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스타트업이 대거 등장하고 있다. 그러나 새롭게 생겨난 문화이다 보니, 스타트업을 둘러싼 생소한 용어들이 많다. '그로스 해킹'도 그중 하나로, 직역하면 성장을 해킹한다는 뜻이다. 용어에 대한 정의는 다르지만, '사용자 데이터를 분석해 세운 창의적인 마케팅 전략으로 회사를 성장시키는 것'을 그로스 해킹이라 생각하면 쉽다. 그렇다면 왜 기업은 이토록 그로스 해킹에 열광하고 있는 것일까? 그로스 해킹에 대해 자세히 알아보도록 하자.

바야흐로 데이터의 시대이다. 온라인에 떠도는 수많은 데이터에는 기업이 원하는 정보를 담고 있다. 그러나 대부분의 기업은 그저 감으로만 데이터를 판단하여, 고객에게 진정으로 필요한 서비스를 제공하지 못하는 경우가 많다. 그로스 해킹은 데이터를 통해 서비스의 방향성을 결정함으로써, 결과적으로 기업이 성장에 이르도록 도와준다.

마케팅 비용이 같더라도 그로스 해킹이 더해지면 질은 확연히 달라질 수밖에 없다. 기업은 그로스 해킹으로 어떤 고객이 어떻게 행동하는지를 전보다 명확하게 파악하게 된다. 이전에 제공했던 서비스의 성공/실패 여부의 이유도 판단하게 되면서 서비스를 더욱 효과적으로 개선할 수가 있다.

고객의 의도를 꿰뚫은 기업은 개개인에게 최적화된 서비스를 제공하게 되고, 이를 통해 소비자는 더 나은 서비스를 누리는 것이 가능하다. 점차 기업의 가치가 올라가는 것이다. 즉, 그로스 해킹은 그간 흐지부지했던 마케팅 성과를 빠르게 개선해 주는 돌파구라 할 수 있다. 이 과정이 반복되고, 하나의 조직 문화로 자리 잡으면 기업이 성공에 다가서는 건 더 빨라진다.

그렇다면 처음 그로스 해킹을 접한 이들은 어떻게 다가가는 것이 좋을까. 그로스 해킹 입문서라 불리는 「스타트업을 위한 실용주의 마케팅, 그로스 해킹」의 저자 라이언 홀리데이는 그로스 해킹을 실현할 수 있는 방법을 4가지 단계로 나누어 설명한다.

1. 제품과 소비자 사이의 궁합 확인

완벽한 제품을 만들어냈다고 생각할지라도 그 제품을 찾는 소비자가 없다면 소용이 없다. 즉, 소비자가 사용 가치를 느낄만한 제품을 만들어내기 위해선, 데이터를 통해 소비자의 요구를 반영한 상품을 기획해내야 한다. 제품과 소비자 사이의 조화는 출시 이후에도 이어진다. 사용자의 피드백을 토대로 제품이 최적의 상태를 갖출 때까지 개선점을 찾아내 제품을 변화시키는 것이 중요하다.

2. 제품과 맞는 잠재 고객 확보

제품을 출시했다면, 최소한의 마케팅 비용으로 초기 수용자들을 끌어모으는 전략을 세워야 한다. 이때 모든 소비자를 대상으로 삼기보다는 제품에 대한 충성도가 있는 소비자들을 집중 공략하는 것이 좋다. 이들은 제품을 구매할 생각이 있는 것은 물론, 충성도를 바탕으로 다른 소비자에게 입소문을 내는 데도 기여한다.

3. 구전성 갖추기

소비자들 사이서 자연스레 입소문이 나는 제품을 탄생시키는 것도 그로스 해킹의 전략이다. 제품 자체가 공유할만한 가치를 지니고 있다면, 소비자들의 퍼뜨리고 싶은 욕구를 자극할 수가 있다.

4. 고객 유지를 위한 제품의 최적화

고객을 끌어모으는 것보다 더 신경 써야 하는 건 그 고객을 어떻게 유지하냐는 것이다. 이를 위해서는 끊임없는 그로스 해킹을 통해 제품을 개선하고, 최적화해야 한다. 고객은 쓸 가치가 증가하는 제품을 계속 사용하게 될 수밖에 없다. 

실제로 유명 스타트업들은 그로스 해킹을 활용함으로써 성공한 기업 반열에 올랐다. 대표적인 예가 웹 기반 파일 공유 서비스 '드롭박스'다. 드롭박스는 일찍이 서비스의 가치를 인정받았지만, 사용자를 유치하기 위해선 고객 한 명당 300달러에 달하는 금액을 지불해야 했다.

효과적인 마케팅 수단에 대해 고민하던 그들은 그로스 해킹을 통해 사용자들이 친구 추천 서비스로 가입했다는 것을 알게 된다. 드롭박스는 사용자가 친구에게 서비스를 홍보하면, 두 사람 모두에게 500MB 용량을 추가 제공하는 혜택을 내세웠다. 소비자의 경제적 요인을 자극한 덕분일까. 드롭박스는 한 달 만에 280만 명에 달하는 신규 고객을 확보하게 된다.

에어비앤비 역시 그로스 해킹을 활발하게 사용한 스타트업이다. 에어비앤비는 집주인이 방을 올리면 크레이그 리스트 사이트에 자동으로 등록되는 방법을 도입했다. 사이트를 두 곳으로 늘려, 방이 빨리 예약될 수 있도록 도운 것이다. 이 기능은 집주인과 에어비앤비 사용자 모두에게 이익을 줘 에어비앤비의 이용률을 높이는 결과를 가져왔다.

이뿐만이 아니다. 에어비앤비는 매물의 퀄리티와 예약이 상관관계를 가진다는 가설을 세웠다. 이를 실험하기 위해 뉴욕에서 등록된 숙소 사진을 전문가가 직접 찍어 주는 이벤트를 열었다. 실제로 사진 품질이 뛰어난 매물의 예약률이 3배나 더 높았다. 나아가 호스트들이 매물 사진의 퀄리티에 더 신경 쓰도록 유도했다. 실험 결과에 힘입어 2010년에는 '에어비앤비 전문 사진 촬영 프로그램'을 도입한다.

그로스 해킹은 서비스를 만들고 성장을 위한 가설을 세운 뒤, 이를 검증하고 개선하는 과정의 반복이다. 원하는 성과를 도출해내기까지 어느 정도의 시간이 걸릴지는 장담할 수 없지만, 계속된 검증이 더 나은 결과를 가져온다는 건 확실하다.

더불어 소비자의 신뢰도도 점차 쌓여가며 기업의 가치는 더욱 증가할 것이다. 지속 가능한 성장을 원하는 기업이라면, 지금 당장 그로스 해킹에 주목해보는 건 어떨까. 작은 변화가 안겨줄 기쁨은 상상 그 이상일 수도 있다.