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소문난 맛집을 방문하면 많은 사람들이 줄을 지어 기다리고 있다. 수많은 인파 속에 뒤섞여 가만히 기다리고 있자니 정신적·육체적으로 고통스럽기도 하고 ‘이 시간에 다른 일을 하면 더 좋을 텐데’라는 생각이 든다. 소비자들의 이러한 고통을 헤아린 걸까? 나우버스킹은 소비자들의 편의를 위해 웨이팅을 등록한 고객들에게 카카오톡으로 메시지를 전송해주는 나우웨이팅 서비스를 출시해 운영하고 있다. 오늘은 소비자들의 니즈를 정확히 파악한 매력적인 서비스 ‘나우웨이팅’ 덕분에 미래창조과학부가 주관한 K-ICT 차세대 미디어대전에서 스마트 미디어 대상을 수상한 나우버스킹을 만나 이야기를 들어보았다.

회사에 대한 소개를 부탁드린다

나우버스킹은 공간과 모바일을 연결하는 IT 기업이다. 오프라인의 상황을 이해하고 이에 맞춘 모바일 서비스를 구현하고 있다. 2014년도에 창립해 올해로 4년 차에 접어든 스타트업이며, 현재 “이 곳이 더 좋아지도록”이라는 미션을 가지고 오프라인의 각종 어려움을 IT 기술을 접목시켜 해결하고 있다. 대표 서비스로 ‘나우웨이팅’이라는 웨이팅 관리 솔루션을 출시해 운영 중이다.

직원 수는 몇 명이며, 어떻게 구성되어 있나

현재 인턴 2명을 포함해 총 26명이 함께 근무하고 있다. 주로 담당하는 업무 분야는 있지만 특별히 팀을 구분하지 않았고 모두 직책이 없다. 나우버스킹의 멤버가 되면 영문 이름을 하나씩 만들게 되는데 이름 뒤에 ‘님’을 붙이거나 영문 이름을 부르는 것으로 완전히 수평적인 구조를 유지하고 있다. 호칭뿐만 아니라 실제 업무도 수평적으로 이루어진다. 누구든지 특정 분야에서 스페셜리스트가 될 수 있기 때문에 프로젝트가 진행될 때마다 가장 잘 할 수 있는 사람이 리더를 맡게 된다. 실무는 모두 같이 하지만 리더는 회의를 소집하거나 일정을 정하는 등 총괄 관리를 병행한다.

나우웨이팅은 어떤 서비스인가

소비자에게는 웨이팅에 대한 물리적, 심리적 부담을 덜어주며 서비스를 사용하는 매장에게는 웨이팅 고객 관리를 쉽게 해주는 서비스다. 종이에 이름과 인원을 수기로 적던 것을 태블릿으로 대체하고, 직원이 손님을 직접 부르는 대신 카카오톡 메시지로 호출한다. 관리자 페이지에서 모든 웨이팅 고객을 관리할 수 있고 매장에 맞게 커스터마이징이 가능해 웨이팅 방식이나 매장의 성격에 따라 최적화가 가능하다. “몇 분이세요?”. “연락처 남겨 주세요” 등 매장 직원이 손님에게 질문 해야만 했던 내용들과 “얼마나 기다려야 해요?”, “몇 팀 남았어요?” 등 손님이 궁금해하던 내용들을 나우웨이팅이 묻고 답하고 있다.

이용방법에 대해 간단히 소개한다면

손님은 별도의 앱을 설치할 필요 없이 매장에 설치된 태블릿에 전화번호와 인원, 기타 옵션 등을 입력하는 것만으로 웨이팅 등록을 완료할 수 있다. 관리자는 관리자 페이지에서 웨이팅을 등록한 고객 목록을 확인할 수 있고 버튼을 클릭해서 고객을 호출하거나 입장시킬 수 있다. 오지 않는 손님과 늦는 손님을 별도로 관리할 수 있으며 통계 페이지에서 각종 통계를 확인할 수도 있다. 손님은 지루하게 서서 기다리지 않고 카카오톡 메시지에 맞춰 매장으로 오면 된다.

어떤 분야에서 나우웨이팅 서비스를 사용하는가

현재 인기 음식점에서 많이 이용하고 있으며 각종 프랜차이즈, 복합 쇼핑몰, 각종 행사 및 전시, 테마파크, 체험장 등에서 사용하고 있다. 이외에도 더욱 다양한 분야에 나우웨이팅 서비스를 적용할 수 있도록 준비 중이며 실제로 인바운드 문의도 들어오고 있는 상황이다.

