 들었어요.

A.

스캇님 “맞습니다. 반려동물관리사 1급 자격증을 보유한 직원들이 책임지고 40여 가지의 행동 수칙에 따라 배송과 각종 상담 활동까지 행하고 있습니다. 전문성을 갖춘 상담 직원분들이 반려동물의 품종과 알레르기 유형, 이전 주문 내역 등의 데이터를 통해 맞춤형 상담을 진행합니다. 상담 시간도 24시간이기 때문에 소비자는 언제든 궁금증을 해결할 수도 있죠. 이렇게 소통에 기반한 서비스가 소비자의 만족도를 높이는 데 한몫한 것 같습니다.”

사실 커머스를 주력으로 하는 기업이 배송과 물류센터까지 책임지는 건 굉장히 어려운 일인데요. 특히 반려동물처럼 아직 성장 중인 시장에서 무작정 이러한 시스템을 도입했다가 실패하는 경우가 꽤 많습니다. 펫프렌즈는 탄탄한 팀 구조를 바탕으로 그들만의 서비스를 구축하는 데 성공했죠. 

Q.

현재 팀 구조가 어떻게 되나요?

A.

스캇님 “펫프렌즈는 총 12개의 팀으로 구성되어 있습니다. 앱 기반의 이커머스 플랫폼인 만큼 개발팀, 기획팀, MD팀, 상품기획팀, 상품영업팀, 디자인팀, 고객상담팀, 물류팀들이 자리하고 있죠. 일반적인 기업처럼 경영지원팀과 마케팅팀도 함께하고 있습니다. 여기에 반려동물에 대한 전문성을 높여주는 ‘강아지고양이연구소’(수의사)와 ‘고객소통팀’(배송원)도 펫프렌즈에서 중요한 역할을 해주고 계십니다.”

Q.

이 속에서 기획팀은 어떤 역할을 하고 있나요?

A.

켈소님 “기획에도 여러 가지가 있는데, 펫프렌즈의 기획팀은 그 중 앱 서비스와 관련된 업무를 수행합니다. UX/UI를 다루기도 하고, 새로운 기능이나 서비스를 론칭할 때 필요한 정책들을 살피기도 하죠. 디자인팀과 개발팀이 협업할 때 의사소통이 원활할 수 있도록 돕는 역할을 하기 때문에 디자인과 개발 두 분야에 대해 전반적인 지식을 보유하는 것이 중요합니다.”

펫프렌즈는 평균 연령이 28.5세인 젊은 기업인데요. 이곳이 첫 회사인 직원들도 있기에, 회사 생활에 기본이 되는 엑셀 강의나 서적 구매를 신청하는 이들이 많습니다. 특히 기획팀처럼 여러 분야를 다뤄야 하는 팀에서 교육에 대한 니즈가 큰 편이죠.

하지만 직원들의 직무가 워낙 다양해 이에 따른 전문화된 교육을 제공하기가 어려울 때가 많습니다. 그래서 최근 펫프렌즈는 이러한 직원들의 성장 욕구를 충족하기 위해 온라인 구독 서비스를 도입했습니다. 반려동물 시장의 선두주자로서 색다른 교육 서비스를 미리 알아본 것입니다.

Q.

기획팀에서는 해당 서비스를 어떻게 활용할 예정인가요?

A.

켈소님 “아무래도 직무와 관련된 강의에 눈길이 가고 있습니다. 웹서비스 기획이나 데이터 분석 강의를 통해 업무에 활용할 계획이죠. 간혹 서비스 테스트에 너무 몰두하곤 하는데요. 이럴 때 강의가 제가 놓쳤던 부분을 확인해 서비스를 더 견고하게 만드는 데 도움을 줄 것 같습니다. 아직 주니어인 팀원도 기획과 관련된 전반적인 지식을 쌓는 기회가 되지 않을까 싶습니다.”

Q.

인사팀으로써 교육으로 기대하는 효과는 무엇인가요?

A.

스캇님 “주니어 직원들의 경우, 업무 중 모르는 정보가 나오면 대부분 구글링으로 문제를 해결하곤 합니다. 그러나 구글이 모든 것을 알려주지는 않습니다. 정보의 전문성이 의심되기도 하죠. 이럴 때 구독 서비스가 실무에 전문적인 도움이 될 거라 생각합니다. 다양한 카테고리가 있기 때문에 펫프렌즈의 모든 팀에게 실효성 있는 교육이 될 것이라 기대하고 있습니다.”

펫프렌즈는 다른 스타트업에 비해 상대적으로 다양한 직무의 팀으로 구성되어 있는데요. 이는 시장에 혁신적인 서비스를 불러오게 된 기반이 되기도 했지만, 간혹 다른 직무의 팀원과 소통하는 데 어려움을 주곤 합니다.

다행히 온라인 구독 서비스를 사용하게 되면서 이러한 걱정을 한시름 덜 수 있게 되었습니다. 그간 개별적으로 진행되었던 직원들의 역량 개발 과정에 전문성과 체계적인 커리큘럼을 더한 것이죠. 서비스를 활용해 주니어 직원들이 탄탄한 기초를 마련할 수 있도록 도움도 줄 예정입니다. 펫프렌즈가 새로운 교육 서비스를 통해 얼마큼 더 성장하게 될지, 그 밝은 미래가 궁금해지네요.