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투자를 해주십사 만난 투자자에게 구멍가게 하시면 잘 어울리겠다는 말을 들으면 기분이 어떨까요? 보통 사람이면 아마 멘탈이 바스라져서 얼마 간 실의에 빠지지 않을까 싶은데요. 그러나 온라인 명품 커머스 머스트잇의 조용민 대표는 스타트업 마인드로 단 하루 만에 그 지독한 독설에서 빠져나와 혈혈단신으로 자신의 사업을 일으켰습니다.

그리고 사업을 시작한 지 10년 가까이 된 2020년, 그는 자본 시장에서 자신의 사업을 당당히 인정받아 150억 원의 시리즈 A 투자를 유치해냈습니다. 월 거래액도 같은 해 기준 첫해 12억 원의 20배가 넘는 250억 원을 꾸준히 찍고 있다는데요. 온라인 명품 업계의 1등 기업, 머스트잇의 이야기를 조용민 대표에게 직접 들어보시죠.

Q. 자기소개 부탁드릴게요.

안녕하세요, 저는 현재 온라인에서 가장 많은 명품을 판매하고 있는 온라인 명품 커머스 머스트잇의 창업자이자 대표 이사 조용민입니다.

머스트잇은 첫해 거래액 12억 원을 시작으로 연평균 80%대 성장률을 이어왔습니다. 2020년에는 2,500억 원의 거래액을 달성했고요. 최근에는 기업 가치 1,000억 원 이상을 인정받아서 150억 원을 투자받았습니다.

Q. 어떻게 처음 사업을 시작하셨나요?

고등학생 때 서울로 전학을 오면서 많이 방황했던 거 같아요. 아무것도 하지 않고 그냥 시간만 흘려보낸 거죠. 고등학교 3학년이 되어서야 뒤늦게 정신을 차리고 열심히 공부했는데, 수능을 망쳤습니다. 불 꺼진 방에서 한참을 울었던 기억이 나요.

죄책감 때문에 놀 수는 없었고, 바로 아르바이트를 시작했어요. 돈 버는 일이 고되긴 해도 꽤 재밌더라고요. 그래서 시급 2,500원인 아르바이트 말고 할 수 있는 게 무엇이 있는지 알아보다가 전자상거래를 접했습니다. 

저희 부모님께서 굉장히 오랫동안 식당을 운영하셨는데요. 부모님이 자영업을 하시는 걸 보고서 사업을 하려면 많게는 몇억 원까지 들어간다고 알고 있었는데, 온라인 커머스는 자본이 전혀 없어도 손끝으로 상점을 만들어 낼 수 있다는 겁니다. 심지어 이 상점을 통해서 전국 단위의 판매를 할 수 있다는 게 매력적으로 느껴지더라고요.

그런 이유로 전자상거래 사업을 하기로 했는데요. 처음에는 작은 시장을 공략해야겠다고 생각했습니다. 시장 규모가 큰 비즈니스는 대기업이 이미 차지하고 있을 거라고 봤거든요. 파티용품이나 아이디어 상품을 전문으로 판매해봤죠.

그런데 시장 규모가 작은 비즈니스는 한계에 부딪히더라고요. 그 시장에서 1, 2위가 되더라도 성장할 수 있는 정도가 시작부터 정해져 있는 거죠. 반대로 시장 규모가 큰 비즈니스는 꼭 선두에 서지 않더라도 충분히 많은 가치를 창출할 수 있음을 깨달았습니다. 결과적으로 1년 만에 폐업 신고를 하고, 남은 재고를 길거리에서 판매했습니다.

당시에는 제 사업이 실패했다고 생각하지 않았어요. 스무 살이라는 나이에 값진 경험을 했다고 생각했죠. 근데 그때 주변 사람들은 전부 '돈은 벌었어?', '손해는 안 봤어?' 같은 질문만 하더라고요. 그때 제가 아무리 강한 생각을 갖고 있더라도 타인의 시선에 의해 실패자로 낙인찍힐 수 있다고 느꼈습니다.

