신뢰를 키우는 리더의 7가지 방법
4차 산업혁명의 미래로 가는 길에는 온갖 변화가 기다리고 있다. 이런 변화들은 선택의 문제가 아닌 경우가 많을 것이다. 그리고 조직 리더들은 변화를 함께 만들어가자고 구성원을 설득해야 하는 입장이다.
그러나 인간은 본능적으로 변화를 싫어한다. 불확실성을 수반하기 때문이다.
따라서 직원들이 변화에 동참하도록 하려면 변화의 결과가 긍정적일 것이라는 믿음을 주어야 한다. 조직 안에 신뢰를 구축하는 일처럼 리더의 역할이 결정적인 것도 없을 것이다.
■ 직원에게 어떻게 신뢰감을 줄 것인가
조직행동 분야에서는 직장 내 상사로부터 신뢰를 얻지 못하는 직원들의 행동을 ‘불신 기피 행동’라고 한다. 연구에 따르면 윗사람이 자신을 믿어주지 않는다고 느낄 때 직원은 성과를 내려고 노력하지 않는다.
‘밑의 직원들을 좀 믿어주시죠’라고 조언해도 ‘믿을 만하게 행동을 해야 믿죠’라며 반문을 하는 리더도 많다.
진짜 직원의 잘못일 때도 있지만, 많은 경우 리더의 불신이 오히려 더 문제다. 연구자들은 부하에 대한 신뢰top-down trust는 무조건적일 때 비로소 효과가 있다고 하기 때문이다.
‘네가 잘 하면 믿고 인정하겠다’는 식의 조건이 개입되면 사람들은 그것을 신뢰가 아니라 거래로 느낀다. 바로 여기에 문제가 있다.
양심이 있는 사람은 누구나 신뢰에 부응하지 못했을 때 도덕적 부담을 느낀다. 예를 들어, ‘팀장님이 나를 믿고 좋은 과제를 맡겨주셨는데, 힘들지만 어떻게든 해내야지. 실패하면 너무 죄송할 거야’라는 식으로 생각한다는 것이다.
반면, 상하 간에 신뢰가 없는 거래적 관계에서는 직원이 생각하는 방식이 완전히 다르다. 예를 들면, ‘어쩌지? 과제는 너무 어렵고 시간은 부족하고……. 못하면 또 지난번처럼 야단만 맞을 텐데. 에라 모르겠다. 올해 평가도 잘 받기는 글렀네!’라는 식이다. 마땅한 신임을 받지 못하는 직원은 실적을 내지 못해도 ‘대가만 치르면 그만’이라고 생각하는 것이다.
■ 신뢰를 쌓는 리더의 행동 7가지
신뢰는 쌍방향적이다. 이것은 상식이다. 내가 상대를 신뢰하지 않으면 상대도 나를 신뢰하지 않는다. 내가 신뢰를 얻을 수 있게 행동을 할 때 상대도 내 기대에 관심을 기울인다. 따라서 조직 안에서 신뢰를 키우려는 리더는 먼저 부하 직원의 신뢰를 받을 수 있도록 노력해야 한다.
부하 직원의 신뢰를 받으려면 리더들은 어떤 행동에 유의해야 할까? 전문가 의견을 종합해보면 일곱 가지 행동이 특히 중요하다.
다른 사람들에게 얘기하는 것과 본인이 실제로 행동하는 것이 같아야 한다는 것이다. 리더의 말과 행동이 다를 때 밑의 직원들은 진실성을 의심하는 것뿐 아니라 냉소적으로 될 수밖에 없다. 힘들고 귀찮고 위험한 일에 자신은 뒤로 물러나면서 부하들에게만 힘든 일을 강요하는 리더를 신뢰할 사람은 없다.
상대가 나를 지켜주지 않을 것이라고 생각하면 사람들은 자신의 마음속 생각이나 비밀을 털어놓지 않는다. 조직 상하 간에 완전히 믿고 일하려면 서로 투명하게 정보를 공유해야 한다. 나의 비밀을 리더가 분별없이 누설한다면 직원은 큰 배신감을 느끼게 된다.
상사가 어떤 약속을 해서 그것을 믿고 일을 했는데 결과가 안 좋았을 때 약속을 번복 또는 지키지 않는다면 신뢰가 깨진다. 그런 리더는 다음부터 약속을 해도 사람들이 믿지 않게 된다. 따라서 설사 약속을 지킴으로 당장 불이익이 있더라도 한번 한 약속은 지킬 필요가 있다.
조직에는 ‘해야 할 것’, ‘하지 말아야 할 것’ 등 다양한 규칙과 규범이 있다. 리더가 먼저 이런 규범을 어기면 직원들은 혼란에 빠진다. 특히, 자신은 어기는 규범을 다른 사람들에게는 지키라고 하는 리더는 직원들이 신뢰할 가치를 못 느낀다.
공정성에는 절차적 공정성과 결과적 공정성이 있고, 두 가지는 모두 중요하다. 그러나 때로는 결과적 공정성까지 지켜주기 어려울 때가 많다. 이럴 때는 최소한 절차적 공정성은 지키려고 노력해야 한다.
평가, 보상, 승진, 이동 등 사람에 대한 결정을 내릴 때는 그것이 객관적이고 여러 관점에서 공정한지 고민이 필요하다.
리더와 부하의 관계는 진실성에 기반할 때 신뢰를 높일 수 있다.
진실성은 리더가 자신의 의도나 생각을 감추거나 포장하지 않고 있는 그대로 전달하는 것을 전제로 한다. 상사가 소통에 있어 진실성이 없다고 생각하면 부하나 후배 직원들은 그의 말을 곧이곧대로 듣지 않게 된다. 여기에는 선의의 거짓말도 포함된다.
리더와 직원의 관계는 거래적일 수도 있고 친밀할 수도 있다. 리더와 부하가 각자 자기 역할을 잘하고 그 외의 개인적인 부분은 관심을 두지 않는 것이 거래적인 관계다. 그런데, 이런 사이에는 아무래도 인간적인 신뢰가 생겨나기 어렵다. 차갑고 냉담한 사람에게 마음을 열고 싶은 사람은 없기 때문이다.
「신뢰를 키우는 리더의 7가지 방법」은 글쓴이의 책 『미래조직 4.0』 의 일부를 재편집한 것입니다.
