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애플은 혁신의 아이콘이다. 창업스토리부터 드라마틱한 부활, 산업 전반의 패러다임을 바꾼 혁신적인 제품과 그것을 만든 사람들에 대한 이야기까지, 모든 것이 놀라웠다. ‘앞서가고 싶은’ 자들이 ‘앞서가는’ 트렌드 리더가 되기 위해 반드시 충성해야 했던 주군이 바로 애플이었다. 그리고 그 엄청난 주목은 지금 애플에게 부메랑이 되어 날아가고 있다.

힘이 있는 자, ‘갑’이라 하고, 그 힘의 횡포를 우리는 ‘갑질’이라 한다

쌍방 간 상호 계약서를 작성할 때 등장하는 것이 ‘갑’과 ‘을’이다. 보통 갑의 위치가 을보다 우위에 있음을 전제로 그것을 표현한다. 예를 들면, 금융거래 계약서에서 갑은 금융기관이고, 을이 고객이다. 사실 따지고 보면, 모든 삶에서 거래 상대방은 존재하기 때문에 갑과 을은 영원히 존재하는 개념이고, 을이라고 해서 횡포를 부리지 못하는 것도 아니다. ‘갑질’이라는 용어를 습관처럼 쓰기 전에, 우리도 늘 갑질을 할 수 있는 을, 병, 정, 무가 될 수 있음을 기억해야 한다.

그 기억을 바탕으로 최근에 불거진 사태를 조망해보자. 일단, 애플이 한반도에 진주해 온 지난 9년 동안, 우리나라 이통 3사들은 참혹한 고문을 당해왔음이 밝혀졌다. 아이폰 광고를 하는데 그 광고 비용을 몽땅 이통사가 부담해왔다는 끔찍한 사실이었다. 30초짜리 영상 중에 KT나 SK 또는 LG 같은 산업보국 영웅들의 이름은 마지막 1~2초 밖에 등장하지 않는다. 그럼에도 불구하고, 도대체 왜 그 굴지의 대기업들이 광고 비용을 전부 부담해야 하냐는 비판이 일어났다. 이것이야말로 갑의 횡포가 아닐 수 없었다. 

심지어 아이폰 신제품을 출시할 때, 정확한 출시 일자나 출고가를 사전에 우리나라 이통사와 협의조차 하지 않는 것으로 드러났다. ‘아이폰 X’의 기습적인 출고가 공개 당시 이통사 내부적으로 상당히 당황해했다고 한다. 아이폰 출시 행사도 애플이 기획하고 주최하는 것이 아니라, 이통사 자체적으로 행사를 해야 한다. 이 비용 역시 애플은 전혀 부담하지 않는다. 반면에 다른 착한 제조사들은 이런 비용도 일부 지원해준다.

하지만 자고로 진정한 ‘갑질’은 역시 ‘강매’다. 최근 애플이 출시한 ‘아이폰XS’, ‘아이폰XS 맥스’, ‘아이폰XR’ 신제품 3종이 대리점의 데모폰으로 뿌려질 때 대리점에서는 출고가의 약 30% 정도 밖에 할인받지 못 한 가격으로 떠안았다. 문제는, 데모폰을 매입하지 않으면 그 제품을 판매조차 할 수 없었다는 것이다. 어찌 보면 그나마 할인이라도 해준 게 다행이다. 그렇게 강매된 신제품 3종은 매입 후 1년이 지나야 판매할 수 있다. 반면에 다른 착한 제조사들은 신제품 데모를 무료로 공급해준다.

뿐만 아니라, LG유플러스가 아이폰에 잔뜩 혈안이 되었던 2016년 당시에는, ‘아이폰7’의 신제품 출시를 위해 강제로 ‘아이폰6S’를 떠안아야 했다. 새 제품을 판매하기 위해 옛날 재고를 같이 받아와야 하는 구조로 애플은 우리나라 이통사들을 주물러 왔다.  

차마 눈뜨고 볼 수 없는 이 광경을 두고 보지 못 한 공정거래위원회가 최근 과징금 카드를 꺼내 들고 나섰다. 전국이동통신협회도 지난 11월 21일, 자신들이 겪었던 오욕의 세월을 고발하는 보도자료를 배포했다. 현재 공정위는 애플의 ‘갑질’ 행태에 대한 전반적인 사태를 심의하는 중이다. 업계에서는 대략 4~5회차의 심의가 이루어질 것으로 보고 있으며 결국 5월께 그 윤곽이 드러날 것으로 전망하고 있다. 