Q. 그럼에도 머스트잇으로 다시 사업을 하시게 된 과정이 궁금합니다.

첫 사업을 정리하고 군대에 다녀왔는데, 계속 이커머스 비즈니스가 하고 싶더라고요. 마땅한 아이템은 없었지만요. 그러다 우연한 계기로 백화점에 가서 명품 가방의 가격을 봤는데, 충격적이었어요. 이게 뭔데 이렇게 비싼가 싶었거든요. 그전까지 백화점에 가서 옷을 사본 적이 한 번도 없었던 저로서는 그럴 만도 했죠.

그때 처음으로 병행수입*이라는 개념을 알게 됐습니다. 병행수입을 하면 동일한 상품임에도 불구하고 오프라인 대비 절반 가까이 저렴한 가격에 구매할 수 있더라고요. 그래서 병행수입이라는 유통 개념을 바탕으로 온라인에서 명품을 판매하면 충분히 좋은 비즈니스가 되겠다고 생각했어요.

* 독점 수입업자가 아닌 일반 수입업자가 여러 유통 경로로 물품을 들여와 판매하는 일

일단 수중에 있었던 50만 원으로 샘플 제품을 한두 개만 구매하고, 주문이 들어오면 발주를 넣는 방식으로 비즈니스를 시작했는데요. 얼마 안 가서 한계에 부딪혔습니다. 국내에서 상품을 대량으로 정식 통관, 수입해서 판매하는 유통사가 점점 늘어나다 보니까 그들에 비해서 제 경쟁력이 떨어지는 거예요.

고심 끝에 그 넘치는 공급과 수요를 담아낼 수 있는 제대로 된 마켓 플레이스 플랫폼을 한번 만들어 보자고 결심했어요. 기존에 7개월 동안 운영했던 사이트를 1,000만 원에 판매했고, 소상공인 대출로 받은 1,000만 원을 합쳐서 총 2,000만 원으로 2011년 지금의 머스트잇을 개발했습니다.

Q. 사업 초기에는 어땠나요?

머스트잇은 도저히 저 혼자 할 수 있는 일이 아니었기 때문에 직원을 채용해야만 했어요. 그래서 구인 공고를 냈는데, 아무도 지원하지 않는 거예요.

지하철에 내려서 어떻게 가야 하느냐고 물어보신 분에게 오는 길을 친절하게 알려드리기도 했는데, 시간이 지나도 오시질 않더라고요. 명품 커머스 회사라고 해서 지원했는데, 회사가 너무 허름하니까 실망스러운 데다 약간 무섭다고까지 생각하고 되돌아가신 것 같았어요. 저를 믿고 같이 일하고 싶은 사람이 단 한 명도 없다는 생각에 서러웠죠.

어쩔 수 없이 한 5~6개월 동안은 혼자서 사무실을 지키면서 일했습니다. 그러다가 이대로는 안 되겠다 싶어서 투자자들을 만났는데요. 스타트업에 투자하는 액셀러레이터 회사를 찾아가서 투자자분을 만났더니 당황하시더라고요. 창업 멤버도 없고, 경력이라고는 스무 살 때 했던 조그마한 창업이 전부인 데다가 학벌도 그리 좋지 않으니까요.

그분은 저에게 그런 당신이 무엇을 잘할 수 있느냐고 물어보셨고, 제대로 답변을 못 하니까 마지막 즈음에는 구멍가게 하면 잘 어울리겠다고 말씀하셨습니다. 그 워딩이 너무 충격적이어서 당장 그날은 상실감에 빠졌는데요. 하루가 지나고 나서는 그 좌절마저도 오기로 바뀌더라고요. 혼자서라도 어떻게든 해내서 증명해내겠다고요.

