블로터

• 회사명 : 장터넷
• 쇼핑몰 : 동물사랑APS
• 대표 : 이우석
• 직원 수 : 30여명
• 쇼핑몰 운영 경력 : 14년

동물사랑APS를 운영하는 이우석 대표는 동물을 좋아한다. 강아지, 거북이, 고양이, 금붕어, 새 등 다양한 반려동물이 그와 함께한다. 일본에서 건축 디자인을 공부하던 시절에는 그 먼 타국에서도 토끼와 햄스터를 집에서 키웠을 정도다. 집사이자 건축 디자이너로 끝날 것 같았던 그의 인생은 2004년을 계기로 달라진다.

"반려동물 쇼핑몰, 내가 해볼까?"

공부 끝에 한국에 돌아와 취업에 성공하고 출퇴근을 반복하는 나날이었다. 어느 날 갑자기 잘 다니던 회사를 그만두고 온라인 쇼핑몰 시장에 뛰어들었다. 쇼핑몰 운영 경험도, 사업 경험도, 관련 지식도 전무했다. 그저 동물을 좋아하고, 애견샵을 자주 방문한 경험만 있을 뿐이었다.

“반복되는 출퇴근 길이 지쳤습니다. 인천에서 서울까지 출근하기도 너무 힘들었고요. 무모한 결정이라고 보실 수도 있습니다. 주위 친구들은 대리, 빠르면 과장 직함을 달고 회사 생활을 하고 있었거든요. 그런데 전 제가 공부한 영역보다 오히려 반려동물 온라인 쇼핑몰 시장이 더 성공 가능성이 있다고 생각했습니다.”

이우석 대표는 ‘인터넷을 통해 다양한 반려동물 상품을 사람들에게 팔면 통하지 않을까’ 하는 생각 하나로 사업을 시작했다. 인터넷 판매를 위해서 별도의 시험을 통해 자격을 얻어야 하는 것도 아니었다. 누구나 할 수 있는 영역이었다. 열정과 호기심 하나로 그는 인터넷 쇼핑몰 사업에 뛰어들었다. 심지어 모은 돈도 없어, 어머니한테 손을 벌리며 시작했다.

“어머니는 이해를 못 하셨지요. 잘 다니던 회사 그만두고 쇼핑몰을 한다고 하니까요. 그런데 전 자신이 있었습니다. 사업 가능성에 대해 어머니 앞에서 프레젠테이션을 하면서 자본금 1200만원을 빌려 사업을 시작했습니다.”

이우석 대표 나이 33살이었을 때다. 시작은 다음 카페였다. 강아지 관련 물품을 다루거나 취급하는 카페 방장을 포섭해 구매 대행 수수료를 챙겼다. 요즘 말로 공동구매 수수료를 챙긴 셈이다. 수수료는 약 3-5%, 카페에 방장이 물건을 올려서 구매자가 모이면 이우석 대표가 물건을 대신 사서 배송하는 식이었다.

생각만큼 쉽지 않았다. 모객이 항상 잘 되는 건 아니었다. 물건 판매 관리도 어려웠다. 카페 서비스가 커뮤니티에 맞는 서비스이기 때문에, 물건 판매를 위한 계정 관리도 어려웠다. 한 아이디로 여러 사람이 돌아가면서 쓰다 보니 접속 오류도 겪었다. 고민 끝에 눈 돌린 곳이 옥션이었다. 옥션에 셀러로 등록해 물건을 판매했다. 동시에 자사몰도 만들어 관리했다.

“솔직히 온라인 쇼핑몰을 만들면, 바로 주문이 들어와 쌓일 줄 알았습니다. 착각이었지요. 주문이 안 들어왔습니다. 알고 보니, 옥션 검색결과 상단에 노출이 돼야만 주문으로 이어지는데, 전 돈 없이 시작한 마당에 광고는 언감생심이었지요. 자연히 검색 순위에 노출이 안 됐고, 구매로 이어지지 않았습니다.”

없는 살림에 시작한 사업이었다. 가능성을 보고 뛰어들었지만 정작 운영은 쉽지 않았다. 쇼핑몰만 만들면 자연스럽게 구매가 이어질 줄 알았는데, 아니었다. 그렇다고 광고 마케팅을 할 수 있는 상황도 아니었다.

어떤 기능이 우리 쇼핑몰에 

가장 필요할까?

이우석 대표는 이론에 충실했다. 진심을 전하면 통할 것으로 생각하고, 주문한 고객에게 손수 편지를 써서 제품을 설명하고 감사를 표현했다. 고객 편지로 옥션이 아닌, 자체 쇼핑몰로 유도하기도 했다. 사업 아이템도 점검했다. 경쟁 업체들이 고양이보다 강아지에 집중한다는 점을 보고, 고양이 판매 물품을 늘렸다. 쇼핑몰 웹사이트로 직접 방문한 고객에겐 할인 혜택도 제공했다. 건축 디자인 시절 익힌 포토샵도 활용해 온라인 쇼핑몰 광고도 만들고, 웹사이트를 디자인했다. 광고 외에 할 수 있는 건 모두 시도했다.