아이폰은 타의 추종을 불허하는 ‘힘’이 있다. 그 힘은 처음엔 갑질로 만들어진 것이 아니라, 남들과 다른 혁신과 치열한 연구를 바탕으로 탄생한 것이었다. 당연히 시장에선 열광했고, 그 열광열차 꽁무니에 탑승하려는 수많은 이동통신 회사들이 있었다. 그런데 그 열광은 점차 비난이 되었고, 최근 부진한 판매 실적은 비난을 확산, 공고화시켰다.

아이폰의 힘이 예전 같을 때는 강매도 ‘횡포’가 아니라 애플의 ‘정책’이라 했다. 그 힘이 절실히 필요했기 때문이다. 하지만 그 힘이 예전 같지 못 해지자 비로소 애플의 정책은 횡포가 되어 ‘갑질’이 되었다. 아이폰이 만만해졌을 때 비로소 공무원들이 움직이기 시작했다. KT, SK, LG 이통 3사는 희한하게 아이폰이나 넷플릭스, 유튜브 같은 상대를 만나면 을이 되고, 요금제와 맞닥뜨리면 반도 최고의 갑이 된다. 어쩌면 ‘힘’에 따라 태도가 변하는 그 패러다임 자체가 ‘갑질’이다.

혁신이 사라지고 나니, 모든 것들이 배신이 되었다

일단 아이폰은 스마트폰이다. 스마트폰은 기계다. 정상적으로 작동하고, 일반적인 기대 범위 내 기간 동안 그 작동이 지속되어야 하고, 충격이나 외부 변수로부터 상식적으로 방어되는 내구성이 전제되어야 한다. 아이폰의 등장 자체가 스마트폰 시대 개막이었듯이, 아이폰은 태초부터 혁신이었다. 스마트폰 시장은 항상 ‘아이폰 vs 아이폰이 아닌 것’으로 정리될 만큼 아이폰의 지위는 공고했다. 그것은 디자인에서부터 유저 인터페이스, 사용환경, 음악과 카메라 등 거의 대부분의 분야에서 아이폰이 다른 스마트폰과 달랐기 때문이다. 아이폰을 소유하는 것 자체가 의미 있었다.

그런데 언젠가부터 의미가 없어졌다. 그 특유의 존재감을 과시하는 디자인도 다른 스마트폰과 비슷해졌고, 크기나 디스플레이 차별화는 사라졌으며, 카메라는 다른 친구들도 다 잘 만들었다. 아이폰만이 지니고 있던 가치와 특수성이 사라진 것이다. 최근 2~3년 전부터 출시된 신제품부터 이 같은 현상이 시작되었다. 

문제는, 최근 2~3년 전부터 출시된 신제품의 가격이 계속 오르고 있다는 것이다. ‘아이폰7’의 출고가는 449달러부터였다. ‘아이폰8’는 599달러부터 판매되었다. 그러다가 ‘아이폰XR’이 출고가 749달러의 기염을 토하더니, ‘아이폰XS’는 999달러, ‘아이폰XS 맥스’는 마침내 1,099달러 출고가를 찍고 말았다. 

그런데, 혁신은 떨어지고 가격이 올라가는 기현상에 더불어, 기기 성능 결함과 그 결함에 대응하는 애플의 태도 불량이 마침내 애플의 ‘배신’을 탄생시켰다. 심지어, 기기 결함 문제는 아이폰 시리즈 초반 ‘홈 버튼’ 불량 때부터 매 신제품 때마다 갖가지 종류 별로 나타났다.

물론 삼성전자도 갤럭시를 만들면서 몇 번 휴대용 폭탄을 제조하긴 했다. 하지만, 삼성전자는 혁신의 아이콘이 아니었고 갤럭시는 아이폰과 기대치가 다르다. 아이폰은 남들과 다른 프리미엄을 갖고 있어야 한다. 그런데 그게 고작 발열이나 폭탄, 충전불량, 터치불량으로 이어진다면 그 실망감은 유난히 큰 게 정상이다. ‘왜 나만 갖고 그러냐’라는 하소연은 ‘이제까진 너만 다르다며’라는 비아냥을 불러일으킬 뿐이다. 잘났으면 잘난만큼 잘 만들어야 한다.

스마트폰의 혁신은 ‘당연한 것’에서부터 출발해야 한다

최근 ‘아이폰XS’는 전원을 끄거나 화면이 꺼진 상태에서 충전 케이블을 연결했을 때 충전이 되지 않는 현상을 고발당하고 있다. 결코 정상은 아니다. 유명 유튜버들은 실제 ‘아이폰XS’와 ‘아이폰XS 맥스’를 수 대를 무작위로 구입하여 충전 실험을 하기도 했다. 한 테스트에서는 화면이 꺼진 8대의 아이폰에 충전 케이블을 연결했을 때 2대만 정상 충전이 되고 나머지 6대 중 5대는 화면을 켜야 충전이 되었으며, 나머지 1대는 오히려 갑자기 기기가 먹통이 되는 현상이 발견되었다. 이 밖에 ‘아이폰XS’의 방수 기능에 대해 실제 오차가 있다는 제보도 발견된다.

