앱스토리

최근 아마존웹서비스(AWS)코리아가 11월에 발생했던 서비스 장애와 관련한 보상안을 발표했다. 서비스 장애 발생 이후 20일 만이다. 보상안 내용과 관계없이 해당 사고로 인해 막대한 피해가 발생했음에도 불구하고 사고 발생 20일 만에 공식 입장을 내놓았다는 사실에 늦장 대응이라는 비판이 거세다. 사실 이처럼 유명 IT 기업들의 국내 시장 차별은 한두 번 있는 일이 아니다. 사례들을 보면 억울한 건 소비자인데 기업들은 너나 할 것 없이 ‘배짱 대응’이다. 그간 있었던 관련 사례들을 짚어보면서, 그 이유를 알아보자.  

AWS에 무슨 일이?

2018년 11월 22일, 실시간 급상승 검색어에 하루 종일 ‘AWS’가 10위권을 떠나질 않았다. 아마존 웹 서비스를 이용하는 국내 전자상거래 업체, 금융기관, 가상화폐 거래소 등의 웹사이트와 모바일 앱이 오전 1시간 30분가량 ‘먹통’이 된 것이 그 이유였다. 피해 업체는 대표적으로 쿠팡, 배달의민족, 마켓컬리, 푹, 야놀자, 업비트 등이 있다.

아마존 웹 서비스란 아마존닷컴이 제공하는 원격 컴퓨팅 서비스로, 아마존의 대표적인 B2B 사업으로 손꼽히는 클라우드 서비스다. 우리가 흔히 생각하는 ‘구글 드라이브’와 같은 소비자 대상의 클라우드 개념은 아니다. 가령 특정 서비스 하나를 개발한다고 가정했을 때 서비스를 구현하기 위한 각종 데이터가 있을 것이다. 이 데이터는 서비스에 사용되는 이미지나 글, 내부 시스템도 있겠지만 서비스 사용자 그 자체도 데이터가 될 수 있다. 그래서 사용자가 많아지면, 데이터를 담을 서버의 크기 또한 커져야 한다. 바로 이 서버나 각종 네트워크 장비들을 대량으로 구매해놓고 서비스 개발자들에 ‘인프라’를 대여해주는 서비스가 바로 아마존이 제공하는 클라우드 서비스다. 서비스 플랫폼을 구축하는 데 핵심적인 역할을 하는 이 인프라 대여 서비스가 장애를 일으키면서 아마존 웹 서비스를 이용하는 국내 기업들이 피해를 입은 것이다.

이번 AWS 서비스 장애는 서울 리전(아마존 지역 데이터센터를 일컫는 명칭)의 일부 DNS 서버 설정이 잘못돼 벌어진 것으로 전해졌다. 이번 AWS의 접속 오류로 인해 상당수 국내 웹 기반 서비스들이 동시에 큰 피해를 입었다. 그리고 20일 만에 11월 청구 항목에 대해 10%를 환불해주겠다는 보상안을 발표했지만, 사고 발생 당시 AWS는 홍보 대행사를 통해 사과 없는 공식 입장만을 내놓았을 뿐이었다. 그리고 20일 만에 무너진 도덕적 신뢰 역시 복구하기는 어려워 보인다.

애플, 페이스북 등 차별은 늘 있어왔다

보상 관련해서도 국내 차별은 존재했다. 2017년 말에 있었던 일명 ‘배터리게이트’는 애플이 소프트웨어 업데이트를 통해 의도적으로 아이폰의 배터리 성능을 낮춘 것이 드러나 파문이 일었던 사건인데, 이때 애플의 보상책은 배터리를 ‘한시적’으로 ‘유상’ 교체해주는 것이었다. 이때 애플은 배터리 교체 일정을 국가 별로 차이를 뒀고, 국내의 경우 미국보다 사흘이나 늦어진 바 있다. 관련 공지 또한 미국이나 일본에 비해 즉각적으로 이뤄지지 않았다. 국내 소비자들은 배터리 교체 지원이 언제부터 시작되는지, 어떻게 지원을 받을 수 있는지 등을 직접 고객센터에 연락해서 확인해야 했는데, 문의가 빗발쳐 연결 또한 쉽지 않았다.

2016년 말에 있었던 페이스북 접속 경로 변경 논란도 무시할 수 없다. 당시 페이스북은 SK브로드밴드, LG유플러스 등 국내 통신사업자들과 캐시서버 설치와 망 이용료를 두고 협상을 벌여왔는데 협상에서 유리한 위치를 점하기 위해 국내 사용자들의 접속 경로를 임의로 변경한 것이 드러나 파문이 일었다. 때문에 페이스북을 접속하는 데 5분 이상 지체되는 등 피해는 고스란히 소비자들에게 전가됐다. 이로부터 1년 4개월 후에 방송통신위원회는 전기통신사업법을 위반했다며 페이스북에 과징금 3억 9600만 원을 부과했는데, 페이스북은 이에 대해 불복하는 행정소송을 제기해 또다시 논란이 일었다.

이러한 IT 업계가 아닌 외국계 기업들의 국내 차별은 이미 만연하다. 이케아는 안전사고를 일으킨 ‘말름 서랍장’에 대해 리콜을 실시하는 조치를 취한 바 있는데, 우리나라는 리콜 대상에서 제외됐다. 랜드로버나 벤츠, 폭스바겐 등 자동차 제조업체들의 A/S, 리콜, 배출가스 논란 등에 대해서도 국내 소비자들은 크고 작은 차별을 받았다. 특히 다이슨은 국내에서 판매하는 다이슨 제품의 가격 차별 논란은 기본이고 A/S 미흡, 각종 소모품 가격을 기습적으로 인상하는 등 각종 차별 논란이 끊이질 않았다.  

