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--> 로봇과 인공지능의 발전, 무인점포는 일상이 될까?​

기술이 발전하면 발전할수록 사람은 두려움과 동시에 더 편리한 생활을 누릴 수 있는 특권을 누리게 된다. 처음에는 필요가 없다고 생각하지만 얼마 지나지 않아 기술에 익숙해진다. 그리고 기술이 없으면 ‘그때는 어떻게 살았을까’라며 아득하고도 가까운 과거를 회상하게 된다. 4차 산업혁명, 그 과도기에 있는 지금 우리는 또 하나의 기술을 맞이했다. 물건을 살 때 그저 물건을 집어 들고 나오기만 하면 되는, 지금 생각하면 도둑이 아닌가 싶은 이 기술은 다름 아닌 무인점포다. 무인(無人)이라는 단어에서 비롯되는 두려움은 차치하고서라도 물건을 판매하는 곳에서 사람이 없다는 건 감히 상상이 잘 안된다. 적어도 ‘아마존고’ 전까지는 그랬다.

상상 속 무인점포가 현실이 되다

아마존고는 아마존이 만든 최초의 무인점포다. 2016년부터 미국 시애틀에 있는 아마존고 1호점에서 직원들을 상대로 시범 운영을 해왔고, 2018년에는 일반 소비자들에게도 개방됐다. 아마존고는 소비자가 직접 자신의 QR코드를 발급하고(결제용 신용카드 정보를 입력하기만 하면 된다), 그 QR코드를 직접 매장에 인식시켜야 매장에 입장할 수 있다. 이 과정만 더해지면 이제 사람은 필요하지 않다. 물건을 꺼내는 순간, 바구니에 담는 순간, 그리고 결제하는 순간까지 모든 것이 이미 등록된 ‘내 정보’만 있으면 된다.

알리바바 역시 무인점포 ‘타오카페’를 공개했고, 아마존고와 거의 비슷한 형태로 운영된다. 앱을 통해 매장에 입장하고, 쇼핑을 마치고 퇴장할 때 소비자가 들고 있는 물건을 스캔한다. 앱에 등록된 알리페이로 자동 결제가 되고, 뿐만 아니라 소비자가 특정 물건을 보는 얼굴 표정을 인식해 인기도 등까지 파악하기에 이르렀다. 아마존고나 타오카페와 달리 규모를 확 줄여서 운영되는 무인 편의점 ‘빙고박스’ 역시 개설 비용이 저렴한 덕분에 빠르게 점포를 늘릴 수 있다는 장점이 있다. 이들은 1년 안에 무인점포 5천 개를 설치할 것이라 밝혔고, 아마존고 역시 3년 안에 3천 개의 매장을 열 것이라 천명했다.

2019년, 무인점포로 생활이 달라질까?

현재 기술적 관점에서 상용화될 수 있는 무인점포의 모델은 아마존고가 거의 완성형에 가깝게 실현했다고 볼 수 있다. 매장에 입장하는 순간부터 퇴장하는 순간까지 사람의 개입이 거의 없기 때문이다. 사람의 개입이 없다는 것은 완전한 무인화를 의미한다. 다시 말해 단순한 기계화가 무인화인 것이 아니라, 사람의 역할이 필요하지 않은 상태가 진정한 무인화라 할 수 있다. 가령 키오스크가 구비된 매장에서 음식을 주문할 때, 면대 면으로 음식을 주문하지 않았다고 해서 무인이라 할 순 없다. 어찌 됐든 그 주문을 받아 요리에 들어가는 것이 사람이기 때문이다. 셀프 계산대도 마찬가지다. 결제할 때 계산원이 없다고 해서 물건을 계산하는 것까지 기계가 해주지는 않는다. 계산을 계산원이 아닌 내가 한다는 것, 그것 하나만 다른 것이다. 셀프 계산대는 매장 입장에서는 무인이 맞지만, 소비자 입장에서는 무인이 아니다.

이러한 측면에서 봤을 때 국내에서 운영되는 ‘무인’점포는 진정한 ‘무인점포’라기엔 지나친 과찬이다. 지난 2~3년을 기점으로 키오스크와 셀프 계산대가 일상화됐을 정도가 됐지만, 이를 두고 무인점포라 칭할 순 없다. 특히 아마존고와 같은 완성형에 가까운 무인점포를 구현하기 위해서는 생체 인증이나 카메라, 고도의 센서 기술, 간편결제 시스템, 보안 시스템 등 다양한 기술이 필요하다. 아직 공개되진 않았지만 국내 유통 시장에서 각계 분야를 거래처로 두고 무인점포에 관한 심도 있는 논의가 진행되고 있다고 전해진다. 그럼에도 불구하고 아마존고도 시범 운영만 14개월에 걸쳐 진행했기에, 당장 2019년에 ‘제2의 아마존고’가 등장하고, 보편화되기에는 아직 넘어야 할 산이 많다.