아이폰 출시 10주년을 기념하며 출시되었던 ‘아이폰X’은 다채로운 불량 현상으로 10주년을 기념했다. 낮은 온도, 즉 추운 환경에 직면했을 때 갑자기 수 초 동안 화면이 멈추는 ‘콜드게이트’가 발생하는가 하면, 액정 화면에 초록색 세로줄이 등장하는 ‘그린라인게이트’가 발견되었다. 그리고 노래를 들을 때, 높은 볼륨에서 잡음이 들리고, 새로 뜯은 제품 테두리의 색이 벗겨져있다는 제보도 잇달았다. 최근 해외의 한 남성은 ‘아이폰X’의 iOS를 업데이트하다가 갑자기 아이폰이 폭발했다며 사진과 함께 트위터에 올리기도 했다.

결국 ‘아이폰X’은18년 9월 생산이 중단된다. 도저히 감당할 수 없던 터치 불량, 즉 디스플레이가 터치에 반응하지 않거나, 터치하지 않아도 디스플레이가 반응하는 사태에 수많은 불만이 폭주했기 때문이다. 일부 디스플레이 모듈 구성요소가 정상적으로 작동하지 않았다는 것이 애플의 해명이었다. 당연히 그럴 것 같은 수준의 설명을 듣는 것이 고객 서비스는 아니다.

그런데 애플은 이 사태 때문에 또 하나의 악재를 만들었다. 대응 태도의 문제였다. 당초 터치스크린 문제가 불거졌을 때도 이미 수많은 사람들이 민원을 제기한 상태였다. 그런 아우성이 있고 나서야 애플이 움직였는데 그마저도 고작, 홈페이지 고객 안내 코너 구석에 안내문을 써 붙인 것이 전부였다. 공인 서비스센터나 소매점으로 가라는 내용이었다. 고장 났는데 서비스센터 가면 된다는 사실을 미처 몰랐던 소비자는 없다.

당연한 해명과 당연한 안내를 하면서도 애플은 당연한 사과를 하지 않았다. 마치, 이번 문제가 별것 아니라는 것 같은 인상을 주고 있다. 홈페이지 팝업조차 없었다. 단 한 줄의 사과문도 없었다. 사실, 스마트폰이라는 것이 터치가 안 되면 아무 쓸모가 없기 때문에 ‘터치’는 당연히 정상적이어야 한다. 그리고 당연히 정상 작동되어야 할 기능을 불량하게 만들었으면 그에 대한 사과는 당연하다. 안내문 이전에 당연히 사과문이 등장해야 하는 것이다. 그런데 애플은 이제까지 늘 A/S, 배터리, 업데이트 문제에 있어서 안일하게 대처했다.

특히 아이폰은 유난한 브랜드 충성도 때문에 1위가 아닌 1위로 남아있다. 유럽과 북미지역에서조차 시장 점유율 1위는 갤럭시였던 적이 더 많다. 우리나라는 말할 것도 없다. 하지만 아이폰의 점유율 변화가 다른 브랜드에 비해 ‘빅뉴스’가 되지 못 한 이유는, 어차피 아이폰을 쓸 사람들은 어차피 아이폰을 쓴다는 그 ‘로열티’ 때문이었다. 애플이 보여주는 안일한 대응이 더 큰 문제인 것은, 바로 이 로열티에 대한 배신이기 때문이다. 

여기에 가격정책도 국내 소비자들에겐 배신의 논란거리다. 방통위 자료에 따르면 국내 ‘아이폰 XS’출고가가 136만 원 수준인데, 미국 및 일본이 128만 원, 네덜란드 130만 원, 캐나다 133만 원으로 나타났다. 가뜩이나 다른 나라 사람보다 더 비싸게 아이폰을 쓰고 있으니, 아이폰의 배신이 우리에겐 더 뜨겁게 다가온다. 

어떻게 보면 혁신은 남들과 다른 아이디어이기 때문에, 대부분 괴짜의 몫이다. 그렇다고 해서 제품 불량까지 혁신적으로 만들 필요는 없다. A/S까지 혁신적으로 느리고, 리퍼 비용도 혁신적으로 비쌀 이유는 없다. 혁신적으로 사과를 하지 않는 놀라운 면모를 과시해서도 안 된다. 가뜩이나 아이폰의 혁신도 별다를 것이 없어진 마당에, 당연한 것들 마저 놓쳐버린다면 괴짜가 아니라 고집불통이 될 뿐이다.

