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“월마트에서 일한지 30주년을 맞이했는데 지금 현재 지난 30년 중 그 어떤 시기보다 더 많은 변화가 일어나고 있다.”

13일(현지시간) 진행된 ‘월마트 CES 2021 키노트 세션’에서 더그 맥밀런 월마트 사장이 가장 강조한 주제는 ‘변화’였다. 티파니 무어 미국 소비자기술 협회 수석 부사장과 30여분 동안 대화를 나누며 새로운 기술, 관점, 태도 등 모든 것에 대한 변화가 이뤄져야 한다고 말했다.

맥밀런 사장은 “비즈니스 리더로서 항상 배우고 또 적용해야 하는 것이 사실이고, 시간이 흐름에 따라 우리의 시각도 넓어져야 한다”며 “내부 직원들뿐 아니라 함께 일하는 모든 유형의 관계자들로부터 통찰력을 얻는다”고 했다.

그는 “AI의 미래가 무엇을 의미하는지, 로봇공학이 우리의 사업을 어떻게 바꿀 수 있는지, 또 5G를 통해 사람들이 어떻게 쇼핑하고 싶어하는 지에 대해 그동안 배우고자 노력했다”고 했다.

다만 그는 기조연설 내내 신기술과 변화를 강조하면서도, 단지 기술 변화에만 주목하면 안 된다고 주장했다. 신기술들이 융합적으로 활용될 미래를 예상해 고객들에게 선제적으로 서비스를 제공해야 한다고 했다. AI와 데이터를 활용해 고객의 시간을 절약하고, 개인화된 맞춤 모델을 만드는 식이다.

맥밀런 사장은 “흥미로운 점은 세상을 변화시키고 있는 것은 어떤 하나의 기술이 아니며, 여러 기술들이 함께 어떻게 조합되고, 또 우리가 어디에 투자하고 어디에 투자하지 않을 것인지 선택하는 방식에 따라 바뀌는 것”이라며 “이는 곧 수요예측을 더 잘해야 한다는 것”이라고 말했다.

실제로 월마트는 빠르게 디질털 전환을 시도하며 코로나19로 오프라인 매장이 경쟁력을 잃은 상황에서도 실적을 개선하고 있다. 지난해 3분기 기준 전자상거래 매출이 전년 대비 80% 가까이 증가하며 확실한 온라인 사업 강자로 떠올랐다. 다른 미국 내 오프라인 경쟁업체들이 파산보호신청을 한 것과 확실히 대비되는 대목이다.

특히 온라인으로 주문하고 차량으로 물건을 픽업하는 ‘커브사이드 픽업’ 서비스 등은 팬데믹 상황에서 좋은 반응을 얻은 것으로 알려졌다. 바로 맥밀런 사장이 강조한 ‘수요예측’과 같은 맥락의 서비스인 셈이다.

또 월마트는 충성고객 확보를 위해 멤버십 서비스도 새로 도입해 운영하고 있으며, 매장 내 키오스크를 설치해 쇼핑시간 절약을 유도하는 등 다양한 변화들을 시도하고 있다.