요즘 챗봇(대화형 인공지능 로봇)이 국내에서도 큰 인기를 얻고 있는데요. 현재 가정집의 스마트홈 시장뿐 아니라 많은 기업들이 다른 분야에도 적용하기 위해 애를 쓰고 있습니다.
이미 적용되고 있는 분야 중 하나는 바로 '콜센터'인데요. 많은 직원들이 전화기를 들고 고객들과 상담하고 있는 지금의 콜센터의 모습은 머지않아 곧 사라질 것으로 보입니다. 인공지능(AI) 챗봇이 다 알아서 해주기 때문이죠.
출처: NatWest Bank
최근 영국의 NatWest 은행은 자체 개발한 인공지능 챗봇 '코라(Cora)'를 개발해 테스트를 하고 있습니다. 영상에서 확인할 수 있는 것처럼 코라는 하드웨어 로봇 형태가 아닌 모니터 속의 디지털 챗봇인데요. 일종의 은행 직원의 업무를 수행하는 '아바타'라고 볼 수 있겠습니다.
코라는 전형적인 여성의 모습을 하고 있는데요. 사람의 목소리를 인식해서 스스로 대화가 가능하고 은행 직원처럼 은행에서 처리할 수 있는 다양한 정보를 음성을 통해 고객에게 얘기해줍니다.
출처: NatWest Bank
항상 일관되고 정확하게 답변할 수 있어요
"인터넷 뱅킹은 어떻게 하죠?, 주택담보 대출은 어떻게 신청하는 거죠?, 카드를 분실했는데 어떻게 해야 하죠?" 등 고객의 질문에 코라는 친절하게 답을 해줍니다.
출처: NatWest Bank
은행에서 코라와 같은 챗봇이 필요한 이유는 매우 분명한데요. 바로 매일 반복되는 일상적인 업무를 항상 일관되고 정확하게 답변할 수 있기 때문이죠. 이를 통해 은행은 매우 효율적으로 고객을 상대할 수 있고, 고객도 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
코라는 이미 NatWest 리버풀 지점과 뉴캐슬 지점에서 테스트를 진행하고 있는데요. 많은 고객들이 "코라의 답변에 큰 도움이 되었다"고 말하고 있습니다.
출처: NatWest Bank
앞으로 NatWest는 코라의 인공지능 챗봇 기능을 은행 웹사이트나 스마트폰 앱에도 적용해 고객이 집에서도 인터넷에 접속해 서비스를 받을 수 있도록 할 계획인데요. 은행의 미래를 열어가고 있는 NatWest의 행보를 계속 주목해주기 바랍니다.