일단 제가 작성한 기획서 문서를 바탕으로 프리랜서 개발자와 메신저로 소통하면서 사이트를 구축했어요. 판매사 영업을 해야 하는데, 회사가 너무 작아 보이는 입점이 안 될 것 같아서 가명으로 영업 실장이라는 직함도 만들었고요. 그렇게 직접 모든 명품 유통 회사에 직접 연락하며 영업을 했죠.

상품이 등록되면 마케팅으로 판매를 일으켰어요. 고객으로부터 전화로 들어오는 CS 업무까지 처리했고요. 이후에는 매출이 조금씩 늘어나기 시작하면서 직원을 한두 명 채용하기 시작했어요. 그러면서 여기까지 오게 된 겁니다.

Q. 어려움을 극복하고 머스트잇으로 성과를 낼 수 있었던 요인이 무엇이라고 생각하시나요?

온라인 명품 시장은 십수 년 전부터 많은 기업이 기회를 노리고 참여했던 시장인데요. 머스트잇이 시장 진입에 성공하고, 꾸준히 성장할 수 있었던 이유는 이 시장에 불편함이 컸음에도 불구하고 그 문제를 해결하려는 기업이 하나도 없었기 때문이에요.

예를 들어, 해외 배송 상품 같은 경우에는 배송 기간이 길다는 단점이 있어요. 명품 제품 중에는 해외 배송 상품이 매우 많거든요. 저희는 배송 기간을 물리적으로 줄일 수 없으니 상품을 받기까지 시간이 꽤 들 수 있음을 고객들에게 인지시킴으로써 불편을 해소할 수 있을 거라고 생각했어요.

그래서 판매자들의 평균 배송 기간 데이터 통계를 내서 국내 배송과 해외 배송 기간을 고객에게 노출하기 시작했습니다. 지금은 많은 오픈 마켓이 이 방식을 도입했는데, 그 당시에는 배송 기간에 대한 정보를 고객에게 제공하는 커머스가 거의 없었어요.

그리고 재고 관리가 잘 안 되어서 고객이 구매한 후 품절로 취소가 발생하는 일이 빈번하게 일어났는데요. 이 문제의 해결책으로 재고 관리 솔루션을 연동하고, 일정 기준에 따라 사용자 경험을 저해할 수 있는 판매자는 당장 회사의 매출과 이익이 감소하더라도 과감하게 판매를 중단시키는 선택을 했어요.

이 과정에서 이미 불편함을 겪은 고객을 어떻게 케어해줄 수 있을지도 고민했고, 비용을 들여서라도 보상해 주기로 했어요. 이렇게 저희는 작고 다양한 문제점을 고객의 입장에서 상식적으로 합리적으로 생각하면서 솔루션을 찾아 나갔습니다.

저희는 커머스 회사임에도 불구하고 마케팅 비용을 거래액의 1% 이상 사용해 본 적이 없어요. 그리고 앱 평균 평점이 4.7점 밑으로 떨어진 적도 없고요. 그 요인이 저는 머스트잇이 고객 경험을 우선시하려는 노력과 진정성이라고 생각해요. 그걸 고객들이 알아보고, 자연스럽게 재방문하고, 주변에 알리면서 지금의 머스트잇이 됐다고 생각해요.

Q. 그런데 이후 사업을 전개하던 도중에 한 번 큰 위기가 온 적이 있었다고요.

창립 이래 처음으로 역성장을 기록하면서 적자가 난 시기가 있었습니다. 2015년이었는데요. 원래대로라면 거래액이 당연히 더 큰 성장세를 보였어야 했는데, 전년도보다 오히려 떨어진 거예요.

문제가 무엇인지 고민했어요. 결론만 말씀드리면 저희가 사용자 환경 개선을 명분으로 기술적 문제에만 집중하다 보니까 고객들이 원하는 단순한 본질을 놓치고 있었더라고요. 당시 머스트잇은 상품을 빠르게 업데이트하지도 않았고, 가격 경쟁력도 떨어졌었거든요.

