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SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신 3사가 자사의 휴대폰 대리점에 무인 시스템을 속속 도입하면서 그 배경에 관심이 쏠린다.

비대면 문화를 선호하는 MZ 세대를 공략하는 것이 통신사 무인 시스템 도입의 첫 번째 이유로 꼽힌다. MZ 세대는 1980년대초부터 1990년대초에 태어난 밀레니얼 세대와 1990년대 중반부터 2000년대 초반에 태어난 Z세대를 통칭하는 용어다. 디지털 환경에 익숙하고 최신 트렌드와 자신만의 이색적인 경험을 추구하는 것으로 분석된다.

기존 통신사의 대리점 및 판매점은 직원이 상주하며 고객이 찾는 휴대폰을 제시해주고 요금제 및 각종 결합할인 등에 대한 상담 및 개통을 해주는 역할을 했다. 직원이 각 소비자의 상황에 맞게 상담을 해주는 장점이 있다. 하지만 통신사들은 디지털 문화에 익숙한 MZ 세대들은 타인의 개입없이 직접 스마트폰과 요금제를 비교하고 선택하는 비대면 시스템을 선호하는 경향이 짙다고 판단했다.

22일 미디어를 대상으로 서울 종로구의 무인 매장 ‘U+ 언택트스토어’를 공개한 LG유플러스는 자체 조사 결과 매장 방문자들이 판매 직원의 시선과 서비스 가입 권유를 부담스러워하거나 매장별·직원별 응대 수준의 편차를 느끼는 등 불편을 느낀 것으로 파악했다. 이에 U+ 언택트스토어를 원하는 요금제와 스마트폰, 부가 서비스를 체험한 후 고르고 개통까지 직접 할 수 있도록 구성했다. 매장 내 키오스크에서 현재 자신의 요금제를 확인하고 12개의 프리미엄 스마트폰들의 기능을 직접 비교할 수 있다. 별도 공간으로 마련된 ‘셀프 개통존’에서 요금제·할인 방식·부가서비스 등을 선택한 후 무인 사물함에서 스마트폰과 유심까지 받아 직접 개통할 수 있다. SKT와 KT도 앞서 방문객이 직접 요금제와 스마트폰 종류를 선택한 후 개통까지 가능한 무인 매장을 선보였다. SKT는 서울 마포구에 T팩토리를, KT는 대구 중구 동성로에 KT셀프라운지를 운영하고 있다.

통신사들이 무인 매장을 운영하는 두 번째 이유는 소비자들에게 서비스를 체험할 수 있는 공간을 제공하기 위함이다. 오는 23일 오픈하는 LG유플러스의 U+ 언택트스토어의 키오스크를 통해 △영유아 특화 미디어 콘텐츠 ‘U+ 아이들나라’ △U+ 초등나라 △U+ 스마트홈 등을 체험할 수 있도록 했다. 키오스크에 탑재된 ‘유샵 AI 챗봇’을 통해 간단한 상담도 가능하다. 가령 ‘이번달 청구요금 알려줘’라고 말하면 AI 챗봇이 결과를 키오스크 화면으로 보여주는 방식이다.

SKT는 T팩토리에서 매월 다른 공연 및 전시를 선보이고 있다. 예를 들면 SKT의 5G 클라우드 게임을 대형 화면을 통해 직접 체험하는 방식이다. 또 SKT의 보안 자회사 ADT캡스의 각종 보안 서비스와 미디어 자회사 콘텐츠웨이브의 온라인동영상서비스(OTT) ‘웨이브’, SK브로드밴드의 IPTV ‘Btv’ 등을 체험할 수 있다.

KT의 KT셀프라운지에서는 ‘스마트 모바일 체험대’를 찾는 방문객이 많았다. 무인매장 공간 방문객 중 75%는 20~30대로 비대면 체험이 가능하다는 사실을 인지하고 방문하는 경우가 다수였다. 통신 업계 관계자는 “아직 무인 매장은 개통 건수를 늘리기보다 고객들이 각종 서비스를 체험하도록 한다는 목적이 더 크다”며 “비용을 감수하면서 유동 인구가 많은 주요 상권에 무인 매장을 내는 이유”라고 말했다.

일선 대리점과 판매점 등 유통망에서는 통신사들의 무인 매장 도입에 대한 우려의 목소리도 나왔다. 통신사 직영으로 운영되는 무인 매장이 증가하면 결국 통신사가 직접 유치하는 가입자가 늘어나면서 대리점과 판매점이 설 자리는 줄어들 수 있다는 우려다. 통신사들이 도입한 무인 매장은 완전 무인은 아니다. 코로나19로 인한 사회적 거리두기의 일환으로 매장 내 방문객수를 조절하고 상담을 원하는 고객에게 상담도 제공하기 위해 소수의 직원이 상주한다.

유통망 관계자는 “무인 매장이라고 해도 직원이 상주한다면 결국 또 하나의 직영점인 셈”이라며 “통신사들이 무인 매장에서만 할인이나 쿠폰 등의 혜택을 제공한다면 이는 일선 매장 방문객들에게는 돌아가지 않는 차별적 혜택”이라고 말했다.