당연한 것을 놓치고, 혁신이 배신이 되면, 힘은 사라진다

그래도 갑질이란 것이, 힘이 있을 때야 할 수 있는 법이다. 전술했던 바와 같이, 대한민국 이동통신사들이 그동안 가엾게도 애플의 갑질에 당하기만 하다가 이제서야 반기를 드는 것은 아이폰의 위력이 예전만 못해졌기 때문이다. 오직 공정거래에 헌신해 온 우리나라 공무원들이 그동안 망부석인 줄만 알았는데 웬일로 이제서야 움직이기 시작한 것은 애플의 힘이 약해지고 있기 때문이다.

아이폰 신제품 3종의 출시 초반 성적은 매우 초라하다. 18년 11월 2일부터 16일까지 국내에서 약 30만 대가 판매되었는데, ‘아이폰 8’과 ‘아이폰X’의 비슷한 기간 실적에 비하면 60% 수준에 불과하다. 해외 애플 전문 애널리스트는 ‘아이폰XR’ 출하량 전망치를 기존 1억 대에서 7천만 대로 낮췄다.

특히 ‘아이폰XR’은 다른 2종의 형제들과 다른 LCD 패널로 만들어졌다. OLED를 안 쓴 만큼 가격이 더 저렴하긴 한데, 그 가격 자체가 이미 다른 스마트폰 보다 비싸다. 결국 ‘프리미엄’ 제품군임에도 불구하고 LCD를 써서 제품의 경쟁력을 약화시킨 채 가격적으로 소비자를 우롱한다는 ‘배신의 논란’에서 자유롭지 못하다. 

아이폰 실적 부진은 부품업체들에게도 일종의 배신이 되고 있다. 애플이 대만에서 아이폰 부품 생산을 주력으로 하는 ‘폭스콘’과 ‘메가트론’에게 신제품 생산 시설 확대를 멈춰달라는 요청을 하기에 이른 것이다. 대만 부품업계 입장에선 날벼락 같은 일이 아닐 수 없다.

설상가상으로, 최근 퀄컴 쪽에서 애플에게 비수를 꽂아대고 있다. 애플이 퀄컴과 틀어지고 인텔과 손을 잡은 이후, 퀄컴이 특허 소송 카드를 꺼내들고 중국과 독일을 휘젓고 다닌 것이다. 18년 12월 11일, 중국의 푸저우 지방법원은 중국 내 아이폰 판매를 즉각 중단하라는 예비판결을 내린 바 있다. 연이어 같은 달 21일에 독일 뮌헨 지역법원 역시 퀄컴의 특허 침해 부분을 인정하여 독일에서도 아이폰 판매를 가로막았다.

이 같은 판결로 판매금지 당하는 아이폰은 ‘7’, ‘7+’, ‘8’, ‘8+’, ‘X’ 등 총 5개 시리즈에 이른다. 독일에서의 영향이 유럽 전 지역에 미칠 것이라는 전망이 우세한 가운데, 애플의 판매 전망이 밝을 수가 없다. 퀄컴 대신 간택 받은 인텔은 아직도 아이폰 부품 공급을 안정화시키지 못하고 있다. 어두운 전망은 곧장 주가로 향하는 법이다. 애플은 신제품 3종 출시 초반, 신제품 출시 ‘효과’는커녕, 주가가 근래 고가 대비 최대 20% 정도까지 폭락하는 사태를 빚어냈다.

아이폰 신제품의 본격적인 실적은 당분간 지켜보아야 하겠지만, 시장의 분위기가 예전만큼 못한 것은 분명해 보인다. 물론, 처음 ‘진짜’ 스마트폰을 창시했을 때 보다, ‘깜짝 놀랄’ 여지가 점점 줄어드는 것 역시 어쩌면 당연한 현상이다.

좋다. 그러면, 혁신에 자신이 없으니 제품 공정이나 완성도, 내구성, 고객 관리, A/S라도 잘해야 하는데, 이 모든 것이 지금 동시에 문제라는 것이 아이폰의 문제다. 아직도 자신들이 혁신의 아이콘이라고 생각하는 우월감은 고객에게 배신감을 주는 부메랑이 되고 있다. 

소비자의 선택을 받지 못하면 힘은 사라진다. 사실 갑질 논란에 있어 KT, SK LG가 얼마나 더 자유로울지 의문이지만, 애플과 그들의 문제는 소비자의 선택에 따라 달라질 수 있다. 애플이 뛰어난 혁신으로 아이폰의 독보적 이미지를 만든 것처럼, 그들은 지금 놀라운 배신으로 아이폰의 고립을 자초하고 있다. 과연 애플 아이폰의 힘은 어떻게 변화할지, 우리의 힘으로 선택해보자.

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