최근 개인정보에 대한 관심이 뜨겁다. 나우웨이팅 서비스를 이용하기 위해서는 휴대폰 번호를 입력해야 하는데, 이렇게 수집된 개인정보는 얼마 동안 보관되는가?

나우웨이팅의 원활한 서비스 제공을 위해 수집된 개인정보는 이용기간 동안 암호화되어 보관한다. 개인정보의 수집, 이용, 제공에 대한 동의 내용은 고객이 언제든지 철회 가능하며 서비스 해지 후 3개월 후에 파기한다.

나우웨이팅 서비스를 계획하게 된 계기는 무엇인가

음식점에서 기다릴 때마다 불편하고 지루하게 줄을 서는 것이 너무 소모적인 행위라고 생각했다. 대열을 이탈하면 내 순서를 빼앗기는 것이나 다름 없고 무작정 줄을 서서 기다리자니 정신적, 육체적인 피로가 상당했다. 이를 해결할 수 있는 방안이 없을까 생각을 해보았는데 웨이팅 자체를 없애는 것은 불가능에 가깝기 때문에 웨이팅 환경을 개선해보고자 하는 소비자의 니즈에서 서비스를 고민하게 되었다.

나우웨이팅 서비스의 주 타깃은?

소비자를 편하게 하기 위한 서비스로 출발했지만, 결국 나우웨이팅을 도입하는 곳은 매장이다. 매장을 관리하는 점주들이 나우웨이팅을 설치해야만 소비자들이 혜택을 보는 형태이기 때문에 B2C보다는 B2B에 가깝다. 따라서 현재는 점주들에게 혜택이 될 수 있는 기능을 위주로 업그레이드 하고 있다.

실제 사용자들의 반응은 어떤가

웨이팅에 대한 부담을 줄여주기 때문에 소비자들의 반응은 두말할 것도 없이 긍정적이다. 또한 서비스를 적용한 점주 및 관계자 역시 웨이팅 고객을 체계적으로 관리할 수 있어서 편하기도 하고 매장 앞에서 기다리는 많은 고객들로 인한 문제들(소음, 위생, 통행방해 등)이 해결되어 만족스럽다고 한다. 또한 카카오톡으로 웨이팅 안내 메시지를 방송하기 때문에 자연스럽게 매장의 플러스친구 팔로워가 늘어나는 효과도 있다고 한다.

나우웨이팅 서비스의 성공 요인이 무엇이라고 생각하는가

아직 성공이라고 표현하기는 이르지만 시장에 안착하게 된 것은 초기에 설치하고 서비스 개선에 적극적으로 도와주신 각 개별 점주 분들의 조언 덕분이라고 생각한다. 서비스 개선에 대한 의견을 많이 주셔서 빠르게 서비스가 개선되었고, 지인들에게 소개를 많이 해주셔서 빠르게 확장할 수 있었다. 점주 분들의 도움이 큰 힘이 되었다.

현재 나우웨이팅 서비스를 도입한 업체 수는 얼마나 되는가

음식점과 프랜차이즈, 대형 몰, 행사장 등 모두 포함해 약 300여 개의 장소에 적용되었다. 처음 서비스를 개발하고 런칭 했을 때 시장의 긍정적인 반응을 얻고 소수 적용된 매장의 적극적인 피드백을 받았다. 현재는 우상향 J곡선을 그리며 업체를 늘려가고 있는 중이다.

나우웨이팅 서비스로 기대하는 효과가 있다면

아주대학교와 산학협력으로 진행한 조사에서 재방문을 하지 않는 첫 번째 이유가 “기다리기 싫어서”로 나타났다. 기다리는 상황이 싫어서 손님들이 매장을 다시 방문하지 않는 일을 없도록 만들고, 점주들이 서비스(혹은 본연의 콘텐츠)에 집중할 수 있는 환경을 만들고 싶다.

개발할 때 가장 신경 쓴 부분이 있다면

나이와 IT 경험 정도에 관계 없이 태블릿을 사용해 줄을 서는데 어려움을 겪지 않도록 UX에 가장 신경을 썼다. 처음 테스트를 했던 매장이 30년 이상 영업을 해온 오래된 맛집이었기 때문에 연세가 많으신 분들이 쉽게 사용할 수 있는지 확인할 수 있었다. 또한 정확하게 웨이팅 시간을 예측하는 것이 중요했다. 웨이팅 중에 얼마나 더 기다려야 하는지 카카오톡으로 알려주지만, 최초 웨이팅 시간을 정확하게 예측해야 고객들의 혼란이 최소화될 수 있기 때문이다. 머신러닝을 통해 지속적으로 웨이팅 시간 예측을 고도화하고 있다.