특히 가장 큰 산이라 할 수 있는 일자리 문제 또한 국내에서는 진지하게 논의된 적이 없다. 신산업에 대한 저항은 역사적으로나 지금 현재에서나 늘 맞닥뜨리는 문제이기에 이해관계자들과의 충분한 협의도 전제돼야 한다. 또 장기적으로 점포 운영 및 관리에 드는 인건비는 줄일 수 있을지 몰라도 무인점포를 구현하기 위한 초기 비용 또한 무시할 수 없다. 그래서 가까운 미래에는 점포 규모가 작은 무인 편의점 등의 무인점포가 더 빨리 보편화될 것이라는 전망이 많다.

무인점포, 어떤 형태로 나아갈까?

아직 ‘완전한’ 무인점포는 아니지만 국내 유통 매장에서의 무인화는 서서히 시작되는 모양새다. 이마트의 경우 로봇 ‘페퍼’를 이용해 각종 단순 정보를 안내하는 서비스를 제공하고 있다. 일종의 안내원 역할이라 보면 되는데, 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답은 물론이고, 찾고자 하는 물건의 위치 등에 관련한 정보, 추천 상품까지 알려준다. 롯데백화점에서도 모바일 쇼핑도우미 ‘로사’를 통해 쇼핑 정보를 제공하고 있는데, 독특한 점은 고객의 쇼핑 패턴을 수집해서 고객이 좋아할 만한 제품을 추천해주기도 한다. 페퍼나 로사는 당연히 인공지능을 기반으로 하고 있다.

체크인부터 체크아웃, 심지어 객실 청소까지 모두 로봇이 대신하는 로봇호텔, 아니 무인호텔도 일종의 무인점포라 보기도 한다. 로봇 바리스타가 직접 커피를 내려주는 무인카페도 있고, 로봇이 요리부터 서빙까지 도맡아 하는 무인음식점도 있다. ‘완전한’ 무인점포로 넘어가는 과도기에 있는 지금은 이처럼 로봇과 인공지능을 활용하는 사례가 많다.

어떻게 보면 사람의 일을 로봇이 대신함으로써 무인화를 실현하고 있는 것인데, 이를 무인점포라 할 수 있을까? 이 질문에 대해서는 의견이 분분하다. 어쨌든 사람이 없기 때문에 무인점포라 보는 쪽이 있긴 하지만 사람이 해야 할 일을 없앤 것도 아니고 로봇이 그대로 대신하는 것이라 무인점포라 볼 수 없다는 의견이 다수다. 분명한 건, 사람이 아직 필요한 곳에서 사람을 로봇으로 대체한다고 해서 완전한 무인화를 이뤘다고 볼 수는 없다는 사실이다.

사람이 필요하지 않게 된다는 것

엄격한 기준을 두고 무인점포를 다시 정의해보면, 사람을 ‘대체’할 만한 존재가 없고 사람이 하는 일이 필요치 않게 되는, 그야말로 ‘사람이 필요하지 않은 매장’이라 할 수 있을 것 같다. 이 정의를 두고 현시점을 보면 아마존고도 완전한 무인점포는 아니다. 소비자가 주류를 구매할 때 연령 확인을 도와줄 ‘사람’이 필요하고, 상품의 재고가 떨어지면 이를 채워줄 ‘사람’이 아직 필요하기 때문이다. 다만 매장을 운영하고 관리하는 차원에서 사람의 개입은 수년 후의 무인점포에서도 불가피하다. 그리고 아마존고나 타오카페는 지금 시점에서 아주 최소한의 개입을 이뤄냈기에 지금의 ‘완전한’ 무인점포라 일컬어진다.

결과적으로 아마존고는 보편화될 것이고, 또 금방 익숙해질 것이다. 아마존고가 3년 안에 3천 개의 무인점포를 개점하겠다고 밝힌 바 있는데, 계획대로라면 아마 5년 정도 후에는 국내에 아마존고가 들어옴은 물론이고 국내 대형마트나 각종 매장에서 ‘일하는’ 사람을 보는 것이 그리 쉽지 않을지도 모르겠다.

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