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지금은 업계 1위가 된 쇼핑몰의 2014년 레전드 댓글

조회수 2020. 11. 10. 10:30 수정
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출처: 온라인 커뮤니티

6년 전, 온라인 쇼핑몰 예스24의 발 빠른 민원 처리가 화제가 된 적이 있다. 지난 2014년 한 고객은 “대문 사이트의 이미지를 바꿔달라”며 민원을 제기했다. 이미지에 사용된 캐릭터 때문에 기분이 좀 그렇다고 설명한 것이다. 이에 예스24 고객센터는 아래와 같이 사과의 뜻을 정했다.

며칠 뒤, 대문 사이트에는 확연히 달라진 캐릭터가 등장했고, 네티즌들은 매우 긍정적인 반응을 보냈다. 네티즌들은 “귀엽다ㅋㅋ” “지금이 보기 좋다” 등의 긍정적인 반응을 쏟아냈다. 만약 해당 문의 글에 “관련 부서에 전달하겠습니다.” “소중한 의견 감사합니다.”와 같은 원론적인 답글이 달리고, 개선 조치가 이루어지지 않았다면 어땠을까?

오늘날 고객 문의 게시판, 배달 어플리케이션, 인터넷 쇼핑몰 등에는 수십수만개의 리뷰와 문의 글이 넘쳐난다. 짧은 질문과 답변으로 구성된 이 글들을 살펴보면 단 한마디를 쓰더라도 은근히 사람을 기분 좋게 하는 글들이 있는가 하면, 많은 곳에서 전형적으로 사용하지만 은근히 부정적인 영향을 주기 쉬운 댓글도 있다. 이러한 글들의 유형 4가지와 달리 쓰면 좋은 표현들을 살펴보자.

앵무새처럼 하는 답변은 NO

“관련 부서에 전달하겠습니다.”


원론적인 답글을 똑같이 복사/붙여넣기 하기보다는 이유와 근거를 함께 제시하여, 해당 질문에 대한 답변을 한 번 더 정리해 주는 것이 좋다.


“주문 후 3일 이내에 배송됩니다.”


보다는,


“O일에 주문하신 상품이 언제 배송되는지 문의하셨습니다. 택배사에 제품을 조회해 본 결과, 현재 고객님이 계신 지역에 도착해 배송 중입니다. 오늘 중으로 배송될 예정입니다.”


가 더욱 호감을 주는 답변이라고 볼 수 있다.

평가형 댓글은 금물

“고객님은 미식가 시네요.”


칭찬은 일종의 평가와도 같다. 때문에 상황에 따라서는 결례가 되기도 한다. 이럴 때에는 칭찬보다는 감사 표현이 제격이다. 고객의 말과 행동을 내 기준으로 판단하는 표현은 하지 않는 것이 좋다. 아래와 같은 표현은 어떨까?


“맛있게 드셨다니 제가 너무 행복합니다.”


한 가지 사례를 더 살펴보자. 내가 산 제품이나 서비스에 문제가 있어 문의했는데 이런 답글이 달리면 기분이 어떨까?


“고객님은 철두철미하신 분 같습니다.”


철두철미하다는 표현에 ‘그냥 지나가도 될 일을 따지고 든다’는 뉘앙스가 묻어나 기분이 더 나빠지지는 않을까? 아래의 표현이 더욱 적절할 것이다.


“고객님께서 일일이 말씀해 주시니 일을 처리하는 데 훨씬 수월했습니다.”

조건부 사과 표현도 삼가라

“기분 나쁘셨다면 죄송합니다.”


“정말 죄송합니다만 내일 오전까지는 꼭 처리해드리겠습니다.”


사과를 할 땐 사과의 마음을 충분히 전달한 다음 다른 내용으로 넘어가야 그 마음이 제대로 전달된다. 같은 말이라도 “~하다면, ~합니다만~” 등의 조건을 달면 사과의 의미가 제대로 전달되지 않기 때문이다. 같은 문장이더라도 아래와 같이 정중한 사과의 말을 마무리한 후 개선 약속을 하는 것이 더욱더 마음에 와닿을 것이다.


“정말 죄송합니다. 내일 오전까지는 꼭 처리해드리겠습니다.”

공격성 멘트, 조심하세요.

“제품 설명에 나와 있는데 못 보셨나요?”


반응과 질문은 다르다. 반응은 질문에 대한 배려나 고려 없이 즉각적으로 답변하는 것이고, 응답은 주의 깊고 사려 깊은 생각이 뒷받침된 답변이다. 사실 관계를 확인해야 할 때조차도 잘못이나 실수를 콕 집어 지적하듯이 하는 말 반응에 지나지 않다.

“고객님, 해당 제품은 업체 직배송이라 당일 배송이 안 된다고 상품 페이지에 써 두었는데, 설명이 미흡했나 봅니다.”


와 같은 표현은 어떨까?

오해 없는 문장을 쓰는 것만으로 얻을 수 있는 효과는 무궁무진하다. 내용은 쉽게, 문장은 간결하게, 마지막으로 표현은 영리하게 하는 법을 익혀보자. 사람들의 마음을 움직이는 ‘한 마디’가 성공을 좌우할 것이다.


“요즈음은 사는 사람과 파는 사람이 만나는 접점이 스마트폰이나 컴퓨터에 있다 보니 글이 일방적으로 전달되기 십상입니다. 소셜 고객이 선호하는 문자 언어는 문장으로 표현됩니다. 전화나 대면 상담처럼 말투가 몸짓이 보이지 않죠. 이런 비언어적인 단서가 없으면 메시지가 왜곡될 여지가 훨씬 많습니다. 따라서 단어 하나, 표현 하나에 신중해야 합니다.”


_송숙희, <끌리는 단어, 혹하는 문장> 중에서

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