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코로나19 펜데믹으로 미국에서 오프라인 매장들의 폐업이 줄을 잇고 있다. 이제 많은 미국인들은 오프라인 매장에서 물건을 사지 않고 온라인 쇼핑으로 소비를 이어가고 있다.

이렇게 언택트 쇼핑 트렌드가 뚜렷하게 자리잡아가고 있는 가운데, 기존 리테일 업체들의 뼈를 깍는 혁신도 눈에 띈다. 

매장에 들어가 쇼핑하는 대신 온라인으로 쇼핑하고 매장에서 해당 물건을 찾는 이른바 '매장 픽업' 서비스는 이제 보편화되어가고 있으며, 심지어 매장에 방문하지 않거나 특정 장소에서 차량에 내리지 않고 물건을 전달 받는 이른바 '커브사이드 픽업(Curbside Pickup)' 서비스를 시작한 업체들도 많아졌다.

커브사이드 픽업 서비스는 고객의 차량정보 및 차량 도착 정보를 매장 측이 핸드폰 앱을 통해 전달받고, 매장 직원이 제품을 고객의 차량 트렁크에 싣거나 또는 차량에 있는 고객에게 직접 전달하는 방식을 일컫는다.

미국의 식료품 리테일 기업으로 유명한 타겟도 올해 안에 커브사이드 픽업 서비스를 전국 1500여 개 매장으로 확대하기로 결정했다. 즉, 고객이 매장에 들어와 식료품을 직접 고르는 수고 없이 온라인으로 결제하면 지정된 장소에서 고객에게 전달해주겠다는 것이다.

미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 800여 개의 매장을 폐쇄하고, 매장 픽업 전략을 수정하고 곧바로 커브사이드 픽업 서비스로 판매 방식을 전환하는데 성공했다.

커브사이드 픽업 서비스는 고객의 쇼핑 경험에 많은 변화를 가져다 준다. 우선 고객은 기존 매장에 방문하지 않고 업체의 온라인 쇼핑몰을 방문해서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다. 

다음으로 해당 매장은 제품이 준비되었다는 알림 메시지를 고객에게 발송한다. 메시지를 받은 고객은 해당 매장에 차를 타고 가서 체크인을 한다. 이때 담당 직원은 고객의 차량 정보가 들어온 것을 확인하고 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 싣는다.

코로나19로 인한 기업들의 유통 방식의 변화는 앞으로도 더욱 가속화될 전망이다. 특히 기존 오프라인 유통업체들은 이제 생존과 직결되는 문제이기 때문에 디지털 혁신을 도입한 비즈니스 모델의 변화를 꾀해야 할 때가 왔다. 사느냐 죽느냐 이것이 문제다.