창업을 결심하게 된 이유는?

구성원들이 항상 창조적으로 일하며, 회사와 일을 사랑할 수 있는 회사를 만들고 싶었다. 오너의 회사가 아닌 구성원 모두를 위한 회사를 만들어서 행복해지고 싶었다.

창업 이후 가장 기억에 남는 일은 무엇인가

여러 가지 일들이 있었지만 작은 기업이다 보니 외부의 인정을 받는 순간들이 기억에 남는다. ‘우리의 노력과 가능성을 인정 받았구나’ 하는 생각에 구성원 모두가 힘을 얻었던 것 같다. 미래창조과학부에서 주관한 K-ICT 차세대 미디어 대전에서 나우웨이팅으로 스마트미디어 대상을 수상했을 때가 가장 대표적인 경우다. 거래처들이 우리를 보는 눈빛도 달라졌고 상금으로 전 직원이 제주도 워크샵을 가서 미친 듯이 나우웨이팅 서비스를 고민하는 시간을 가졌다.(정말 3박 4일 동안 일만 했다.)

임직원들이 행복한 회사를 만드는 것이 나우버스킹이 추구하는 가치라고 알고 있다. 이를 위해 면접 방식도 남다르다는데

그렇다. 멤버들 모두가 행복해지기 위해 나우버스킹과 함께 하고 있다. 그래서 신규 멤버를 채용할 때 기본적인 이력서나 자기소개서는 참고만 할뿐 채용을 결정하는 데 큰 역할을 하지는 않는다. 상대방이 어떤 사람인가를 가장 중요하게 생각하는데, 나우버스킹의 면접은 면접이라고 부르는 것조차 딱딱하다고 느껴질 만큼 대화에 집중한다. 사실 업무 역량이 중요하지 않다고는 할 수 없지만 그 이상으로 우리와 함께 어울려 일할 수 있는 사람인지 파악하는 것이 우선이다. 그래서 우리의 대화시간은 긴 편이다. 한 번에 2~3시간씩 3일을 만나고 합류한 멤버도 있을 정도로 신중하고 진중하게 서로에 대해 알아가는 것을 지향한다. 성과가 좋으면 행복할 수도 있지만, 성과가 좋다고 모두가 행복해지는 것은 아니기 때문에 업무 역량이 아무리 뛰어난들 어울릴 수 없는 사람이라면 나우버스커가 될 수 없다.

해외 진출 계획은?

물론 해외 진출 목표를 가지고 있다. 주위에서 해외 진출에 대한 러브콜을 보내고 있어서 진지하게 검토하고 있다. 정확한 시장분석 후 좋은 파트너와 함께 진출할 생각이다. K-Global 300 기업에 선정되어 있는 만큼 잘 준비해서 대한민국의 대표 스타트업이 되고 싶다.

나우버스킹의 차기 목표는 무엇인가?

나우버스킹의 서비스가 오프라인의 모든 사용자 활동에 연결되는 것이 목표다. 오프라인에서 일어나는 모든 사용자 활동에 도움이 되는 IT 기술을 제공하고, 이 기술과 데이터를 바탕으로 공간을 더 좋아지게 하고 싶다.

마지막으로 하고 싶은 이야기가 있다면

대부분의 IT 서비스가 그렇지만 IT 기술보다는 사용자가 실제로 사용하느냐가 가장 중요한 성공 요인이라고 생각한다. 나우웨이팅은 몇 안 되는 오프라인에서 동작하는 IT 서비스다. 오프라인 사용자가 아무 설명 없이 자연스럽게 나우웨이팅을 사용한다는 점에서 사용자와 만나는 최초의 접점을 만들었다고 말 할 수 있겠다. 앞으로 그 접점을 계속 넓혀가서 오프라인 공간을 변화시켜보려 한다. 사용자와의 접점에서 가장 주요한 역할을 하는 나우버스킹이 되겠다.

임직원 프로필 : 주요 구성원의 간략한 프로필

전상열, 백인범, 양해륜, 이승오, 김강민 외 21명으로 구성되어 있으며 직책은 따로 없다.

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