인터넷 쇼핑몰을 시작한 지 3년쯤 지났을까. 2007년이 돼서야 사업 성과가 생겨나기 시작했다. 운도 따랐다. 반려동물로 고양이에 대한 주목이 늘어나면서, 고양이 관련 물품을 찾는 고객이 늘었다. 자연스레 쇼핑몰 웹사이트를 고도화하면서 고객 요구에 대응하기 시작했다.

“쇼핑몰을 운영하다 보니, 제가 먼저 생각한 기능보다는 고객이 먼저 요청하는 기능이 오히려 더 많습니다. 주문할 때 현금으로 결제하면 할인되는 기능, 적립금을 제공해 달라고 한다든가, 사은품을 제공하면 주문이 추가되는 경우 등을 살펴보니, 쇼핑몰 웹사이트를 단순히 제품을 판매하는 사이트로만 유지하면 안되겠다는 생각이 들더군요.”

쇼핑몰을 만들어주는 도구는 많다. 그러나 고객이 요구하는 부분을 즉시 수용할 수 있는 쇼핑몰을 만들기는 어렵다. 특히 예산이 적은 소상공인이 표준화된 솔루션 안에서 구현할 수 있는 기능은 한계가 있다. 사람을 구해서 개발하기엔 비용이 걱정이다. 쇼핑몰 솔루션에만 의존해서 사이트를 운영하기엔, 브랜드 성격이 묻히기 쉽다. 자연스레 다양한 쇼핑몰 솔루션 업체를 비교하고 따지게 된다.

“자사 쇼핑몰에 필요한 기능이 무엇인지 우선 순위를 정하고, 쇼핑몰 솔루션을 고르는게 중요합니다. 관리 측면도 무시할 수 없습니다. 개인정보 관리 등 변화하는 법에도 대응해야 합니다. 상품을 올리고, 판매 화면을 구축하는 건 그 다음 문제더군요.”

빠르게 변하는 온라인 쇼핑몰 트렌드에도 대응해야 한다. 이우석 대표가 2004년 당시 처음 인터넷 쇼핑몰을 운영할 때만 해도, 강아지 관련 전문 인터넷 쇼핑몰 수는 325개였다. 지금 남아 있는 전문 쇼핑몰은 10여곳에 불과하다. 대형 플랫폼, 특정 포털에 종속되는 경우가 늘었다.

물건 파는 장사꾼보다는 

문화 만드는 사업가 되고파

이런 움직임에 대응하기 위해 동물사랑APS 측은 쇼핑몰을 커뮤니티처럼 운영하기 시작했다. 고객과 소통하는 창구를 늘렸다. 인터넷 쇼핑몰이지만 전화 주문을 고수하는 이유도 이런 연장선에서 이뤄졌다. 자연스레 단골이 많아졌고, 재방문하는 고객도 늘어났다.

“단골 고객이 생기다보니, 고객 관련 재미난 일화도 종종 생기기도 합니다. 그리고 이런 고객과의 대화를 통해서 어떻게 서비스를 운영할지 교훈을 얻게 되기도 하지요.”

이우석 대표 설명에 따르면, 한 달에 두세 번 3-5박스씩 물건을 주문하는 큰손 고객이 있었다. 이 고객은 부평에 사는데, 어느 날 ‘택배회사에서 물품 배송을 거부한다’며 전화를 걸어왔다. 고양이 20마리를 키우다보니, 매번 고양이 사료와 모래를 60kg 가까이 주문하게 되는데, 하필 배달하는 곳이 엘리베이터도 없는 5층 빌라여서 택배회사가 배송을 안 해준다는 하소연이었다.

“솔직히 택배 기사님 입장이 이해 가더군요. 반려동물을 많이 기르는 분에게는 충분히 생길 수 있는 문제라고도 생각했고요. 그래서 고객에게는 비밀로 하고 제가 직접 날랐습니다. 직접 배달한 지 4-5개월쯤 지났을까요. 솔직히 저도 너무 힘들더라고요.”

이 대표는 고객과 택배 회사와 상의해 한 번에 배송할 수 있는 물건의 무게를 줄였다. 대신 배달 횟수를 늘렸다. 20kg 박스를 5-6개씩 배달하지는 못하겠으니, 하루 필요한 양만큼 매일 조금씩 나눠 배달해 드리는 식으로 문제를 해결했다.

이런 식으로 고객과 커뮤니케이션해서 문제를 해결하는 일이 있다보니, 동물사랑APS는 쇼핑몰 웹사이트 치곤 커뮤니티 느낌이 강하다. 고양이 밥주기, 고객과 함께하는 봉사활동, 무료로 달마다 길냥이들에게 사료 지급하기 등 물건 판매 외에도 다양한 활동을 하고 있다.

그 외에도 유튜브를 통해 새로운 가능성을 찾을 생각이다. 일본이랑 함께하는 합작회사 ‘도기맨후스토’도 설립해 시장 영역을 넓혔다.

“단순히 물건을 판매하는 쇼핑몰이 아니라, 반려동물에 대한 인식을 높일 수 있는 쇼핑몰이 됐으면 합니다. 반려동물과 함께하는 세상을 지향한다는 슬로건으로 사업을 하면서 동물보호단체와 함께하는 이유이기도 합니다. 반려동물 업계 종합 콘텐츠 쇼핑몰이 되려고 합니다.”