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애플, 흔들리는 맥북 완성도 “마법은 끝났나?”

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애플이 6월20일(현지시간) ‘맥북프로’ 일부 모델을 대상으로 자발적 배터리 리콜 프로그램을 실시했다. 회사는 2015년 9월과 2017년 2월 사이 판매된 극히 ‘일부 모델’에 한정된 리콜이라고 밝혔지만, 지난 1년 동안 맥북프로와 맥북 대상의 무상 수리 또는 리콜을 여섯 차례 걸쳐 진행했다. 실제로 사용자가 겪는 불편이 어느 정도인지 불분명한 상황이다.


1년 동안 6회 수리 또는 리콜 실시

애플은 매년 수백만대의 맥 컴퓨터를 판매한다. 2018년 기준 1800만대를 기록했다. 판매량 기준으로 보면 ‘극히 일부’라는 애플의 주장은 설득력을 갖는다. 하지만 맥 라인업의 고급형인 맥북프로 리콜 또는 무상 수리 프로그램은 이번이 처음이 아니다.

| 애플 맥북프로

우선 2018년 6월22일(현지시간) 애플은 특정 맥북, 맥북프로의 키보드 문제를 인정하고 무상 수리, 환불 프로그램을 발표했다. 특정 키가 간헐적, 지속적으로 입력되지 않거나 중복 입력되는 현상 또는 끈적거리거나 걸린 듯한 증상이 발생할 수 있다며 이를 수리하기 위해 하나 이상의 키 내지 키보드 전체를 교체해야 한다고 밝혔다. 공인 서비스 센터에서 무상 수리가 진행됐고, 동일 현상으로 유상 수리를 받은 경우 수리 비용을 환불해줬다.


당시 무상 수리 대상은 최초의 나비식 키보드가 적용된 맥북 모델이다. 기존 가위식 키보드보다 더 정확하고 4배 더 안정적이라든 나비식 키보드에 사용자들은 불편함을 호소했고, 법정 다툼으로 확대됐다. 이 소송에는 1만7천명 이상이 참여했으며 손해배상, 소송비용 배상, 키보드 설계 결함 공개와 결함 제품 수리, 교체 등 구체적인 방안을 요구했다. 수리 대상은 2015년 이후 판매된 맥북과 2016년 이후 판매된 맥북프로 등 9개 모델이었다. 애플은 당시 “일부 맥북 및 맥북프로 키보드의 아주 작은 문제”라고 설명했다.

| 맥북프로 13인치 배터리 (사진 아이픽스잇)

5일 후인 27일(현지시간)에는 맥북프로 13인치 모델의 배터리 리콜 프로그램을 발표했다. 키보드 무상 프로그램이 발표되고 채 1주일도 지나지 않은 때라 이 문제는 당시 크게 주목받지 못했다. 일부 모델에 탑재된 배터리가 과열 및 안전 문제를 일으킬 가능성이 있다며, 2016년 10월부터 2017년 10월 사이 생산된 논터치바 맥북프로 13인치에 대한 리콜을 진행했다. 애플은 이때도 “논터치바 13인치 맥북프로의 극히 일부 모델의 문제”라고 밝혔다.


같은 해 11월12일에는 SSD 무상 수리 프로그램을 발표했다. 애플은 13인치 맥북프로의 일부 모델에서 “데이터 손실 내지 고장을 일으킬 수 있다”라며 SSD 무상 수리 프로그램을 발표했다. 결함이 발견된 모델은 2017년 6월부터 2018년 6월까지 판매된 논터치바 맥북프로 13인치 모델이다. 애플은 당시 “128GB 또는 256GB 용량의 일부 SSD 문제”라고 설명했다.


한동안 조용하던 맥북 품질 문제가 불거진 것은 올해 3월 월스트리트저널 칼럼니스트 요한나 스턴이 맥북프로의 단점을 고쳐서 나왔다는 최신 맥북에어 키보드를 맹비난하면서다. 스턴은 당시 “4개월 동안 맥북에어 키보드를 쓰면서 느낀 고통은 말 그대로 미쳐버릴 뻔했던 경험”이라고 토로했다. 애플은 5월21일 2015년 이후 맥북과 맥북프로에 새롭게 적용해온 3세대 나비식 키보드에 대해 무상 교체 프로그램을 연장·확대한다고 발표했다.

애플은 당초 키보드 수리 프로그램을 2015년부터 2017년 사이 출시된 맥북에 한정했지만 확장된 수리 프로그램은 신형 맥북프로까지 적용하는 2015년 이후 출시된 모든 맥북 및 맥북에어, 맥북프로를 포함한다. 당시 애플은 “소수의 사용자가 3세대 나비식 키보드로 문제를 겪고 있다는 것을 알고 있으며 죄송하게 생각한다. 하지만 대다수 사용자는 새로운 키보드에 긍정적인 평가를 하고 있다”라는 입장을 냈다.


애플은 21일 디스플레이 백라이트에 문제가 발생하는 맥북프로 무상 수리 프로그램도 발표했다. 2016년 이후 맥북프로의 고질적 문제로 지적받아온 이른바 ‘플렉스게이트’에 관한 것으로 백라이트가 하단 베젤을 통해 스포트라이트 조명처럼 디스플레이에 번지는 현상에 대한 수리 프로그램이다. 1-2년 제품을 사용하다 보면 자주 여닫는 상판과 하판 사이를 연결하는 플렉스 케이블이 손상되면서 발생하는 문제다. 2016년 이후 판매된 모든 맥북프로를 대상으로 구입일로부터 4년간 적용된다.

| 애플 맥북프로 대상으로 배터리 리콜 실시

그리고 지난 6월20일 맥북프로 일부 모델에 탑재된 배터리가 과열 및 안전 문제를 일으킬 가능성이 있다며, 2015년 출시된 15인치 제품 사용을 중단할 것을 요청했다. 대상 모델 사용자는 애플스토어 또는 애플 공인 서비스 센터에서 무상으로 배터리 교환을 요청할 수 있다고 밝혔다.


흔들리는 제품 완성도

애플 맥북 라인업은 여전히 인기있는 노트북이다. 하지만 연이어 불거진 문제들은 확실히 예전과 다르다. 과거 애플 제품들은 ‘혁신성’ 덕분에 일부 설계상 미스가 있어도 소비자들이 감내하는 경향이 강했다면 최근 혁신 속도가 둔화되고 경쟁사 제품들과 차별성이 점차 떨어지고 있기 때문에 애플에 대한 불만은 점차 커지고 있다. 애플은 알려진 결함에 대한 무상 수리 프로그램은 제공하지만 사용자가 지적한 문제를 해결하는데 미온적이고 몇 달이 소요되기도 한다. 플렉스게이트는 2019년 1월 밝혀졌지만, 애플이 대응에 나선 것은 5월말이다. 애플이 나비식 키보드 문제를 인정하는데도 1년 6개월이나 필요했다.



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