저희는 투자를 받은 것도 아니거니와 제가 100% 지분을 가지고 있었기 때문에 이러한 지표 하락이나 영업 손실이 큰 부담으로 다가왔어요. 그때 정말 '회사가 망하면 어떡하지?'라고 생각하면서 괴로운 시간을 보냈던 거 같아요. 조직원들 간의 분위기도 회사의 위기와 함께 순식간에 추락했고요.

Q. 조직문화 측면에서는 무엇이 문제였나요?

문제점을 집요하게 분석했었는데요. 직원들이 앞서 말씀드린 서비스로서의 문제를 능동적으로 관찰하거나 공유하지 않는다는 점이 가장 크더라고요. 왜 그렇게 됐느냐 하면 창업 초기에 채용이 너무 어렵다 보니까 제가 직원분들을 너무 소중하다고만 생각했기 때문인 것 같아요.

회사에서의 즐거움에는 단지 가볍고 안락함에서 오는 즐거움만이 아니라 성장을 통해서 얻는 즐거움도 있어야 해요. 그런데 당시에는 모든 어려운 문제를 저 혼자서만 해결하려고 했어요. 제가 직원들 스스로 문제를 찾아서 해결하는 방법을 알려주지 않았고, 또 알려주는 방법조차 몰랐던 거죠.

그러다 보니까 고객으로부터 위험 시그널이 충분히 전달되고 있었음에도 불구하고 직원들이 이를 인지하지 못했던 겁니다. 거래액 하락이라는 결론에 다다른 게 어떻게 보면 자연스러웠죠.

그 시기를 지나면서 저는 이렇게 생각하게 됐어요. 직원을 망치는 가장 쉬운 일은 쉬운 미션만 부여하고, 어떠한 피드백과 지적도 하지 않는 거라고. 그전까지의 저는 냉정하고 명확하게 피드백하는 것에 대한 두려움을 느낄 정도로 미성숙했었거든요.

이제는 달라요. 냉정하게 피드백하되, 그 안에 사적인 감정은 없고, 그 사람의 성장을 위한 진정성만 있으면 된다고 생각해요. 그래서 지금도 회사 내에 프로다운 성장을 할 수 있는 환경을 어떻게 만들 수 있을지를 계속해서 고민하고 있습니다.

Q. 사업보다 산업에 포커스를 맞춰서 이야기를 조금 더 이어가 보겠습니다. '플렉스(flex)'라는 말이 유행하면서 풍토가 달라지긴 했지만, 허풍이나 사치를 부리는 데 쓰인다며 명품을 부정적으로 보는 사회적 인식이 여전히 있잖아요. 업계에 몸담고 있는 사람으로서 이런 부분에 대해서 어떻게 생각하시나요?

안타까워요. 비슷한 시선으로 저희 사업을 바라보는 분들이 계시는데, 저희는 머스트잇 서비스를 통해 대중, 고객들의 아름답고 싶은 인간의 본능 중 하나를 충족시켜줄 수 있다고 생각해요. 저는 사람이라면 누구나 내, 외면적으로 멋지고 아름다워 보이고 싶어 한다고 생각하거든요.

근데 내면의 아름다움을 보여주는 건 어렵잖아요. 상대방이 알기까지 꽤 오랜 시간이 걸릴 테니까요. 반면, 외면의 아름다움을 보여주는 건 상대적으로 수월하다고 생각해요. 그리고 그중에서도 가장 쉬운 수단 중 하나가 옷이라고 봐요. 옷차림만으로도 누군가에게 깔끔하다, 멋지다, 단정하다 등 좋은 느낌을 심어줄 수 있잖아요.

그런데 그 옷이 왜 꼭 비싼 명품이어야 하냐고 생각할 수도 있잖아요. 저로 예를 들면요. 저는 사업을 하기 전까지는 옷에 관심도 없고, 검소하게 입고 다녔던 사람이었어요. 그러다 머스트잇을 시작하면서 소비자를 이해하기 위한 책임감으로 억지로 브랜드 옷을 구매해서 입기 시작했어요.