국내 차별, 징벌적 손해배상 제도가 원인?

이처럼 외국계 기업들이 국내 소비자를 차별하는 이유가 근본적으로는 국내에서는 징벌적 손해배상이 인정되지 않기 때문이라 볼 수 있다. 징벌적 손해배상이란 ‘가해자(기업)의 불법행위에 대해 피해자(소비자)가 입은 재산상의 손해 원금과 이자에 형벌적 요소로서의 금액이 추가적으로 포함되어 배상하도록 한 제도(출처: 박문각 시사상식사전)’로, 실질적으로 피해 금액이 크지 않더라도 사회에 악영향을 끼쳤다고 판단될 경우 피해액 외에도 훨씬 큰 금액을 배상해야 한다는 취지로 민사상 제도이긴 하지만 형벌적 성격을 띠고 있는 것이 특징이다. 현재 징벌적 손해배상 제도는 미국, 캐나다, 영국 등 주로 영미법계 국가에서 활발히 적용되고 있고, 유럽이나 우리나라 같은 대륙법 체계에서는 상대적으로 미온적인 편이다.

미국에서 일어났던 ‘PG&E 크롬 유출 사태’는 대표적인 징벌적 손해배상 사례로 꼽힌다. 전력회사 PG&E의 공장에서 유출되는 발암물질인 크롬 성분이 마을의 수질을 오염시킨 것인데, 이때 당시 한 법률사무소 직원이 600명이 넘는 마을 주민의 서명을 받아낸 후 제기한 소송에서 승소하게 된다. 당시 PG&E는 미국 법정 사상 최고액인 3억 3300만 달러를 지불하라는 판결을 받았고, 실화 영화로도 제작된 바 있다.

한편 국내에도 비슷한 사례로 꼽히는 ‘두산전자 낙동강 페놀 오염 사건’을 보자. 두산전자가 페놀이 다량 함유된 악성폐수 325톤을 낙동강 옥계천에 무단방류한 사상 초유의 사건이다. 당시 대구 시민들이 두산전자 측에 청구한 물질적 및 정신적 피해액은 약 170억 원이었지만, 그중 두산전자는 입증 가능한 물질적 피해액인 10억 1800만 원만 배상했고, 그 외 정신적 피해액과 입증 불가능한 물질적 피해액은 배상하지 않았다.  

대륙법상으로는 민사상 제도인 징벌적 손해배상 제도를 인정하게 되면, 형사상 처분도 같이 이뤄지는 경우 ‘이중처벌금지의 원칙’에 반하게 된다는 법리적 해석이 있다. 그럼에도 불구하고 2000년대에 들어서면서 우리나라를 포함한 대륙법계 국가들에서도 징벌적 손해배상 제도에 대해 적극적인 도입 논의가 지속되고 있다. 국내의 경우 손해액의 최대 3배를 배상하는 ‘개인정보보호법’, ‘신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률’ 등 징벌적 손해배상 성격의 법안이 속속 개정되고 있는 추세다.

국내 차별에 어떻게 대처해야 할까

아직 법적 보상 제도가 미비한 우리나라에서는 소비자의 행동도 주효한 역할을 할 수가 있다. 기본적으로 소비자들이 갑질이나 차별을 일삼는 기업에 대해 끊임없이 문제를 제기해야 할 필요가 있다는 것이다. 소비자가 기업에 ‘갑질’을 하라는 의미가 아니라, 정정당당히 소비자의 권리를 찾아야 한다는 의미다.

기업은 자신들과 관련한 부정적인 이슈를 ‘덮는 것’이 본능이다. 소비자에게 좋은 이미지를 주입하고 그 주입된 긍정적인 이미지로 먹고산다. 그래서 이미 ‘제품의 질이 좋고, 서비스가 편리하고, 감성적이며, 예쁜’ 이미지를 가진 기업의 크나큰 잘못은 ‘제품의 질이 좋고, 서비스가 편리하고, 감성적이며, 예쁜’ 이미지로 덮이는 것이다. 어느새 소비자들은 이러한 기업의 부정적인 이슈를 잊게 된다.

2015년에 있었던 폭스바겐 배출가스 조작 사건은 참으로 낯 뜨거운 사례라 할 수 있다. 논란 직후 폭스바겐 차량 가격이 크게 떨어졌는데, 당시 국내 시장에서 폭스바겐 판매량이 사상 최고치를 달성했다는 뉴스가 전해진 것이다. 기업들의 생존 방식은 늘 이런 식이다. 소비자에게 막대한 피해를 끼쳐 놓고는 어처구니없는 ‘생색’을 낸다는 것, 그 생색에 소비자들은 기업의 잘못을 잊게 되는 것, 그리고 다시 ‘제품의 질이 좋고, 서비스가 편리하고, 감성적이며, 예쁜’ 이미지로 탈바꿈하는 것이다.   

기업의 고의적이고도 악의적인 잘못에 대해서 소비자는 분명한 불만을 제기해야 한다. ‘나 말고도 다른 사람도 사는데, 뭐’, ‘나 하나 쓴다고 크게 달라지겠어?’와 같은 소비자 인식 자체가 기업들을 더욱 오만하게 만들 뿐이다.  

최근 인기 IT 동영상 리뷰 보기