소비자 신뢰 잃은 회사의 3가지 문제점
유나이티드항공이
기내에서 고객을 강제로
끌어내린 사건의 여파가
좀처럼 가시지 않고 있습니다.
사건 발생 직후
유나이티드항공 모회사의
주가가 폭락해
수천억 원이 날아갔습니다.
내년부터
유나이티드항공의 이사회 의장직을
겸직할 예정이었던
오스카 무노즈 CEO도
의장이 될 수 있을지
이사회의 판단을 받아야 할
처지에 놓였습니다.
하지만 무엇보다
이 회사의 가장 큰 손실은
고객의 신뢰를 잃은 것입니다.
모닝컨설트의 조사에 따르면
유나이티드항공 사태를 알고 있는
70%의 응답자 중 44%가
한 번 경유하고
돈을 더 내더라도
유나이티드항공은
타지 않겠다고 답했습니다.
기업에 대한 고객의 신뢰는
향후 고객의 구매 행동에
영향을 미친다는 점에서
당장의 기업 가치는 물론
미래의 존망과도
연결된다고 할 수 있습니다.
고객과 직접적이고
지속적으로 접촉해야 하는
서비스 기업에게는
특히 중요한 문제죠.
레너드 베리
텍사스 A&M 대학 교수는
최근 하버드비즈니스 리뷰에
서비스 기업이
고객의 신뢰를 잃는
3가지 조건에 대해
썼습니다.
1. 악명 높은 잘못
베리 교수는
서비스 기업이 저지른
잘못이 악명 높을 때
고객의 신뢰를 잃게
된다고 말했습니다.
유나이티드항공 사례와 같이
사건 현장에 있던 사람들이
스마트폰으로
사진이나 동영상을 찍어
SNS에 올린다면
상항은 더 악화됩니다.
SNS를 통해
증거가 빠르게 확산되면
기업은 잘못을 용서받기
힘들어집니다.
2. 반복적인 잘못
잘못이 반복되면
해당 서비스 기업이
열악한 서비스를
제공하는 곳이라는
내러티브(이야기)가
만들어집니다.
고객 신뢰는 급락하고
온라인상에서 비판은
더욱 거세지게 되죠.
유나이티드항공의 경우
승객 강제 퇴거 사건 이후
온라인상에서
해당 항공사 비행기를 탔다가
전갈에게 물렸다는 등
사소한 문제까지 거론되며
열악한 서비스에 대한
이야기로 연결되고 있습니다.
3. 잘못된 사과
기업이 약속된 서비스를
제공하는 데 실패했을 때는
즉각적으로 사과해야 합니다.
사건 발생 직후 끌려나간 고객이
공격적이었다고 표현한
유나이티드항공처럼
고객을 탓해서는 안 됩니다.
기업이 잘못의 책임을
인정하지 않을 때
고객들은 자신들의 충성을 받을
가치가 없다고 느낍니다.
베리 교수는
고객들의 신뢰를 얻는 법에
대해서도 조언했습니다.
고객은 SNS를 통해 실시간으로
코멘트를 할 수 있는 시대입니다.
이는 기업·브랜드로 하여금
고객의 경험을 지속적으로
관리하도록 요구하죠.
결국 고객 중심적인 기업들이
살아남을 수 있겠죠? :)