그런데 어느 날, 옷 어디에도 브랜드 로고가 박혀 있지 않음에도 불구하고 제가 입은 옷을 보고 예쁘다고 피드백하는 사람들이 생기기 시작하는 거예요. 그러다 보니 그런 옷을 입고 나갔을 때 만족감이 더 생기고, 옷을 고를 때도 그쪽에 더 손이 가게 되더라고요. 한마디로 명품이 인간의 본능을 보다 충만하게 채워줄 수 있다는 거죠.

Q. 미적 욕망 외에 가성비로 따져도 명품이 더 우수하다는 지론을 가지고 계시다고요.

네, 비싸게 구매했어도 자주 입기 때문에 회당 비용으로 나눠보면 오히려 명품이 더 저렴할 수도 있다고 생각해요. 그렇게 따지면 이 명품이라는 카테고리에 대한 소비가 충분히 합리적이고 가치 있는 거죠. 저는 고객들이 이 점을 더 많이 이해하고, 알아가고 있다고 생각해요.

이 흐름의 시작이 MZ 세대로부터 출발했다고 생각해요. 이들은 합리적인 것을 추구하면서 본인들의 개성을 드러내고 싶어 합니다. 이를 충족하는 데 좋은 수단 중 하나가 명품임을 알고 있어요. 그래서 앞으로 온라인 명품 시장은 계속 잘될 거예요. 좋은 제품을 상대적으로 저렴하고 합리적인 가격에 판매하니까요.

Q. 2020년 7월, 머스트잇이 150억 원 규모의 시리즈 A 투자를 유치했습니다. 투자액이 꽤 큰 만큼 현재 성과도 긍정적일 것 같고, 또 그 성과를 지켜보며 느끼는 감회도 있으실 것 같아요.

머스트잇은 지금도 전년 대비 60~70% 이상씩 성장하고 있습니다. 월 거래액으로 따지면 첫해 12억 원의 20배가 넘는 250억 원을 만들어내고 있고요. 사업 초기를 생각하면 굉장히 큰 금액이죠.

근데 저는 기본적인 성향이 성장에 크게 감흥을 느끼지 않아요. 반대로 추락에는 무척 예민하고요. 항상 성장이 너무나 당연한 거라고 여기고 살았기 때문이에요. 작년의 머스트잇과 올해의 머스트잇, 어제의 나와 오늘의 나는 당연히 달라야 한다고 생각해요.

그걸 회사의 지표에도 투영하다 보니까 회사의 성장세를 보면서 '와 너무 기쁘다' 이러지 않아요. 제가 세운 목표에 비하면 머스트잇은 아직도 갈 길이 멀다고 봐요.

Q. 그렇다면 머스트잇으로 이루고 싶은 꿈, 비전은 무엇인가요?

저는 종종 명품 산업에 획을 긋고 싶다고 이야기합니다. 그래서 장기적으로 머스트잇은 패션을 넘어서 라이프스타일 전반에 걸쳐 좀 더 특별하고, 가치 있고, 품질 좋은 상품을 파는 커머스 채널이 되려고 해요. 그렇게 됐을 때, 명품 카테고리에서 모든 제품과 서비스를 제공함으로써 토탈 명품 기업이 되는 것이 저희의 최종적인 목표입니다.

* 본 아티클은 2020년 11월 공개된 <실패한 대학생 창업자가 온라인 1위 명품 스타트업을 만들기까지>의 내용을 바탕에 두고 있습니다.

👆🏻투자자에게 구멍 가게나 하라는 평을 듣고도 오기로 온라인 1위 명품 스타트업을 만들어 낸 머스트잇의 대표 조용민 님의 이야기를 영상으로도 만나보세요.

글·편집 김정원

melo@eoeoeo.net

EO(Entrepreneurship & Opportunities)