통합 검색어 입력폼

장애인을 VIP처럼 모셔라! '웰컴'

조회수 2018. 4. 24. 08:51 수정
번역beta Translated by kaka i
번역중 Now in translation
글자크기 설정 파란원을 좌우로 움직이시면 글자크기가 변경 됩니다.

이 글자크기로 변경됩니다.

(예시) 다양한 분야의 재밌고 유익한 콘텐츠를 카카오 플랫폼 곳곳에서 발견하고, 공감하고, 공유해보세요.

스코틀랜드 기업 'NEATEBOX'가 출시한 앱 '웰컴'
장애인 75%가 인식 부족에 실망
출처: NEATEBOX
장애인차별금지법이 시행된지 올해로 10년이 되었습니다. 장애인 권리보장과 접근성 개선을 위해 여러 정책과 시설이 만들어졌지만, 현실은 여전히 어렵습니다.

비장애인에게는 일상적인 각종 서비스에도 장애인은 불편이 큽니다. 공식적으로 '반(反)장애인' 정책을 내세우는 서비스는 단 한군데도 없을 텐데, 장애인의 서비스 만족이 낮은 것은 왜일까요?
출처: ⓒ 연합뉴스
영국의 한 장애인단체가 시행한 조사에서, "장애인 이용자의 75%가 서비스의 장애인식 부족에 실망해 매장을 떠난다"는 결과가 나왔습니다. 응대가 부적절했다는 것이죠. 악의가 있었다기 보단, 이해가 부족해 발생하는 경우도 많습니다.
출처: NEATEBOX
장애인 응대는 너무 어렵다구요?

스코틀랜드 기업이 출시한 '장애인 이용자를 위한 예약 앱' 웰컴(Welcome)이 이런 문제를 해소하는 데 시사점을 던져줍니다. 예약을 돕는 것만으로 어떻게 문제를 해결할까요?


웰컴이 주목하는 문제의 핵심은 종업원이 '응대 방법을 잘 모른다'는 것입니다. 특히, 겉으로 드러나지 않는 비가시적 장애에 대해서는 더욱 그렇습니다. 전체 장애인 중 비가시적 장애를 가진 비중은 70%가 넘습니다.

출처: NEATEBOX
그래서 미리 예약하는 것만으로도 큰 차이가 발생합니다. 웰컴이 제공하는 것은 크게 2가지, '고객 프로필'과 '예약시간'인데요. 이용자가 어떤 니즈가 있고 또 언제 도착하는지에 대한 정보를 바탕으로, 매장에서는 '맞춤형 서비스'를 제공할 수 있기 때문입니다.
출처: NEATEBOX
장애인 고객을 VIP처럼 모셔보세요

사용방법은 간단합니다. 장애인 이용자는 원하는 매장을 검색하고, 방문을 원하는 시간을 선택해 예약합니다. 이때 자신에게 필요한 요구사항을 적어서 알릴 수 있죠. 매장 관리자가 예약을 접수하면 확인 알림을 받을 수 있습니다.


매장에서는 방문 시간에 맞춰 응대를 준비하면 됩니다. 예를 들어 휠체어를 탄 고객을 위해 동선을 정리하거나, 청각이 약한 고객이 일행과 잘 대화할 수 있도록 소음이 적은 자리를 비워둘 수 있겠죠.

출처: NEATEBOX
고객이 매장 주변에 설정한 가상의 경계선 '지오펜스(geo-fence)'를 넘으면 도착 알림을 받게 됩니다. 고객 프로필을 미리 숙지한 종업원은 당황하지 않고 특별한 니즈를 효과적으로 맞출 수 있습니다.

이로써 장애인 이용자는 자신의 필요를 공개적으로 알리지 않고도, 예약한 시간에 맞춰 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있습니다.
출처: NEATEBOX
장애인의 문턱을 낮춰주세요

앞서 웰컴 앱을 장애인 고객의 예약을 돕는다고 소개했는데요. 어떻게 보면, 웰컴 앱의 핵심가치는 단순 예약 지원이 아니라, 비장애인과 장애인의 소통, 나아가 장애에 대한 우리 사회의 이해를 돕는 것인 것 같습니다.


이 핵심가치는 실제로 장애인 고객의 서비스 만족도 상승은 물론, 고객 신뢰 확보, 종업원 역량 강화, 매출 상승 등 서비스 입장에서도 좋은 반응으로 이어지고 있습니다.


아쉽지만 웰컴 앱은 에딘버러, 글래스고, 런던 등 영국에서만 서비스되고 있는데요. 우리나라에서도 이런 서비스가 하루 빨리 등장하길 기대해 봅니다.

글: 마이소사이어티 

 

마이소사이어티는 더 좋은 세상을 위해 기술과 사회적 가치를 연결하는 소셜벤처입니다. 모바일 지역조사 앱 'Kulan', 사회혁신 정보서비스 'Tech for Change'를 운영하고 있습니다.  

이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하시나요?