장애인을 VIP처럼 모셔라! '웰컴'
장애인 75%가 인식 부족에 실망
비장애인에게는 일상적인 각종 서비스에도 장애인은 불편이 큽니다. 공식적으로 '반(反)장애인' 정책을 내세우는 서비스는 단 한군데도 없을 텐데, 장애인의 서비스 만족이 낮은 것은 왜일까요?
장애인 응대는 너무 어렵다구요?
스코틀랜드 기업이 출시한 '장애인 이용자를 위한 예약 앱' 웰컴(Welcome)이 이런 문제를 해소하는 데 시사점을 던져줍니다. 예약을 돕는 것만으로 어떻게 문제를 해결할까요?
웰컴이 주목하는 문제의 핵심은 종업원이 '응대 방법을 잘 모른다'는 것입니다. 특히, 겉으로 드러나지 않는 비가시적 장애에 대해서는 더욱 그렇습니다. 전체 장애인 중 비가시적 장애를 가진 비중은 70%가 넘습니다.
장애인 고객을 VIP처럼 모셔보세요
사용방법은 간단합니다. 장애인 이용자는 원하는 매장을 검색하고, 방문을 원하는 시간을 선택해 예약합니다. 이때 자신에게 필요한 요구사항을 적어서 알릴 수 있죠. 매장 관리자가 예약을 접수하면 확인 알림을 받을 수 있습니다.
매장에서는 방문 시간에 맞춰 응대를 준비하면 됩니다. 예를 들어 휠체어를 탄 고객을 위해 동선을 정리하거나, 청각이 약한 고객이 일행과 잘 대화할 수 있도록 소음이 적은 자리를 비워둘 수 있겠죠.
이로써 장애인 이용자는 자신의 필요를 공개적으로 알리지 않고도, 예약한 시간에 맞춰 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있습니다.
장애인의 문턱을 낮춰주세요
앞서 웰컴 앱을 장애인 고객의 예약을 돕는다고 소개했는데요. 어떻게 보면, 웰컴 앱의 핵심가치는 단순 예약 지원이 아니라, 비장애인과 장애인의 소통, 나아가 장애에 대한 우리 사회의 이해를 돕는 것인 것 같습니다.
이 핵심가치는 실제로 장애인 고객의 서비스 만족도 상승은 물론, 고객 신뢰 확보, 종업원 역량 강화, 매출 상승 등 서비스 입장에서도 좋은 반응으로 이어지고 있습니다.
아쉽지만 웰컴 앱은 에딘버러, 글래스고, 런던 등 영국에서만 서비스되고 있는데요. 우리나라에서도 이런 서비스가 하루 빨리 등장하길 기대해 봅니다.
글: 마이소사이어티
마이소사이어티는 더 좋은 세상을 위해 기술과 사회적 가치를 연결하는 소셜벤처입니다. 모바일 지역조사 앱 'Kulan', 사회혁신 정보서비스 'Tech for Change'를 운영하고 있습니다.